Міжнародний маркетинг - Барановська М.І. - 5.3.12. В чому полягає ефект від технічного обслуговування, ремонту і гарантійного обслуговування товарів в міжнародному маркетингу?

Багато фірм на зовнішніх ринках приділяють особливої уваги навчанню і консультуванню персоналу імпортера. Рівень таких послуг різний для окремих країн і залежить від кваліфікації персоналу, що використовується. В окремих країнах проводиться повне навчання персоналу, тоді як в інших - фірма обмежується консультаціями по специфічних питаннях.

Залежно від рівня надання послуг з навчання і консультування персоналу фірма будує свою діяльність в даній області. В одні країни вона посилає своїх фахівців для консультацій і навчання персоналу імпортера, з інших країн приймає фахівців для їх навчання. В третіх країнах проводиться навчання за спеціально розробленими фірмою програмами, що, звичайно, вимагає додаткових витрат. Проте ці витрати цілком окупаються. Завдяки ним підвищується імідж фірми, забезпечується вищий рівень конкурентоспроможності як товару, так і фірми на зовнішніх ринках.

5.3.12. В чому полягає ефект від технічного обслуговування, ремонту і гарантійного обслуговування товарів в міжнародному маркетингу?

Під технічним обслуговуванням товару зазвичай маються на увазі різного роду огляди товару, що було продано і спожито, проведення профілактичних робіт, заміна окремих деталей, частин і вузлів. Такі огляди і ремонт товару, а також їх поєднання проводяться відповідно до певних термінів, обумовлених початком споживання товару або його останнім технічним обслуговуванням.

Для забезпечення своєчасного і якісного техобслуговування необхідна наявність відповідних запасних частин і матеріалів. Останнє припускає створення в країні товарних складів, на яких можна було б зберігати все необхідне для технічного обслуговування і ремонту даного товару. Як правило, на таких складах зберігаються лише ті деталі, вузли та інші вироби, які використовуються найчастіше. Все необхідне поступає з центрального складу в країні експортера, де завжди є певний запас необхідних деталей, вузлів, матеріалів та іншої продукції.

Розглядаючи питання технічного обслуговування і ремонту товару, кожній фірмі слід вирішувати, яким чином це буде організовано. Можливі три основні варіанти:

- пошук посередників, що вже мають певну базу для надання сервісних послуг, які й беруть на себе обов'язки з технічного обслуговування і ремонту товарів фірми;

- створення власної бази сервісного обслуговування споживачів в окремих країнах;

- пошук посередників для технічного обслуговування і ремонту товарів фірми в одних країнах і створення власної бази сервісного обслуговування в інших країнах.

Найбільш важливим варіантом організації технічного обслуговування і ремонту товарів на зовнішніх ринках, що достатньо часто використовується, є створення станцій технічного обслуговування і різних ремонтних майстерень. їх основним завданням є забезпечення на належному рівні гарантійного і післягарантійного сервісу для споживачів даного товару.

Гарантійне обслуговування включає всю сукупність робіт, які необхідно виконувати, щоб забезпечити на належному рівні споживання товару в період дії виданих товаровиробником гарантійних зобов'язань. Такі зобов'язання можуть бути як короткостроковими (включаючи декілька днів або декілька місяців), так і довгостроковими (розповсюджуючись на декілька років).

Тривалість терміну гарантійних зобов'язань залежить від виду товару і країни його споживання. Тому товаровиробникові слід визначити для кожної країни найбільш прийнятний обсяг гарантійного обслуговування і виробити найбільш прийнятний варіант його здійснення.