Організація торгівлі - Апопій В.В. - Інші методи продажу товарів у магазинах

Поряд з продажем товарів за методом самообслуговування, у підприємствах роздрібної торгівлі найбільш розповсюдженим с продаж товарів за зразками, з відкритою викладкою, з індивідуальним обслуговуванням.

При продажу товарів за зразками попередній вибір товару покупець здійснює на основі ознайомлення з натуральними зразками окремих виробів, виставленими в торговому залі. При цьому методі продажу в торговому залі магазину демонструються в зібраному вигляді лише зразки наявних у пролажу товарів, які виконують функцію демонстраційного запасу, а робочі запаси їх розмішуються в інших приміщеннях магазину чи навіть поза його межами.

Вибір товарів здійснюється покупцем самостійно або за допомогою продавця-консультанта, робоче місце якого розташовується на виставковій площі торгового залу і який надає консультації щодо властивостей товару, способів його експлуатації, демонструє виріб у дії. Після оплати товару продавець вручає покупцеві товари, які відповідають вибраному зразку, або ж їх доставляють безпосередньо додому покупцеві.

Продавець-консультант, який здійснює продаж товарів за зразками, може запропонувати покупцеві послуги з підключення, налагодження і запуску в експлуатацію технічно складних товарів, якщо згідно з технічними вимогами це не може бути зроблено без участі відповідних спеціалістів.

Метод продажу товарів за зразками зручний тим, що на порівняно невеликій площі торгового залу можна виставити зразки достатньо широкого асортименту товарів. Цей метод доцільно застосовувати при продажу технічно складних і великогабаритних товарів, котрі вимагають під час огляду та вибору консультації кваліфікованого спеціаліста, а також його допомоги. За зразками рекомендується здійснювати також реалізацію товарів, котрі відрізняються високою чутливістю до механічних впливів і можуть бути швидко пошкоджені або деформовані внаслідок частого і невмілого поводження з ними покупців.

За даним методом рекомендується здійснювати продаж таких непродовольчих товарів, як побутові холодильники, пральні машини, освітлювальні, опалювальні та нагрівальні прилади, швейні машини, шпалери, тканини, телевізори, радіоприймачі, музичні інструменти, мотоцикли, моторолери, велосипеди, спортивні палатки, меблі, санітарно-технічне обладнання тощо. При цьому підприємство роздрібної торгівлі може організовувати продаж цих та інших товарів за двома основними варіантами його організації: 1) з відпуском товарів у торговому залі; 2) з доставкою відібраних товарів додому покупцеві безпосередньо зі складів роздрібного чи оптового підприємства або складів підприємства-виробника даних товарів.

Торгово-технологічний процес продажу товарів за зразками включає три основні елементи:

- самостійний або за допомогою продавця огляд зразків товарів, наявних у продажу;

- оформлення і розрахунок за товари та послуги; У надання послуг покупцям.

Обов'язковими умовами організації продажу товарів за зразками є:

• показ у торговому (демонстраційному) залі на спеціальному обладнанні зразків виробів усіх наявних артикулів, марок та різновидів, які пропонуються до продажу, а також перспективних моделей;

• оснащення кожного зразка цінником та анотацією з вказанням технічних параметрів та інших характеристик споживчих властивостей товарів;

• демонстрування в дії зразків технічно складних товарів;

• надання покупцям альбомів, проспектів, каталогів, листівок та інших рекламних матеріалів, які характеризують наявні в продажу товари за видами оформлення;

• організація внутрішньо-магазинної інформації про асортимент реалізовуваних товарів, їх виробників, послуги, які можуть надаватися покупцям, правила роботи магазину;

• надання консультацій продавців і спеціалістів з питань будови, експлуатації, а також перспектив розвитку виробництва тих або інших реалізовуваних товарів;

• доставка товарів додому покупцям і встановлення технічно складних товарів вдома у покупців.

В торговому (демонстраційному) залі зразки товарів можуть виставлятись у вітринах, на прилавках, на універсальних пристінних та острівних гірках, стендах, подіумах, спеціальних пультах, пересувних столах з обертовою площадкою, візках та іншому обладнанні, будова і розміщення якого дозволяє покупцям ознайомитись із пропонованим асортиментом товарів. При організації продажу товарів за зразками особливу увагу потрібно звернути на те, щоб усі викладені в торговому залі зразки товарів були оснащені чітко оформленими цінниками та анотаціями (ярликами), в котрих вказується найменування товару, артикул, сорт, найменування виробника, ціна, коротка технічна характеристика (для технічно складних товарів), номер зразка (для тканин) тощо.

Зразки товарів, які потребують ознайомлення покупців з їх будовою та дією (люстри, бра, скляні вироби для електроосвітлювальної арматури та ін.), повинні демонструватися способом відкритої викладки в шафах або на пультах тільки в присутності продавця-консультанта. Продаж за зразками таких товарів, як годинники, радіоприймачі, магнітофони, телевізори, фото-, кіноапаратура, порохотяги, кухонні комбайни та інші технічно складні товари, повинен здійснюватися з обов'язковою демонстрацією зразків у дії. Зона продажу телерадіотоварів повинна бути забезпечена розетками для включення в електро- і радіомережу, антенними вводами для демонстрації радіоприймачів, телевізорів та інших телерадіотоварів у дії.

Після вибору товарів проводиться оформлення та оплата покупки. При продажу товарів, згідно з вимогами Правил торгівлі непродовольчими товарами суб'єкт господарювання зобов'язаний зробити в гарантійному талоні технічного паспорта на виріб, або в документі, що його замінює, відмітку про дату і місце продажу товару за підписом матеріально відповідальної особи, завірену штампом (печаткою), а також надати інформацію про підприємства (майстерні), що здійснюють гарантійний ремонт. На вибрані покупцем товари продавець (продавець-консультант) виписує товарний чек з зазначенням у ньому номера або назви торговельного підприємства, назви товару, його артикулу, переліку окремих виробів, які входять до складу набору (гарнітура), загальної кількості товарів у наборі (гарнітурі), забарвлення і малюнка оздоблювальних, облицювальних матеріалів, фурнітури тощо, ціни, дати продажу і прізвища продавця. (Згідно з Правилами торгівлі непродовольчими товарами товарний чек виписується на технічно складні товари та деякі інші непродовольчі товари — тканини, одяг, трикотаж, взуття, килими, меблі, будівельні матеріали тощо.)

Розрахунки з покупцями здійснюються через ЕККА; разом з товаром покупцю в обов'язковому порядку видаються касовий і товарний чеки.

Оплачені великогабаритні товари, крім оформлених для перевезення додому, можуть зберігатися за охоронною розпискою протягом доби. До товару прикріплюється ярлик із зазначенням дати продажу, номера товарного чека та таблички з написом "Продано". При ньому магазин несе відповідальність за зберігання та якість товару.

Під час вручення покупки при продажу електропобутових товарів, телерадіотоварів, великогабаритних товарів для фізичної культури, спорту, туризму продавець зобов'язаний в присутності покупця перевірити їх якість, комплектність, наявність технічного паспорта, гарантійного талона (за потреби), інструкції по експлуатації, перевірити виріб у дії.

Процес продажу за зразками завершується упаковуванням реалізованих товарів і наданням покупцеві додаткових послуг, в тому числі з доставки, збирання та встановлення виробів у покупця. Підприємство роздрібної торгівлі, яке реалізовує товари за зразками, надає додаткові послуги, перелік і вартість яких визначається ним самостійно на підставі калькуляції. Після оплати вартості товарів покупцю видається товарний чек і документи про надання послуг, на яких ставиться штамп "Оплачено".

Продаж великогабаритних, технічно складних товарів, меблів, лісоматеріалів та будівельних матеріалів за зразками доцільно поєднувати із доставкою їх покупцям додому зі складів магазину, гуртових баз або промислових підприємств-виробників, що дозволяє скоротити потребу в складських приміщеннях і зменшити загальні транспортні витрати.

Підприємство, яке реалізувало за зразками меблі або технічно складні товари, зобов'язане забезпечити безкоштовне встановлення, підключення і пуск технічно складних товарів, якщо нормативною документацією та правилами користування ними не допускається підключення і пуск їх безпосередньо споживачем, а також складання меблів вдома в покупця в обумовлений з ним термін, але не пізніше п'ятиденного терміну з дня продажу.

При оформленні покупки з доставкою товарів додому та наданням платних додаткових послуг на вибраний покупцем товар виписується товарний чек, на послуги з доставки — замовлення-квитанція, а на послуги зі збирання або встановлення товару в покупця — бланк-замовлення. Оплата вартості товару та послуг проводиться покупцем через касу магазину.

Працівникам підприємств роздрібної торгівлі необхідно також пам'ятати про те, що при продажу товарів за зразками за будь-яким із розглянутих варіантів за покупцями зберігаються всі їхні загальні права споживачів товарів та послуг, визначені вітчизняним законодавством, в першу чергу — Законом України "Про захист прав споживачів".

Економічні переваги продажу товарів за зразками для магазинів пов'язані з тим, що скорочується потреба у торгових або неторгових (для зберігання товарів і їх підготовки до продажу) приміщеннях магазинів, зменшуються витрати на транспорт і на вантажно-розвантажувальні роботи в роздрібній торгівлі (у випадку доставки товарів зі складів оптових баз або підприємств-виробників), зростає продуктивність праці торгового персоналу, збільшується кількість різновидів товарів, представлених у торговому залі, тощо.

Переваги для покупців пов'язані з тим, що вони можуть замовити доставку придбаних товарів за вказаною адресою й у найбільш зручний для себе час, мають право на безкоштовне складання, встановлення, підключення і пуск безпосередньо вдома у покупця тих товарів, які цього потребують, користуються всіма правами споживачів, які випливають із Закону України "Про захист прав споживачів", Правил торгівлі непродовольчими товарами, Правил торговельного обслуговування населення та інших законодавчих і нормативних документів.

При продажу товарів з відкритою викладкою покупці мають можливість самостійно ознайомлюватись і відбирати викладені на робочому місці продавця товари. Товари викладають на робочому місці продавця на прилавках, універсальних пристінних та острівних гірках, в гніздах касет прилавків, на стендах або вивішуються на кронштейнах.

Як і при самообслуговуванні, покупці, не очікуючи на обслуговування з боку продавця, мають можливість оглядати товари і відбирати необхідні їм вироби. Продавець при цьому методі продажу виконує функції консультування покупців, демонстрації товарів у дії, перевірки якості виробів, комплектування наборів товарів, зважування, упаковування та відпуску відібраних ними товарів. Самостійно відібрані товари покупець передає продавцеві, який перебуває біля місця їх викладання. Продавець надає необхідну консультацію, виконує відповідні технічні операції, підраховує вартість відібраних товарів і отримує гроші або ж доставляє товари до каси, суміщеної з контролем видавання покупки, де проводяться розрахунки за відібраний товар При продажу товарів з відкритою викладкою розрахункові операції можуть здійснюватись у касах, установлених у торговому залі, або безпосередньо на робочому місці продавця.

Принципова схема процесу продажу товарів з відкритою викладкою наведена на рис. 17.7.

Рис. 17.7. Технологічні операції з обслуговування покупців при продажу товарів з відкритою викладкою

Отже, продаж товарів з відкритою викладкою поєднує елементи традиційного методу продажу товарів через прилавок обслуговування і самообслуговування. При цьому в даному методі переважають операції традиційного методу продажу, у зв'язку з чим затрати часу покупців на придбання товарів є більшими, ніж при самообслуговуванні, а тому соціальна та економічна ефективність даного методу є порівняно низькою. Разом з тим, за методом продажу з відкритою викладкою в магазинах доцільно реалізовувати товари, під час вибору яких покупцем потрібна участь продавця у зв'язку з необхідністю перевірки технічно складних товарів у дії або нарізання чи відміряння мірних товарів, або ж консультації щодо споживчих властивостей та правил експлуатації товарів.

Застосування цього методу в магазинах, в яких через об'єктивні умови нема можливості застосовувати метод самообслуговування, дозволяє прискорити операції продажу товарів, реалізація котрих у магазинах самообслуговування здійснюється через прилавок обслуговування (тканин, взуття, електротоварів, панчішно-шкарпеткових виробів, білизняних товарів, галантерейних товарів (біжутерії, тюлегардинних виробів), сувенірів, іграшок, шкільно-письмових товарів, фарфоро-фаянсових виробів, посудо-господарських та інших непродовольчих товарів). Методом відкритої викладки доцільно реалізовувати також деякі види продовольчих товарів, зокрема м'яса, риби, фруктів, які розташовуються на прилавку перед продавцем або на пристінному обладнанні.

Реалізація товарів за методом відкритої викладки є перехідним до самообслуговування методом і відрізняється від нього участю продавця у виконанні лише окремих операцій продажу (відміряння, розрахунок). Водночас принципова відмінність продажу товарів з відкритою викладкою у порівнянні з продажем товарів за зразками полягає в тому, що при першому методі покупець оглядає, вибирає й отримує товар, який демонструється в торговому залі, а в другому — вибравши товар за зразком у торговому залі, покупець отримує після розрахунку його аналог зі сформованого робочого запасу таких товарів (цей запас може формуватися на робочому місці продавця, у складських приміщеннях магазину чи підприємства-постачальника).

При продажу товарів за методом торгівлі з відкритою викладкою особливу увагу потрібно приділяти розміщуванню та викладанню їх на робочому місці продавця. Дрібні предмети викладають насипом у касетах відкритих наприлавкових вітрин. Більш великі товари розташовують купками на прилавку. Викладаючи товари, їх групують за видами і цінами. Викладені товари не можна накривати склом, скріплювати їх між собою. Товари повинні бути оснащені ярликами-цінниками, прикріплені до касет спеціальними зажимами.

Необхідною умовою правильної організації продажу товарів з відкритою викладкою є забезпечення вільного доступу покупців до всіх товарів, наявних у магазині. Організація продажу товарів з відкритою викладкою потребує також оснащення магазинів сучасним торговим обладнанням, правильної системи планування торгового залу й удосконалення всього технологічного процесу торгівлі в умовах кожного конкретного магазину.

Основною перевагою продажу товарів з відкритою викладкою у порівнянні з традиційним методом є те, що створюються умови для одночасного ознайомлення з відкрито викладеними зразками товарів значної кількості покупців, які не відволікають при цьому продавців на виконання функцій з показу товарів та інформування про їх асортимент. Завдяки цьому прискорюється виконання операцій безпосереднього обслуговування покупців, зростає пропускна спроможність магазину та підвищується продуктивність праці торгового персоналу.

Різновидом продажу товарів з відкритою викладкою вважається продаж товарів з вільним доступом до товарів. Його застосовують при реалізації меблів, верхнього одягу, килимів та килимових виробів, телевізорів, радіоприймачів, мотоциклів, велосипедів, інших товарів культурно-побутового призначення. При цьому до функцій продавця входить обслуговування значно більшої, ніж при продажу з відкритою викладкою, площі торгового залу магазину.

Продаж товарів з індивідуальним обслуговуванням у вітчизняній торгівлі застосовується в основному тоді, коли покупцю необхідно отримати детальну консультацію. Це стосується коштовних прикрас, оптичних приладів, хутрових виробів тощо. Продаж з індивідуальним обслуговуванням доцільно застосовувати для продажу ювелірних виробів, годинників, дорогих парфюмерно-косметичних товарів (наприклад парфуми, губна помада), хутра і хутрових виробів, дорогих видів посуду та виробів з кришталю, музичних інструментів, автотранспортних засобів, а також при реалізації деяких продовольчих товарів (наприклад делікатесних гастрономічних та рибних товарів).

Продаж товарів з індивідуальним обслуговуванням є фактично проміжною, змішаною формою між традиційним методом, продажем з відкритою викладкою і самообслуговуванням. При цьому склад основних елементів процесу продажу товарів за даним методом залишається таким самим, як і при традиційному методі продажу товарів: зустріч і виявлення попиту покупців; пропонування і показ товарів, ознайомлення покупців з асортиментом товарів; пропонування супутніх товарів і товарів-новинок; відміряння, відбір потрібної кількості товарів; розрахунок з покупцем; упаковування та вручення товарів покупцеві; надання додаткових послуг.

Зміст та особливості методу продажу товарів з індивідуальним обслуговуванням найбільш виразно виявляється при організації торгівлі у магазинах-салонах та в залах-салонах, які організовуються у великих універмагах або спеціалізованих магазинах і які орієнтуються на забезпечення високої культури індивідуального обслуговування покупців. У таких спеціальних залах-салонах у шафах-вітринах, на манекенах, вішаках, подіумах та стендах розміщуються наявні у продажу товари, як правило, престижного або ексклюзивного характеру. Разом з тим ознайомлення з товарами, їх вибір, приміряння та інші основні операції продажу здійснюються тільки з участю працівника торгового залу магазину.

Прийняттю рішення про купівлю товарів дуже часто сприяє те, що в самому залі-салон і створюється своєрідна атмосфера завдяки використанню оригінальних рішень щодо планування та дизайну; салони обладнуються сучасними меблями, за потреби — примірювальними кабінами; облаштовуються спеціальні комфортабельні місця для покупців, де вони можуть зачекати на обслуговування, ознайомитися з різноманітними каталогами, журналами мод тощо. У таких магазинах-салонах також можуть проводитися демонстрації нових моделей одягу, взуття, засобів догляду за ними. Завдяки цьому в магазині-салоні створюється система комфорту, яка доповнюється застосуванням індивідуального обслуговування кожного покупця, наданням йому різноманітних консультацій і широкого кола послуг (зокрема, тут можуть прийматися замовлення на пошиття одягу, виготовлення взуття, головних уборів, підгонку одягу за фігурою покупця в його присутності, обладнуватися кафетерії, автомобільні стоянки; за бажанням покупця придбані товари можуть бути прийняті на зберігання або доставку за вказаною адресою тощо). Усе це в комплексі створює максимум зручностей покупцям. Для оплати за товари можуть застосовуватися всі існуючі форми оплати, в тому числі чеки, банківські та магазинні картки тощо. Торгівля з індивідуальним обслуговуванням дуже широко застосовується в магазинах високої моди типу "бутік".

У деяких зарубіжних універмагах застосування даного методу доповнюється системою постійного супроводу покупця в магазині. Суть цієї системи полягає в тому, що одразу після входу покупця в магазин до нього прикріплюється працівник торговельного підприємства, який розпитує покупця про необхідні йому товари, інформує про місця їх продажу, супроводжує покупця під час огляду експозицій товарів, надає консультації, допомагає покупцеві під час приміряння чи вибору товару, доставляє товари до вузла розрахунку, а після їх оплати — до виходу з торгового залу.