Організація торгівлі - Апопій В.В. - Запобігання конфлікту

У процесі продажу товарів нерідко виникають конфлікти між продавцями і покупцями. Вони також можуть виникати як між самими покупцями, так і працівниками магазину.

Основними причинами виникнення конфліктних ситуацій є:

- ущемлення або незадоволення яких-небудь інтересів суб'єкта або загроза такої можливості. Наприклад, покупцю не вистачило товару, за яким він довго стояв у черзі, або він стикнувся з грубістю продавця;

- помилково приписана кому-небудь позиція, спрямована проти суб'єкта. Наприклад, людина неправильно зрозуміла співрозмовника й образилася, або покупець помилився у підрахунку здачі, а подумав, що його обманули;

- психологічна непереносимість, що ґрунтується на упередженому ставленні до поведінки іншої людини. Наприклад, усі старі люди — зануди.

Насправді причини можуть виступати причинами конфлікту ізольовано або у різних комбінаціях. При цьому готовність до конфлікту відчувається як психічне напруження, стан дискомфорту, які більш-менш чітко пов'язані з особистістю опонента.

Запобігання конфлікту

Завжди слід пам'ятати, що запобігти конфлікту легше, ніж його погасити. Для запобігання конфлікту використовують такі принципи.

1. Об'єктивність і поступливість. При взаємному зіткненні реальних інтересів запобігти відкритому конфлікту можна тільки за допомогою компромісів. Доки людина зосереджена тільки на власних інтересах, будь-який відступ від своєї позиції виглядає як поразка. Але варто поглянути на справу з іншого боку, постаратися зрозуміти іншу сторону, коли той самий відступ може дістати зовсім іншу оцінку.

Досягнення компромісу неможливе без урахування чужих інтересів. Однак цього замало. Пошук слід вести способом відмови від частини своїх зазіхань, а не зазіханням на інтереси противної сторони. Відмова від любої вимоги з власної ініціативи завжди менш болюча, ніж з примусу. Впливаючи на покупця, продавець ризикує перевести назріваючий конфлікт у дію.

2. Ясність і доброзичливість. Обидва ці принципи дають можливість пом'якшити напругу у відносинах, що виникла внаслідок односторонньої чи взаємної помилки, коли людина бачить у словах чи діях співрозмовника не той зміст, який у них вкладається. Помилки в розшифруванні поведінки іншої людини припуститися тим легше, чим складніша ситуація і чим гуманніше ця людина висловлює свої думки і наміри. Відповідні дії людини, яка даремно прийняла образу на свою адресу, у свою чергу, можуть зустріти непорозуміння того, хто став джерелом цієї образи.

Непорозуміння, а тим більше реальне зіткнення інтересів нерідко нагромаджує масу додаткових обставин, які часто приховують початкове джерело конфлікту і відволікають від нього увагу сторін. Тому необхідно перш за все постаратися критично розібратися в ситуації, щоб ясно уявити основні, початкові позиції. Сформулювавши для себе позицію противника, варто засумніватися, чи немає можливості як-небудь інакше пояснити його слова і дії, чи не можна вкласти в них іншій зміст. Такий підхід дозволяє відкрити замасковані непорозуміння і так ліквідувати наближення конфлікту на його основі. Навіть у тих випадках, коли за всіма ознаками поведінка покупця оцінюється як ворожа, якщо тільки є найменша можливість, її треба трактувати в найбільш сприятливому світлі й обов'язково дати йому це зрозуміти. Іноді навіть сам покупець до кінця не розуміє змісту своїх дій і буває готовий змінити їх трактування.

3. Дистанція і володіння собою. Збільшення дистанції не заважає при будь-яких ускладненнях відносин, а добре володіння собою корисне у всіх випадках життя. Але особливо важливе і перше, і друге при психологічній несумісності. Під час конфліктів цього типу основне джерело подразнення закладено в самій людині, у його внутрішніх властивостях. Роль противника полягає тільки в тому, що він дозволяє цим властивостям виявитися, слугує ніби мішенню для реакції, що виникає на цій основі. Розраховувати в подібних випадках на компроміс чи прояснення ситуації не доводиться. Найбільш дієвим тут є збільшення дистанції між учасниками, зменшення точок дотику. Разом з тим у торговельній практиці цей спосіб є мало реальним. Більш ефективним, хоч і більш трудомістким, є оволодіння своїми реакціями, вироблення різноманітних навичок гасити або стримувати їх.