Організація торгівлі - Апопій В.В. - Подолання конфлікту

Якщо ж конфлікту все-таки не вдалося уникнути, він може розвиватися різними способами:

- поступовий, логічний розвиток, за якого противники почергово роблять свої ходи. Найчастіше так протікають спори про заміну або повернення придбаного товару: покупець вказує на певний недолік чи дефект, а продавець намагається знайти причину для відмови. Такий конфлікт може проходити ввічливо і коректно;

- бурхливий, лавиноподібний розвиток, під час якого він різко набирає силу, набуває некерованого характеру, втрачає зв'язок з причиною, що його викликала. Конфлікт швидко досягає максимуму, за яким іде спад. Він найбільш поширений у спорах з приводу розрахунку за купівлю. У таких обставинах часто сторони забувають про предмет суперечки, а переходять на особистості;

- вибуховий розвиток, який зазвичай починається після скритого нагнітання подразнення в одного з учасників і миттєво досягає максимуму. Його розвиток відбувається без зв'язку з репліками і реакцією іншого учасника. Прикладом може слугувати вибух обурення покупця, який марно чекав закінчення розмови продавців.

Подолання конфлікту

Залежно від типу конфлікту, варіанта його розвитку і можливостей персоналу магазину для подолання конфлікту вживають таких заходів.

1. Посередництво у конфлікті третьої особи. При справжньому конфлікті предмет спору зазвичай ясний і часто незначний. Однак мирно залагодити його вдається не завжди, через те що сторони під час суперечки дуже часто завдають одне одному взаємних образ, і до початкового зіткнення інтересів додається взаємна особиста неприязнь, бажання принизити супротивника. Тому тільки втручання третьої особи може вивести їх з глухого кута, допомогти досягти компромісу чи прояснити непорозуміння. Однак для цього необхідна одна умова: посередник (арбітр) повинен користуватися довірою обох конфліктуючих. Як правило, арбітром виступає старший за посадою працівник або представник адміністрації.

Конфлікт у магазині може розгорітися і між покупцями. Продавці найчастіше намагаються в цьому разі не втручатися і дають покупцям можливість самим розібратись у своїх відносинах. Це серйозна помилка, оскільки в кінцевому підсумку продавці втягуються у конфлікт, але вже як його учасники: сторона, що зазнала поразки, прагне перекласти на них свою невдачу. Тому в цьому разі продавець повинен сам брати на себе роль посередника і старатися зберегти її за собою будь-якими засобами: терпляче шукати компромісний варіант: у складних випадках самому звернутися до адміністрації.

Чим раніше посередник включиться у конфлікт, чим спокійніше і впевненіше він діє, тим більше шансів у нього на успіх.

2. Роз'єднання конфліктуючих. Це найбільш ефективний засіб вирішення конфлікту між покупцями, але воно вимагає участі двох торговельних працівників. Кожний з них відволікає на себе одну зі сторін для того, щоб заспокоїти, якнайліпше обслужити і швидше відправити з магазину. Продавцям під час цього треба діяти незалежно один від одного, обличчя в обличчя з конфліктуючими покупцями.

3. Сприяння вільному розвитку і завершенню реакції. Цей захід доцільний, якщо конфлікт набуває бурхливого, лавиноподібного характеру, а застосувати роз'єднання сторін не вдається (немає іншого продавця, який володіє потрібними навиками). Суть прийому полягає в тому, щоб дати людині виговоритися, не перебиваючи її, навіть якщо суть претензії добре зрозуміла. Коли людина бачить, що її слухають спокійно, уважно, не виявляють нетерпимості, вона сама заспокоїться, станс доступнішою для продуктивнішого контакту.

4. Припинення конфлікту. При реалізації цього принципу від персоналу вимагається незворушність і добре володіння собою. Спроби закликати до порядку, перекричати бурхливо реагуючого покупця найчастіше не дають бажаного ефекту. Діяти треба спокійно, але водночас рішуче й енергійно, обґрунтовуючи свої дії не власними переконаннями, а встановленим порядком, правилами тощо.

Якщо таким способом зупинити конфлікт неможливо, можна скористуватися громадською думкою, допомогою адміністрації чи органів громадського правопорядку.