Ділова кар'єра - Дахно І.І. - 3.7. Листування

Спочатку розглянемо паперове листування оскільки воно з'явилося раніше, а потім зупинилося і на електронній пошті, яка потроху витісняє паперове листування і стає дедалі популярнішою.

Ще з своїх молодих років автор цих рядків пам'ятає фразу, яка тоді спершу здалася дивною, але згодом стала сприйматися як аксіома. Фраза звучала так: "Ділові листи не пишуться, а складаються". Ділові листи не пишуться коханим, друзям, знайомим. Такі листи як завгодно починаються і як завгодно закінчуються. Ділові ж листи структуруються за певними правилами.

Фахівці вказують на сім правил, які допоможуть правильно, чітко і лаконічно складати ділові листи.

Звернення. Слід знати якомога більше про керівника фірми, якій збираєтеся надіслати листа. Практичний досвід свідчить про те, що керівнику завжди приємно коли звертаються особисто до нього. Якщо дізнатися про ім'я, по - батькові, прізвище керівника не було можливості, то у зверненні слова " шановний", "пане", "заступник директора" тощо слід писати повністю, без скорочень.

Заголовок. Інакше це - тема листа. Такий заголовок стисло і влучно має розкривати зміст листа. Це допоможе вирізнити ваше послання з маси аналогічних листів, які одержує будь - яка серйозна компанія.

Стисла анотація листа може бути корисною і у випадку, коли діловий лист не відразу зацікавив потенційного партнера.

За вдалим заголовком листа спрощується його пошук через певний час після його одержання.

Компліменти. Оскільки ласкаве слово приємне, навіть кішці, то компліменти є доречними і у службових листах. Такі компліменти формулюються у листі двічі - на його початку та наприкінці.

"Відсутність води". Слід уникати надмірної ввічливості та прикметників, позбавлених змісту. Зашкоджує діловому листу і завелика кількість особистих займенників та іншого словесного сміття.

Листи з наявністю "води" здаються непереконливими і некомпетентними. Вода може вказувати на те, що автор такого листа має низький соціальний статус.

Відсутність наказного тону. Слід уникати директивних фраз - вказівок на кшталт: "... якщо вас зацікавила наша пропозиція, то вам слід звернутися до ..."Доречно використовувати менш категоричний тон, щоб досягти того ж результату, що й за наказного тону.

Потрібні дієслова. Ними вважаються такі, які позначають щось зроблене, а не такі, які використовуються для опису того, що ще тільки виконується. Тут, очевидно, доречно згадати прислів'я про те, що краще коли синиця у долоні, ніж журавель у небі.

Фірмовий бланк. Ділові листи надсилаються на фірмовому бланку. Якщо у листі мова йде про фінансові взаємини, то зазначаються розрахунковий рахунок та назва банку. Не завадять також посилання на ліцензії та сертифікат (якщо ваш бізнес вимагає того, щоб такі документи були).

Лист із серйозними пропозиціями слід відсилати не поштою, факсом чи електронною поштою, а кур'єром. Такі листи кур'єр вручає особисто керівнику чи його секретареві. Лист у такому випадку вкладається у великий фірмовий конверт.

Переходимо до електронної пошти.

Ніхто, мабуть, не ставить під сумнів той факт, що електрона пошта стала наймобільнішим засобом обміну інформацією. Це - неабияка перевага цієї пошти. Цю перевагу слід максимально використовувати. Відповідати на листи потрібно того ж дня, коли лист від партнера надійшов вам. Якщо на відповідь немає часу, то слід подякувати відправнику і пообіцяти йому дати відповідь впродовж трьох днів. Оскільки ще древні римляни казали: "Pacta sunt servanda" (" Договори мають виконуватися"), то і обіцянка щодо повної відповіді має бути виконана, навіть, якщо з неба падатиме каміння.

Ввічливість і формальні слова не зашкодять і електронній пошті. Формальні слова - це слова типу, " будь ласка; дякую".

До свого адресата слід звертатися по-імені та по - батькові. Слова "шановний" - це щось на зразок масла, яке не псує каші.

Наприкінці листа слід дати інформацію про себе - прізвище, ім'я, регалії, контактна електронна адреса.

Після привітання слід сформулювати мету вашого листа. За-надта вишуканість мови може бути й зайвою, але слід не забувати, що електронний лист - це все ж таки не телеграма. Пояснювати потрібно з подробицями, наводити приклади. Якщо лист був черговим, то слід подякувати за одержану відповідь чи за зустріч, яка відбулася.

Писати слід якомога стисліше. Довгі листи можуть й не прочитуватись до кінця. Перед тим як натиснути кнопку "Відправити" лист потрібно перечитати з метою виявлення та усунення помилок і огріхів. Звичайно, ніхто не застрахований від помилок. Коли ж помилки мають численний характер, то вони шкодять репутації.

З адресатом бажано говорити його ж мовою, використовувати такі ж слова, які використовує він, дотримуватися його стилю. Це буде однією із запорук знаходження спільної мови з адресатом. Все ж таки фахівці радять не копіювати неохайний стиль, скорочення і сленг.

Якщо на неформальний лист ви надішлете сухий офіційний лист, то ваш адресат, ймовірно, вдруге спілкуватися з вами не захоче.

Зазвичай у діловому листуванні не використовуються смайлики і скорочення. Якщо у телеграмах використовуються великі літери, то в електронній пошті текст надрукований великими буквами чимось нагадує розмову на підвищених тонах.

Завжди слід зазначати тему електронного листа. Слова "привіт" або "питання" у рядку "тема" вкажуть на те, що в електронному листуванні ви є новачком. Нечітко сформульована тема може створити враження, що ваш лист - це спам. Він буде знищений.

Перед тим як відіслати файли електронною поштою, слід вточнити чи зможе адресат їх прийняти. Без попередження можна надсилати вкладення до 2-3 мегабайт. Комп'ютерники радять не вкладати файли форматів: exe., pif., bat., com., cmd., ser. Багато поштових клієнтів чи серверів їх блокують намертво. Файли для пересилання рекомендують пакувати в архів (zip., rar.) як обкладинку.

Листа з невтішними новинами фахівці радять складати так. Лист має розпочинатися і закінчуватися якимись оптимістичними фразами. Невтішні новини містяться в середині. Їх слід подавати коректно. Відмову слід аргументувати.

Слід пам'ятати прислів'я про те, що слово - не горобець, випустиш - не впіймаєш. Фахівці не рекомендують надсилати лист у таких випадках:

o ви розлючені, гніваєтеся або перебуваєте у нетверезому стані; конфлікт краще за все розв'язувати під час особистої зустрічі;

o ви одержали агресивно складений лист, на нього не відповідайте;

o якщо ви праві, то про це краще сказати при особистій зустрічі;

o якщо ж ви неправі, то про це теж краще сказати при зустрічі;

o якщо ви не знаєте, як вчинити у тій чи іншій ситуації, то краще певний час зачекати з відповіддю;

o перетворення листування у безплідне (про це вказує надпис "Re" у темі листа); таке листування варто припинити;

o коли доцільно промовчати, якщо немає нічого такого, що можна було б додати до листування, яке відбулося.

Вчені виявили залежність ще й від електронної пошти. Таку залежність мають люди, які занадто часто перевіряють пошту. Пошто залежні радіють не самому листу, а факту його отримання. Свій поштовий ящик вони провіряють щойно побачивши комп'ютер.

Пересічний американський клерк щодня провіряє пошту приблизно 50 разів, а відсилає повідомлення ще частіше - 80 разів.