Етика ділового спілкування - Гриценко Т.Б. - 4.6. Ділові зустрічі

Будь-яка зустріч, а тим більше ділова, проводиться з певною метою. Саме спілкування в діловій практиці, як правило, підтримується взаємною зацікавленістю. Щоб задовольнити зацікавленість сторін, організовується зустріч.

Критеріями оцінки результатів взаємодії, крім досягнення бажаної мети, є фактори, які відображають ресурсні витрати учасників: час, ступінь напруженості та характер стосунків між ними.

Щоб ефективно провести ділову зустріч, до неї необхідно серйозно підготуватися та все ретельно продумати.

Про ділову зустріч прийнято домовлятися заздалегідь, при цьому відрізок часу між домовленістю та власне зустріччю залежить від конкретних обставин та програми зустрічі.

У межах одного регіону найбільш доцільно домовлятися за два—три дні. Запланована за десяток днів ділова зустріч часто буває підготовлена гірше лише з психологічних причин.

Особливої ретельності вимагає організація зустрічі з іноземцями. До такої зустрічі потрібно, безперечно, готуватися завчасно, передбачивши всі елементи програми їхнього перебування:

^ порядок зустрічі;

^ персональний склад учасників;

^ участь представників преси;

^ вручення квітів;

^ вітальні промови;

^ розміщення в готелі;

^ ділова частина;

^ відвідування культурних об'єктів; *ґ поїздки по країні; ^ неофіційні прийоми; ^ проводи.

Про організацію ділової зустрічі можна домовлятися за допомогою електронної пошти, факсу, телефону. Перед тим як взяти в руки телефонну трубку, слід визначити всі важливі організаційні моменти зустрічі, адже якщо забути щось, виходити повторно на зв'язок буде не зовсім зручно.

Протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості:

• предмет ділової зустрічі;

• місце проведення;

• часові межі;

• кількість учасників;

• матеріали для обговорення та підсумкові документи зустрічі.

Предметом ділової зустрічі є питання, які виносяться на обговорення, тематичні рамки переговорів, перелік проблем, які розглядатимуться, тощо.

Місцем проведення ділових зустрічей, переговорів є, як правило, службове приміщення їх учасників (у себе чи у партнера), хоча можна їх проводити на нейтральній території, або за допомогою засобів комунікації — дистанційно.

Більшість ділових людей віддають перевагу своїй території, де не потрібно витрачати час на адаптацію, де без проблем можна скористатися телефоном, факсом, допомогою юристів, експертів тощо.

Серйозною причиною для проведення ділових обговорень у фірмі партнера є можливість одержати додаткову інформацію, більше дізнатися про партнера, його фірму та умови її функціонування.

Можливість проведення переговорів на нейтральній території має також свою привабливість. Як правило, обговорення питань при цьому варіанті не дає переваг жодній зі сторін. Особливо ефективний цей варіант при вирішенні конфліктних ситуацій.

Сучасна техніка зв'язку дозволяє здійснити прямий електронний контакт між двома і більше сторонами з одночасною взаємною передачею зображення і звуку.

Перший крок до успіху ділової зустрічі це правильний вибір часу і дня тижня. При зустрічі віч-на-віч необхідно брати до уваги обставини ділового життя партнера, його особистісні характеристики.

При великій кількості учасників бажано бути в курсі справ, кожного і враховувати ділові звички партнерів. При цьому рекомендують враховувати такі моменти:

• не планувати зустріч безпосередньо перед обідом чи відразу ж після нього, а хоча б через годину;

• не планувати відповідальних зустрічей у понеділок (настрій на робочий тиждень) та в п'ятницю (очікування вихідних);

• обов'язково обговорити тривалість зустрічі та дотримуватися цього часу;

• сформулювати тему та мету розмови;

• підготувати відповідну інформацію;

• відредагувати формулювання, поняття, судження;

• підготувати аргументи й контраргументи;

• визначити склад учасників зустрічі;

• вибрати місце й час проведення зустрічі з урахуванням передбачуваних несподіванок;

• у випадку щільного графіка партнера ділова зустріч повинна проходити в оптимальних часових межах;

• обумовити кількість учасників зустрічі. Це робиться, виходячи із принципу рівної чисельності делегацій з обох сторін.

Обмінюються протокольними списками до початку зустрічі. Якщо ж списки завчасно не складені, сторони обмінюються візитними картками.

Майбутня зустріч чи переговори передбачають завчасну підготовку матеріалів, зокрема ті, що відображають позицію учасника зустрічі та містять рекомендації щодо питання, яке розглядається; проекти різних угод, протоколів чи договорів; проекти резолюцій чи угод про наміри.

Досвідчені менеджери збирають також дані про кон'юнктуру своїх партнерів, їх поведінку на ринку протягом останніх місяців чи років.

Автор славнозвісного бестселера "Як уціліти серед акул" Харві Маккей відзначає, що знати щось про клієнта так само важливо, як знати все про свою продукцію. "Якщо ви знаєте своїх клієнтів, якщо вам відомі їх специфічні інтереси та риси характеру, то у вас завжди буде підстава для встановлення контакту з ними", — вважає автор книги.

Фахівцям, які братимуть участь у зустрічі, повинні бути притаманні такі риси характеру: почуття власної гідності, впевненість у собі, урівноваженість, дипломатичність, терпимість, тактовність, прагнення до взаєморозуміння.

Бажано привітати партнерів (посмішка, приємний погляд, рукостискання). Під час знайомства необхідно покласти візитки гостей перед собою, щоб не забути, як звати партнерів.

Рекомендують:

— починати розмову із загальних фраз, поступово переходячи до найбільш важливих, принципових питань, а потім — до обговорення питань, за якими можна легко дійти згоди;

— задавати доброзичливі й прямі запитання;

— відповіді вислуховувати;

— записувати цінну інформацію;

— виявляти бажання зрозуміти позицію партнера;

— викликати симпатію до себе з боку співбесідника (адже він — особистість, має повне право на повагу до себе, на визнання його як особистості);

— орієнтуватися на бажаний партнером кінцевий результат, який вигідний і для організаторів;

— аргументувати свої пропозиції цифрами, фактами;

— виявляти зацікавленість у перспективах взаємин з партнерами;

Якщо ви не можете торкатися обговорення певної теми, потрібно послатися на особисті обставини або повідомити, що рішення підприємства з цього питання поки що не підлягає розголошенню. Рекомендують відповісти так: "У цей час, на жаль, не маю права обговорювати це питання. Сподіваюся, що ви зрозумієте мене правильно".

Не можна:

• ставити запитань, які підказують відповідь;

• вести розмови про релігію та політику;

• тиснути на співрозмовника;

• змушувати партнера довго чекати зустрічі;

• обдурювати партнера і постійно вимагати від нього доказів.

• приступати до розмови без ретельно продуманого плану. Велике значення має розміщення ділових партнерів за столом,

дистанція між ними, положення відносно один одного, дистанція в спілкуванні. Під час зустрічі можна багато взнати про партнера (у цьому допоможуть слова, жести, пози, міміка).

Важливо вміло закінчити зустріч, тобто підвести підсумки розмови, виробити спільне рішення, вчасно й коректно ЇЇ завершити.

Запитання і Завдання для самоконтролю

Завдання 1. Уявіть, що ви готуєтеся до ділової зустрічі. Дайте відповіді на такі запитання:

1. Чи чітко я уявляю свою мету у вигляді бажаного результату, тобто що я хочу мати наприкінці бесіди?

2. Як можна буде оцінити результат, тобто як ви довідаєтеся, чи досягли ви бажаного?

3. Які мої припущення про цілі співрозмовника?

4. Якими засобами я володію для досягнення поставлених цілей?

5. Яка позиція стосовно партнера оптимальна для досягнення поставленої мети?

6. Як я донесу до партнера свою позицію?

7. Як я довідаюся його установки, позицію й переконання?

8. З якими бар'єрами я можу зіштовхнутися?

9. Як підстрахувати себе й зменшити ймовірність цих бар'єрів?

10. Як зняти протиріччя, якщо вони виникнуть?

11. Як настроїти себе на терпимість до людини, якщо вона неприємна, і врахувати природні розходження в сприйнятті й оцінці обговорюваної проблеми?

12. Які застосовувати способи впливу на партнера?

13. Яку аргументацію при цьому використати?

14. Як поводитися, якщо виникнуть конфронтація, маніпуляція й будуть використані нечесні прийоми з боку партнера?

15. Наскільки розкривати свої позиції?

16. Як управляти атмосферою розмови?

17. Як управляти собою, якщо партнер викликає роздратування? 18. Чого в жодному разі не можна допускати в бесіді?

19. Які інтереси партнера і як їх зрозуміти?

Завдання 2. Прочитайте текст. Сформулюйте і запишіть правила, яких потрібно дотримуватися, щоб зустріч пройшла успішно.

Приємній людині важче відмовити, тому намагайтеся сподобатися людині, яка вас приймає. Поводьтеся мудро й етично, вірте в успіх. Щоб ділова зустріч пройшла успішно, рекомендують:

враховувати, що у вас буде одна можливість зробити перше враження. Учені довели, що 90 % інформації про людину формують перші 90 секунд спілкування з нею;

- часом змінити враження про себе, що склалося в партнера по діловому спілкуванню упродовж першої зустрічі, буває дуже складно. Ділова людина, працюючи над своїм іміджем для першої ділової зустрічі, повинна приділити особливу увагу своєму зовнішньому вигляду й емоційному стану;

враження про зовнішній вигляд складається на основі таких показників: фізичні дані (особа, волосся, зріст, статура, постава), самопрезентація (уміння себе подати, акцентувати увагу на своїх достоїнствах і нейтралізувати недоліки).

Емоційний стан формується під впливом багатьох факторів. Емоції, почуття, переживання можуть знайти своє відбиття у вчинках людини. Відомо, що позитивне перше враження роблять люди, що випромінюють позитивні емоції: усміхнені, життєрадісні, привітні.

Замкнутість, настороженість, явна або прихована тривога, зрозуміло, не сприяють установленню взаєморозуміння.

З першою появою перед партнером по спілкуванню ваші хода, постава, поза повинні продемонструвати енергію, динамічність і впевненість у собі.

Будьте пунктуальні. На зустріч прийдіть вчасно. Запізнюватися не можна, тому що це свідчить про безвідповідальність, адже ви будете змушувати вашого ділового партнера чекати й витрачати свій особистий час. Якщо в силу обставин вам довелося затриматися, зателефонуйте тому, хто на вас чекає.

Заздалегідь продумайте свій костюм. Діловий імідж, акуратність і охайність дуже важливі для того, щоб на зустрічі піднести себе з найкращої боку. Якщо ви прийдете на зустріч із діловим партнером у неохайному або невідповідному одязі, можуть виникнути сумніви у вашій діловій компетентності. Перед тим, як увійти до приймальні, ще раз перевірте: чи на місці краватка, чи застібнуто піджак, чи начищені черевики, чи добре ви причесані тощо. Вважають, що недбалий зовнішній вигляд говорить про неповагу до співрозмовника.

Прибувши на зустріч, назвіть своє ім'я секретареві або іншому співробітникові, відповідальному за прийом відвідувачів і повідомте про час призначеної зустрічі. Вручіть свою візитівку, якщо вона є, секретареві, щоб та віднесла її керівникові. Якщо секретар не запропонувала вам роздягнутися, запитайте в неї, куди ви можете повісити пальто.

Якщо очікування прийому затягується, ви можете домовитися про перенесення зустрічі на інший день. Незалежно від того, наскільки неприємним було поводження начальника з вами, ви повинні із секретарем триматися чемно. Коли вам дозволили ввійти до кабінету до того, з ким призначена зустріч, спочатку представтеся, якщо раніше ви не були знайомі. Установіть контакт за допомогою погляду й посмішки.

Я кию ви вже знайомі, то обміняйтеся вітаннями й потисніть один одному руки. Погляд, посмішка, рукостискання повідомляють партнерові по спілкуванню про вашу дружелюбність, готовність до співробітництва. Ви вимовляєте вітання й перші фрази. Тут важливі привітна поважна інтонація й інші особливості звучання вашого голосу. Голос с своєрідною візитною карткою особистості. У діловому спілкуванні потужний голос недоречний: у громадських місцях голосно розмовляти не прийнято.

Голосна мова, звичайно, емоційна, але виховані люди не дають волі своїм емоціям у діловій обстановці.

Занадто тихий голос також недоречний у діловому спілкуванні. Власника тихого голосу вважають боязкою, невпевненою людиною. Постійне перепитування накопичує роздратування. Занадто швидкий темп мови говорить про те, шо людина схвильована.

Цей темп потребує напруження, щоб стежити за змістом висловлювання, що швидко стомлює. Коли співрозмовник під час розмови збивається, то про нього складається думка як про нервову, квапливу людину. Занадто повільний темп мови свідчить про те, що мовець силоміць добирає слова або з якихось причин не бажає розмовляти.

Необхідно пам'ятати, що голос розкриває багато психологічних особливостей людини. Тому ділова людина для того, шоб підтримати свій позитивний імідж, повинна навчитися слухати себе: як вона говорить, як звучить голос.

Піл час ділової зустрічі краще виключити деякі пози й жести, щоб не подавати партнерові негативні сигнали. Наприклад, такі жести й пози підозрілості й скритності, які виражаються в складених руках, відхиленому назад корпусі, схрещених ногах, нахиленій уперед голові.

Жестами нервозності с покахикування, прочищення горла, часте паління.

Жестами непевності с переплетені пальці рук, при цьому більші пальці нервово рухаються, або пощипування долоні, або почухування бічної поверхні шиї.

Про те, що співрозмовник нудьгує, говорять такі його жести, як машинальне малювання на папері, постукування по столу рукою або по підлозі ногою. Опущені повіки, почісування голови, зняття окулярів і демонстративне їх відкладання убік — це жести, які говорять про небажання слухати. Про те, що співрозмовник говорить неправду, можуть свідчити такі жести, як почухування шиї, відтягування комірця сорочки, дотик до носа, прикривання рота рукою, покахикування.

Перейшовши до суті справи, прямо і ясно розповідайте тому, хто вас приймає, про те, що привело вас до нього. Коли закінчите, лайте можливість йому висловити те, що він уважає за потрібне, і уважно вислухайте його.

Намагайтеся не перебивати співрозмовника. Висловте свою думку. Якщо вам необхідно в чомусь переконати співрозмовника, зробіть це вчасно й тактовно.

Тримайтеся впевнено, з почуттям власної гідності. Упевненим заважають бути страхи й побоювання за наслідки, очікування ворожості й негативних реакцій з боку партнера по спілкуванню, а також недооцінка себе, коли не почуваєш за собою права займати тверду позицію й вимагати коректного й чесного відношення до себе.

У пошуку рішення не зупиняйтеся на першому прийнятному варіанті.

Якщо вам задають багато запитань, то ви прекрасно знаєте правила відповідей.

Чим більше запитувач переповнений емоціями, тим спокійніше повинні відповідати ви. Якщо той, хто запитує, використовує у своєму запитанні негативні, некоректні слова або припущення, не потрібно повторювати їх у відповіді. На складні проблемні запитання відповідайте, якщо є продуманий варіант рішення проблеми. Імпровізувати тут не потрібно.

На запитання провокаційного характеру не відповідайте, переводьте розмову на того, хто запитує, або відповідайте жартом. Відчувши, що час зустрічі наближається до кінця, встаньте, подякуйте за бесіду, за час, що вам приділили, попрощайтеся й, вийшовши з кабінету, попрощайтеся із секретарем.

Завдання 3. Допишіть речення:

1. Готуючись до ділової зустрічі, потрібно передбачити такі елементи:...

2. Протоколи передбачають такі основні моменти:...

3. Предметом ділової зустрічі є ...

4. Місцем проведення ділових зустрічей, переговорів є ...

5. При великій кількості учасників ділової зустрічі необхідно врахувати:...

6. Учасникам ділової зустрічі мають бути властиві такі риси характеру:...

7. Чого не можна робити під час ділової зустрічі?

Завдання 4. Напишіть невелику розповідь-план на тому "Як я буду готуватися до ділової зустрічі?"