Культура ділового спілкування менеджера - Чайка Г.Л. - 1.2. Поняття "комунікація", "спілкування", "ділове спілкування"

Процес, за допомогою якого реалізується те чи інше ставлення людини до навколишнього світу, до завдань, які ставить перед нею життя, називається діяльністю. Це вид соціальної активності, яка притаманна тільки людині і має свідомий, цілеспрямований характер [229, ч. 1, с. 180]. Це дії, які відбуваються в умовах соціально організованого спілкування, це завжди співробітництво або пряме, або опосередковане [364, с. 53]. Деякі вчені виділяють комунікативну діяльність, розглядаючи її як сукупність дій, спрямованих на досягнення певної комунікативної цілі [223].

Найвиразніше людина виявляє себе під час виконання професійних обов'язків. Від її знань та вміння робити свою справу, від культури поведінки, вміння говорити, слухати часто залежать результати професійної діяльності. Професійні обов'язки менеджера полягають у тому, щоб організовувати спільну діяльність інших людей на виконання конкретних завдань. Спільна діяльність — це один із основних видів людського спілкування. Вона неможлива без наявності контактів (постійних чи тимчасових) між членами групи, без обміну інформацією з метою успішного вирішення завдань.

Спілкування розглядається як вагома складова менеджменту, але спеціалісти з управління лише торкаються цієї компоненти, не розкриваючи норми і механізми її дії, а тим паче не розглядають культуру спілкування, яку формують етичні норми та психологічні механізми. Хоча деякі спеціалісти з менеджменту зазначають, що менеджмент як функція з керівництва людьми і галузь людського знання виник із розуміння ролі і значення механізмів спілкування на стику таких наук, як управління, психологія та етика [211, с. 5]. Спілкування стало основою маркетингу та його головним методом. Всім відомо основне гасло маркетингу: "Споживачі вимагають від виробників спілкування. Вони хочуть, щоб з Вами було легко спілкуватися" [311, с. 158—159].

З менеджменту знаємо, що приблизно 78 % робочого часу менеджера становить спілкування з іншими людьми. У зв'язку з цим деякі менеджери вважають, що від їхнього уміння спілкуватися залежить 85 % успіху бізнесу. Під час досліджень від 63 до 85 % американських, англійських та японських менеджерів зазначали, що неефективне спілкування є основною перешкодою на шляху до позитивного результату в їхній діяльності, тобто неефективне спілкування є однією з основних причин виникнення проблем у їхній роботі [211, с. 5]. Існує думка, що і в нашій країні майже 80 % проблем будь-якої організації виникає внаслідок неефективного спілкування [204, с. 765].

Д. Рокфеллер стверджував, що "вміння спілкуватися з людьми — це товар, який можна купити так, як ми купуємо цукор або каву. І я заплачу за це вміння більше, ніж за щось інше на світі". Лі Якокка писав: "Не з собаками, не з мавпами має справу менеджер, а з людьми, тільки з людьми. Якщо він не здатен правильно вибудовувати взаємини з іншими, то яка користь від нього для компанії? Його єдине призначення як керівника — це підштовхувати до діяльності інших людей. Якщо він не вміє це робити, то він не на своєму місці" [407, с 48—49, 78—79]. Тобто спілкування він вважав найкращим способом, за допомогою якого менеджер може спрямувати енергію людей на досягнення поставленої мети. Спілкування, персональні контакти є одним з важливих параметрів, за яким журнал Foreign Policy визначає рівень глобалізації країни. У першу п'ятірку найглобалізованіших країн за цим показником увійшли Ірландія, Швейцарія, Швеція, Сінгапур та Нідерланди. Україна у цьому списку посідає 42 місце з 65 країн, що брали участь у рейтингу.

Що ж таке спілкування? У менеджменті найчастіше вживається поняття "комунікація". Спеціалісти з менеджменту розглядають комунікаційний процес, або процес спілкування, як безпосередній або опосередкований (наприклад, листування) контакт між людьми, в результаті якого відбувається обмін інформацією [204, с. 756]. Психологи зазначають, що спілкування — це взаємодія людей, тобто їх вплив один на одного, а також обмін інформацією між людьми під час їхньої взаємодії [229, ч. 2, с. 74]. На думку деяких психологів, спілкування — це міжособистісна та міжгрупова взаємодія, основу якої становить пізнання одне одного та обмін певними результатами психічної діяльності (інформацією, думками, почуттями, оцінками тощо) [12]. Спілкування визначають також як взаємодію двох або більше людей, спрямовану на узгодження та об'єднання зусиль з метою налагодження взаємин та досягнення загального результату. Говорять також, що спілкування — це процес встановлення та налагодження міжособистісних взаємин. Найбільш узагальнено можна дати таке визначення: спілкування — це складний багатоплановий процес встановлення та розвитку контактів між людьми, який породжують потреби спільної діяльності та який включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини [156, с. 213]. Спілкування на відміну від діяльності спрямоване на взаємодію людини з іншими живими істотами і передбачає обмін уявленнями, думками, переживаннями тощо [229, ч. 2, с. 73]. Сам процес встановлення взаємин з метою обміну інформацією, думками тощо іноді називають комунікативною поведінкою людини, а окремий її елемент обміну інформацією, контакт — комунікативним актом [223].

Спеціалісти, що надають консультаційні послуги, стверджують, що майже всі складні випадки, з якими їм доводиться мати справу, е прямим результатом неефективного спілкування, проблем, що виникли у міжособистісних взаєминах МІЖ чоловіком та жінкою, між батьками та дітьми, між керівником та його підлеглими. Міжособистісні взаємини в спілкуванні — це такі взаємозв'язки між людьми, які суб'єктивно переживаються та об'єктивно виявляються в характері та способах взаємного впливу. Якщо вони погані, то продуктивна взаємодія людини, ЇЇ спільна діяльність стають неможливими [206, с. 13—25]. У людини псується настрій, погіршується навіть здоров'я, вона не відчуває радості буття. Це особливо буває, коли людині бракує добрих відносин у сім'ї, а родичами, у неї не налагоджені взаємини з іншими людьми (друзі, кохання), не склалися доброзичливі стосунки у важливій сфері (на роботі, в інституті та ін.), а також коли вона опиняється у новому оточенні. При цьому людина відчуває себе нещасною.

Ділові взаємини людей на відміну від особистісних будуються не на почуттях, а на тих ролях, які вони відіграють у процесі діяльності, на обов'язках, які вони беруть самі на себе або які покладають на них інші. Ділові взаємини можуть бути офіційними (встановлюються і підтримуються відповідно до якихось нормативних вимог) і неофіційними [229, ч. 1, с. 107]. У межах міжособистісних відносин добрий вчинок сприймається іншими тоді, коли демонструється правильно вибудована комунікація. Проте це відбувається лише тоді, коли ми добре знаємо, що саме цікавить та хвилює тих людей, з якими ми спілкуємося. Саме це і є сутністю відносин між людьми, або міжособистісних відносин. Ті, з ким ми спілкуємося, завжди щось думають про нас, знають про нас, говорять про нас — іноді добре, а іноді погано. Ми повинні звертатися до них у тій самій манері та тією самою мовою, до якої вони звикли, і тоді вони нас легко зрозуміють. Для того щоб система міжособистісних взаємин була ефективною, а суспільство здоровим, бажано відмовлятися від звички за вчинками людей вбачати їхній злий намір.

Без спілкування неможливе існування людського суспільства. Особливо це відчувають ті, хто тривалий час живе один. Відомо, що найтяжчим покаранням у Стародавній Греції був остракізм, тобто заборона спілкуватись із засудженим.

А чи вміємо ми спілкуватися? Начебто так — ми весь час говоримо. Але чи завжди це спілкування продуктивне? Чи завжди ми відчуваємо після нього задоволення і розуміння, що воно таким самим є і для іншої людини? А чи вміємо ми, спілкуючись з іншою людиною, вирішувати конкретні справи і досягаємо в цьому успіху? Дуже часто буває так, що люди начебто спілкуються між собою, але між ними виникають бар'єри, які заважають ефективному обміну інформацією, організації взаємодії, адекватному сприйманню та взаєморозумінню одне одного. Розуміння природи цих бар'єрів та вміння їх усувати допомагає встановленню доброзичливих взаємин та ефективному спілкуванню.

Зауважимо, що в англійській мові немає слова "спілкування", є лише слово "communication", яке розуміється набагато ширше, ніж "комунікація" в нашій літературі. Оксфордський словник англійської мови (The Oxford Russian Dictionary. New York, 1997. — C. 724) подає "communication" як "спілкування, "зв'язок", "повідомлення", "комунікація". У нас теж зараз широко вживаються слова "комунікації", "комунікаційний" та ін., але вони сприймаються більш як технічна сторона взаємодії. Слово "спілкування" має більш людський характер. Тому, мабуть, Антуан де Сент-Екзюпері писав, що "найбільша розкіш на Землі — це розкіш людського спілкування".

Люди, як правило, починають спілкуватися з якогось приводу. При цьому їхні дії пов'язані з предметом спілкування, який визначає його сутність, дає змогу визначити спрямованість. Відповідно до предмета спілкування буває соціально-рольовим (відбувається на рівні знання, засвоєння та реалізації норм і вимог соціальної сфери — наприклад, у громадських місцях, транспорті тощо); інтимно-особистісним (характеризується особливою психологічною близькістю, переживаннями, проникненням у внутрішній світ іншої людини); діловим (коли людей об'єднують інтереси справи і спільна діяльність, спрямована на досягнення певної мети).

Управлінці вважають, що в основі спілкування є "діло", з приводу якого виникає і розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфіки, але в основному підкреслюється, що його визначальним змістом виступає соціально значуща спільна діяльність. Психологи вважають, що ділове спілкування — це контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв'язати конкретні проблеми. В узагальненому вигляді можна сказати, що ділове спілкування — це процес взаємозв'язку і взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, спрямований на досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію конкретної цілі [28, с. 58]. Особливості ділового спілкування полягають у тому, що:

а) партнер у діловому спілкуванні завжди виступає як особистість, що є значущою для суб'єкта (колега, клієнт, начальник, підлеглий тощо);

б) люди, що спілкуються, мають глибоке розуміння конкретної справи, яка є предметом обговорення;

в) основним завданням спілкування для них є продуктивна співпраця.

Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять "однією мовою" і прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, а вони керуються тими самими механізмами спілкування.

Іноді ділове спілкування називають професійним. Воно формується в умовах конкретної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою її частиною, засобом цієї діяльності. І це не завжди буває зрозумілим для тих людей, з ким вони спілкуються. Так, наприклад, банківські працівники, розмовляючи з клієнтами, вкладають у свої слова певний професійний зміст, використовують у розмові терміни, незрозумілі для інших (наприклад, вкладник-пенсіонер ніяк не може зрозуміти, що таке "90 % від облікової ставки НБУ" і чому його процентна ставка залежить від неї). Авіатори розмовляють, використовуючи жести (показують штопор, піке та ін.). Шахтарі кажуть "добича", а моряки "судно йде". Тобто професійне спілкування, спираючись на загальні норми, зумовлені культурою суспільства загалом, часто має індивідуальний характер і виявляється у способах спілкування, що їх вибирає суб'єкт у певних ділових ситуаціях.