Культура ділового спілкування менеджера - Чайка Г.Л. - 1.5. Видатні менеджери про роль і значення культури спілкування в їхній професійній діяльності.

Сучасний менеджер сьогодні виконує такі ролі (причому тут не має значення, йдеться про топ-менеджерів, про менеджерів середньої чи молодшої ланки управління):

• керівника, якщо у нього є влада і повноваження управляти організацією чи підрозділом;

• лідера, якщо у нього є здібності вести за собою інших, використовуючи свій авторитет, професіоналізм, позитивні якості;

• дипломата, якщо у нього є здібності встановлювати контакти з іншими (підлеглими, партнерами, клієнтами), вміння запобігати і переборювати внутрішні і зовнішні конфлікти;

• вихователя, якщо у нього є якості згуртовувати людей у команду і спрямовувати їхній розвиток у потрібному напрямку;

• інноватора, якщо в нього є розуміння нового, вміння оцінити "ноу-хау", впровадити його в життя;

• і, нарешті, людини, яка за своїми якостями повинна бути взірцем для інших.

Професіоналізм діяльності менеджерів залежить від рівня їх здібностей, від якості початкової професійної підготовки, а також від подальшої роботи з підвищення кваліфікації та самовдосконалення. Найвідоміші менеджери сучасності (Лі Якокка, Френсіс Роджерс, Джек Уелч, Акіо Моріта та ін.), управлінські консультанти (Уоррен Бенніс, Том Пітере, Філіп Кросбі), представники сучасних шкіл бізнесу (Майкл Портер, Генрі Мінцберг та ін.) малюють портрет менеджера високого класу як такого, що [355]:

• добре знає потреби клієнта і сприяє їх задоволенню;

• стимулює використання нестандартних підходів, запалює своїми ідеями інших;

• бере на себе відповідальність тоді, коли інші собі цього не дозволяють;

• генерує нові ідеї, спрямовані на суттєві зміни;

• залучає у команду талановитих людей, вміє використовувати потенціал кожного члена команди і ставиться до нього як до партнера;

• не тільки активно поновлює свої знання та вміння, а й створює умови для поновлення знань членами команди;

• сміливо впроваджує новітні технології;

• вміло усуває психологічні бар'єри між підрозділами, окремими людьми, створює умови для доброзичливих взаємин між ними;

• формує корпоративну культуру в організації.

Як бачимо, визначені асами управлінської діяльності компоненти професійної діяльності менеджера побудовані насамперед на вмінні досягати поставленої мети, творчо використовуючи працю, інтелект, мотиви поведінки інших людей.

Один з видатних менеджерів минулого століття Лі Якокка (який завдяки своєму управлінському таланту витяг з банкрутства американську автомобільну компанію "Крайслер") писав про те, як стати хорошим менеджером [407]:

— по-перше, для цього слід мати здоровий глузд і пам'ятати, що помилки роблять усі. Біда у тому, що більшість людей не хочуть їх визнавати. Треба навчитися це робити. Якщо віриш у те, що робиш, слід вперто добиватися свого, долаючи перепони;

— по-друге, слід оволодівати раціональним мисленням на початку життєвого шляху, бо пізніше це вже буде практично нездійсненним;

— по-третє, треба навчитися зосереджуватися на головному і раціонально використовувати свій власний час;

— по-четверте, треба вміти чітко й образно формулювати свою думку, оволодівати культурою усної та письмової мови;

— по-п'яте, необхідно мати хороші знання з психології, бо це дасть можливість розуміти інших людей і взаємодіяти з ними.

Найкращим менеджером XX ст. також називають Джека Уелча, який понад 20 років (до 2001 р.) очолював відому компанію "Дженерал Електрик" (General Electric). Вважають, що за популярністю він міг суперничати з кінозірками. За 20 років, які він очолював компанію, вартість її акцій збільшилась на 3098%, прибуток зростав протягом 101 кварталу поспіль, а продуктивність компанії щороку зростала на 4—6 %. Його пам'ятатимуть не тільки завдяки цим економічним успіхам компанії, а й завдяки розробленій ним управлінській філософії [388]. Він сформулював три таких аспекти з діяльності менеджера:

• у новому тисячолітті, сповненому жорсткої конкуренції, необхідно вести людей до цілі, не командуючи ними, а запалюючи, надихаючи їх. Компанії потрібні менеджери-лідери, які повинні бути наповнені енергією, заряджати нею інших, вміти приймати рішення (у тому числі й важкі) й особливо доводити ідеї до успішного завершення;

• треба вміти розробляти не план дій, а знаходити ключову ідею, яка дасть можливість кожному виявляти творчість, неординарний підхід, і водночас об'єднуватиме всіх, а також формувати цілі на рівні мрії, для того щоб провокувати людей на пошук нестандартних рішень, вихід із стану комфорту;

• щоб реалізувалися кращі ідеї, важливо вміти долати бар'єри у спілкуванні між людьми, створювати умови для постійного професійного та особистісного зростання кожного працівника, незалежно від посади, віку, досвіду тощо.

В одному з інтерв'ю Дж. Уелч сказав: "Швидкість прийняття і реалізації рішень останніми роками стала головною рисою, що характеризує як компанію, так і менеджера. Якщо ти хочеш мати сьогодні успіх, ти повинен постійно мінятися і підштовхувати до цього підлеглих. Ти повинен, спілкуючись з ними, ставитися до них з великою повагою. Тоді вони будуть вирощувати з маленького зернятка успішні ідеї" [130]. Такої ж думки й Акіо Моріта, засновник фірми "Соні" (Sony): "Працюючи з людьми, ми зрозуміли, що вони трудяться не тільки заради грошей і що гроші — не найкращий спосіб, щоб їх стимулювати. Щоб стимулювати людей, їх треба зробити членами сім'ї і ставитися до них з повагою" [220]. Ця думка також співзвучна із висловлюванням Томаса Дж. Уотсона-старшого, президента американської фірми IBM: "Поставлене нами питання про розвиток людських взаємин було продиктоване не альтруїзмом, а просто переконанням, що якщо ми будемо поважати наших людей і допомагати їм поважати себе, то це дасть компанії найбільші прибутки" [288]. А Генрі Форд вважав, що його "секрет успіху полягає у вмінні розуміти погляд іншої людини і дивитися на речі з її та свого поглядів" [344].

Провідний міжнародний експерт з питань культури бізнесу і лідерства Уоррен Бенніс, який написав понад 2000 статей та 25 книг, був радником у чотирьох президентів Сполучених Штатів Америки, підкреслює, що нове тисячоліття вимагає від менеджерів мислити перспективно, мати здатність розуміти розмаїття світу і вміння спілкуватися та взаємодіяти з людьми, які вже щось знають та вміють [184]. Його думку продовжує відомий російський учений В.Л. Іноземцев, який пише про те, що в сучасних умовах ефективне управління творчими особистостями потребує від менеджерів нових, ніж раніше, якостей. Успіх найкращих керівників корпорацій (наприклад, Вілла Гейтса, Майкла Делла та ін.) обумовлений не тим, що вони контролюють більшу частину капіталу своїх компаній, а тим, що вони заснували бізнес, який став головним проявом їхньої творчої натури, що вони стали живою історією і легендою компанії [113].

Коли взагалі спеціаліст, що закінчив певний навчальний заклад, стає менеджером у повному розумінні цього слова? Не тоді, коли отримав диплом про здобуття вищої освіти. На думку видатних менеджерів, це відбувається лише тоді, коли у нього з'являється відчуття відповідальності за свої дії та за дії інших людей. Відповідальність — це розуміння, що після певної дії вороття назад немає і за те, що зроблено, треба відповідати. Менеджеру весь час треба робити вибір і відповідати за нього. Справжнім менеджером стає той, хто добре розуміє це і діє відповідним чином.

Видатні менеджери й спеціалісти з менеджменту вважають, що сучасний менеджер повинен не тільки нести відповідальність, а й бути успішним у своїх діях. Успіх — це реалізована мета. Коли результати, отримані менеджером, відповідають поставленим цілям, можна вважати, що він діяв успішно. Звичайно, для того щоб мати успіх, менеджер повинен вміти ставити ціль, мати бажання її досягти, вірити у свої сили, мати сильний характер, розвинений інтелект та інтуїцію, добрі здібності, відповідні знання та вміння. Серед складових успіху називають працю, старанність, наполегливість, захоплення справою, постійний пошук і самовдосконалення [330].

З психологічного погляду успіх — це переживання радості, задоволення від того, що результат, якого хотіли досягти, збігся з надіями, очікуваннями або навіть перевершив їх. На основі цього формуються нові, більш сильні мотиви діяльності, підвищується рівень самооцінки. І якщо успіх стає стійким, постійним, то у людини з'являється додатковий заряд енергії. Успіх має дві сторони: індивідуальну (це особистісне переживання радості) і колективну (коли оцінка досягнень особистості приймається всіма). Оптимальний варіант — коли радість одного стає радістю для інших, а не викликає заздрощів. Успіх, визнання, самоповага, авторитет, матеріальна вигода, рівень відповідальності і професійне зростання є атрибутами успішної кар'єри менеджера.

В узагальненому вигляді "рецепт" успішного менеджера-лідера можна подати з такими складовими:

• знання — успішний лідер має бути добре обізнаним у всіх бізнес-процесах та тонкощах галузі, в якій він працює;

• стратегічне мислення — необхідні вміння збалансовувати довго- та короткострокові стратегії, усвідомлювати передбачувані та непередбачувані результати, а також стратегічна поведінка, яка ґрунтується на креативному баченні;

• самооцінка — ті люди, які адекватно усвідомлюють свої здібності, позитивні та негативні риси, мають хорошу основу для саморозвитку та самовдосконалення;

• сприяння розвитку інших — це найвищий рівень мистецтва лідера. Він передбачає персональний та професійний розвиток, всебічно сприяє індивідуальному та організаційному успіху;

• комунікаційні здібності — необхідні навички передавати та висловлювати свої ідеї та переконання, поширювати інформацію та знання.

Шлях менеджера до успіху буде значно легшим, якщо він керуватиметься позитивним ставленням до дійсності. Ніколи не слід думати: "я цього не зможу". Позицією, що веде до успіху" буде така установка: "сподіваюсь, що я зможу це зробити". Звичайно, таке ставлення треба підкріплювати знаннями та вміннями. Дослідження свідчать, що люди з такою позицією заробляють удвічі більше, ніж ті, в яких її немає [109, с. 33]. Кажуть, що успіх — це 10 % везіння і 90 % — потіння. Мудрість полягає у тому, щоб радощі від успіху не породжували спокій, а відчуття можливої поразки не паралізувало волю. Треба вміти визнавати помилки, розглядати їх як набутий досвід, не допускати, щоб вони повторювались. В одній компанії помилка менеджера обійшлася їй у 450 доларів збитків. Керівництво компанії не звільнило менеджера з роботи, але замовило для нього спеціальний значок з надписом "За втрачену вигоду". Тим самим менеджера було попереджено, що він має право на помилку, але не має права здійснювати ту саму помилку двічі і що його дії наперед повинні бути успішними.

Спеціалісти з управління та психології зазначають, що успіх менеджерської діяльності залежить не стільки від професійних знань визначень, а й від суто людських якостей, зокрема від умінь спілкуватися та взаємодіяти з людьми. Нещодавно в Інституті Геллапа з метою вивчення джерел успіху менеджерів було проаналізовано 1500 відомих людей, вибраних із довідника "Хто є хто в Америці?" Вивчення дало можливість виділити такі загальні риси, які були притаманні цим успішним учасникам дослідження: здоровий глузд; знання своєї справи; упевненість у своїх силах; високий загальний рівень розвитку, інтелекту; здатність доводити справу до кінця; творчий потенціал; цілеспрямована вдача; здатність ефективно спілкуватися з людьми. Ще однією рисою, в разі втрати якої навіть успішний раніше підприємець починає втрачати прибутки, є недостатня захопленість справою. Як тільки втрачається бажання йти на роботу вранці і затримуватися допізна, щоб зробити все заплановане, то це початок втрати ділового успіху. Таке ставлення починає негативно впливати на взаємини з клієнтами, партнерами по бізнесу, з підлеглими. Якщо це трапиться, і менеджер це зрозуміє, але нічого не зможе змінити, то йому слід змінити своє заняття. Водночас, за дослідженнями, лише двоє зі ста менеджерів отримують радість від своєї роботи, інші турбуються лише про те, щоб мати хорошу атестацію, а не вносити інновації [230].

Водночас довготривалий успіх та благополуччя можуть послабляти здатність менеджерів приймати правильні рішення і врешті-решт призводять до краху (як це трапилося, наприклад, з титаном медіа-бізнесу Робертом Максвеллом або з відомою інноваційною компанією "Енрон" (Enron)). Журнал Fortune писав про те, що серед банкрутів, кількість яких збільшується з кожним роком, велику чисельність становлять відомі компанії з числа тих, що входили до Fortune-500. Зазначається, що основною причиною цього стала самозаспокоєність, яка була породжена довготривалим і стійким успіхом. Сигнали, які їм посилало зовнішнє середовище, залишилися непоміченими і не викликали зміни стратегічного мислення у менеджерів компаній. Для того щоб таке не трапилося, М. Делл, Голова корпорації "Делл Комп'ютерс" (Dell Computers), встановив правило: коли успіх досягається, його оспівують 5 секунд, а далі настають 5 годин обговорення того, що могли б зробити краще [302].

На сьогодні в Україні виробничі досягнення практично не залежать ні від галузі, ні від величини підприємства — вирішальну роль відіграє менеджер, його здібності та воля [242]. Для України проблема підготовки успішних менеджерів, які вміють ефективно взаємодіяти з іншими людьми, є вельми нагальною. Проте за проведеними дослідженнями [33; 166, с. 117] лише третина директорів є такими, що більш-менш відповідають ринковим критеріям і мають необхідні якості як підприємці, лідери, реформатори. 42 % від загальної кількості керівників становлять такі, що неспроможні розв'язувати складні проблеми виходу своїх підприємств із стану кризи. На підставі досліджень зроблено висновок, що український керівник у своїй масі ще не став менеджером як за своїми генетичними здібностями, так і за знаннями стратегічного й оперативного менеджменту. При цьому зазначається, що суттєвою вадою сучасного менеджменту є брак корпоративної культури, низький рівень культури спілкування менеджерів.

Для того щоб в Україні відбулися позитивні зрушення в управлінні, менеджмент повинен стати "загальною і головною функцією суспільства" (за виразом Пітера Друкера). Українські спеціалісти з менеджменту [33] наголошують на необхідності "менеджерської революції" в Україні, тобто перетворенні менеджера на ключову фігуру високоефективного управління. "Менеджерська революція" відбудеться тоді, коли кожний працівник, задіяний менеджментом, чітко розумітиме, для чого приймаються рішення, коли він буде особисто зацікавлений у їх виконанні, коли рівень його доходу залежатиме безпосередньо від його особистої енергійності, якостей менеджменту та успішності підприємства. Тільки тоді в людині буде витравлено психологію раба, відбудеться необхідний поворот у свідомості людей і в суспільстві загалом. При цьому варто враховувати як тенденції розвитку світового менеджменту, так і ментальність українського народу. До того ж менеджери повинні бути не просто "освіченими", а здатними професійно і компетентно на основі сучасних знань приймати рішення, працювати з людьми, виходячи з вимог часу, потреб країни, цінностей та ідеалів українського народу.

Як бачимо, практично всі керівники успішно діючих компаній, відомі менеджери із світовим ім'ям, провідні спеціалісти з менеджменту підкреслюють, що результати діяльності менеджера багато в чому залежать від ефективності міжособистісного спілкування, вмінь організовувати спільну діяльність інших людей. У зв'язку з цим можна сказати, що спілкування ? інструментом професійної діяльності менеджера. Менеджери часто не усвідомлюють справжній потенціал та вагу цього інструменту. "Ефективна комунікація не лише залучить найкращих гравців у вашу команду, а й попередить конфлікти та стимулюватиме розвиток нових ідей. Оволодіння технічними особливостями різних каналів комунікацій не лише спростить та пришвидшить саму комунікацію, а й зробить її більш зрозумілою. І що найважливіше: ефективна комунікація приводить до зростання продуктивності" [161]. Тому цей інструмент слід свідомо опановувати. Бо інакше можна стати схожим на героя такої оповідки. Йшов якось один мудрець через ліс і зустрів лісоруба, який поламаною тупою пилкою намагався перепиляти велике дерево. Було видно, що працює він вже давно і дуже стомився. "Що ти робиш?" — запитав його мудрець. "Не бачиш, я працюю!" — сердито відповів лісоруб. "Але якщо ти загостриш свою пилку, то справи підуть набагато швидше", — порадив йому мудрець. "Не заважай, мені ніколи, бачиш, я працюю", — відповів уперто лісоруб. Так і ми, починаючи щось робити, не думаємо про те, що треба спочатку підготувати та загострити свої інструменти. Дослідження свідчать, що молоді менеджери не завжди розуміють, що спілкування та його культура є їхнім інструментом професійної діяльності. Щоб стати справжнім професіоналом у своїх діях, менеджеру слід добре знати етичні засади та психологічну природу спілкування.

Питання для обговорення

І.Що таке спілкування і чи можливе існування людства без спілкування?

2. Чи вміємо ми спілкуватися?

З.Чи може менеджер виконувати свої професійні обов'язки без взаємодії з іншими людьми?

4. Скільки робочого часу витрачає менеджер на спілкування?

5. Що таке ділове спілкування та які його особливості?

6. У чому полягає сутність спілкування як обміну інформацією?

7. Що таке взаємодія?

8. Що таке сприймання іншої людини?

9. Що таке культура спілкування й у чому полягають її і цінність і творчість?

10. Які риси повинен мати менеджер-професіонал з погляду видатних спеціалістів з менеджменту?

11. Коли можна сказати, що діяльність менеджера є успішною?

12. Чи згодні Ви з тим, що культура спілкування є інструментом професійної діяльності менеджера?

18. У чому полягає сутність "менеджерської революції" в Україні?

Для розгляду на практичному занятті

Розглянути хронометраж робочого дня менеджера (виділити всі робочі моменти, пов'язані зі спілкуванням та взаємодією з іншими людьми).