Культура ділового спілкування менеджера - Чайка Г.Л. - 3.2. Залежність спілкування від особистісних властивостей його учасників

У процесі спілкування людина може бути суб'єктом, який взаємодіє з іншим, переконує його, впливає на нього. Або, навпаки, вона може стати об'єктом, на який впливає інший, що маніпулює ним. Іноді буває так, що люди начебто й розмовляють одне з одним, а порозумітися не можуть. Через це виникають образи, невдоволення, а іноді й конфлікти. І тільки якщо люди спілкуються на рівних як суб'єкт з суб'єктом, вміло використовують знання з психології про природу та механізми взаємодії, спілкування буде ефективним і приноситиме радість кожному.

Проте найчастіше, коли виникає якесь непорозуміння при спілкуванні, людина, аналізуючи те, що сталося, насамперед говорить: "Це він (вона) винні у тому, що сталося". І дуже рідко ми говоримо про себе: "Це я винен у тому, що сталося, це я сказав погано". Показовою у цьому плані була телегра на одному з російських телеканалів "Слабое звено". В абсолютній більшості випадків люди, яких команда виводила з гри, погано говорили про партнерів і бажали їм негараздів. І тільки окремі учасники говорили про те, що самі виявили себе не найкращим чином. Взагалі людина майже завжди про себе думає краще, ніж про неї думають інші. Часто, засуджуючи іншого, людина говорить: "Я б такого ніколи не зробив". Однак невідомо, як у подібній ситуації ця людина вчинила б сама. Річ у тім, що ми дуже погано знаємо себе. Ми навчилися робити машини, що "думають", працюють за нас, проте всебічно розкрити мотиви своїх дій, причини емоцій, характер взаємодії з іншими нам не завжди вдається.

Людина має кілька образів, зокрема "Я-реальний" (який є насправді саме зараз) та "Я-ідеальний" (тобто такий, яким я себе уявляю). "Я-ідеальний — це система цінностей, отриманих завдяки вихованню та власним бажанням, що перейшла у внутрішню самостійну структуру. Ідеальне "Я" засуджує своє реальне "Я" за будь-яку провину з тією ж суворістю, з якою звичайно засуджують злочинця. Проте "Я-ідеальний" теж не обов'язково є абсолютно правильним [134, с. 202]. Чим менша відстань між "Я-реальним" та "Я-ідеальним", тим менше проблем у людини, тим краще вона спілкується і взаємодіє з іншими. Важливим чинником в інтерпретації набутого досвіду і джерелом очікувань людини є її "Я-концепція". Як активне начало і головний регулятор поведінки вона сприяє досягненню узгодженості особистості [56, с. 31]. Якби людина вміла розібратися в собі самій і тільки потім оцінювала дії інших, то значно менше було б непорозумінь та конфліктів.

Багато в чому культура спілкування залежить від особистості, її якостей. Один поводить себе пихато як всезнайка, його не цікавить думка співрозмовника. Другий говорить тільки сам і не дає змоги іншому вставити навіть слово. Третій презирливо ставиться до чужої думки. Четвертий є людиною спокійної вдачі, терпляче слухає іншого, навіть якщо той висловлює неправильну думку. Кажуть, що спілкування — це своєрідний театр, де є п'єса певного змісту, актор, що виконує конкретну роль, і глядач, який сприймає цю п'єсу і цього актора. А потім глядач виступає як актор і хоче, щоб його сприймали так само. До того ж глядач в обох випадках є активною стороною. Іноді також спілкування порівнюють з грою в шахи. І тут, і там є початок, середина партії і кінець. І на кожному етапі діють свої правила. І в грі в шахи, і в спілкуванні необхідно, готуючись до дії, продумати стратегію і тактику. Результати взаємин залежать від того, наскільки партнери керуються етичними нормами та використовують психологічні механізми. Хтось з них може виграти, а хтось програти. Проте якщо партнери з повагою ставляться один до одного, то за будь-якого результату, вони залишаться задоволеними чи партією в шахи, чи актом спілкування.

Людина живе та діє в системі суспільних відносин як цілісна істота [2, с. 96], а цілісність є основою для системності всіх її якостей [34, с. 570]. Руссо зазначав, що людина народжується на світ божий чистою, як аркуш паперу, на якому можна написати все, що завгодно. Однак сучасна біологія спростувала це твердження (у тих самих батьків народжуються різні діти). Одна людина — спокійна та сором'язлива, друга — запальна та непосидюча. Є люди, що сприймають гумор, а інші його не розуміють. Одна людина комунікабельна і контактна, а друга — ні. Є люди сумні і веселі, вперті і хвалькуваті. Людина побудована складно, і ця складність виявляються в її психологічному стані, а через нього позначається на взаємодії з іншими. Звичайно, людина спілкування, взаємодію з іншими людьми контролює на свідомому рівні. Проте іноді на відносини впливає неконтрольоване нею ставлення до подій, явищ, дійсності. Відбувається воно на несвідомому рівні, що найчастіше виявляється у жестах, інтонації, міміці тощо.

Для того щоб більш свідомо ставитися до спілкування, слід пізнати свої цінності, потреби, мотиви, установки, якості, характер, здібності, реальні вміння та навички. Тобто необхідно розглядати суб'єкта спілкування як особистість. Особистість — це конкретна людина з притаманними їй своєрідними розумовими, емоційними, вольовими та фізичними якостями, які у кожного виявляються по-різному [104, с. 87]. Це людина як носій свідомості, її психічне обличчя як дієздатного члена суспільства, що усвідомлює свою роль і місце в цьому суспільстві. Це системні якості, яких вона набуває у предметній діяльності та спілкуванні [156, с. 165]. Людина стає особистістю тоді, коли усвідомлює свої інтереси і добивається їх реалізації у взаємодії з іншими людьми. Провідні психологи (Л.С. Виготський, П.Я. Гальперін, Г.С. Костюк, О.М. Леонтьєв, О.Р. Лурія, С.Л. Рубінштейн) роблять висновки про те, що:

• особистістю людина не народжується, а стає;

• властивості особистості — це сталі психічні якості;

• психічні якості виявляються в поведінці, діях та вчинках людини і водночас формуються ними; вони виявляються у діяльності і стають її причиною, а формуючись у діяльності, стають її наслідком;

• властивості, як і особистість загалом, формуються пам'яттю, яка перетворює окремі короткочасні процеси у психічні стани;

• особистістю людина стає в результаті спілкування і взаємодії з іншими людьми.

У соціології та психології особистість розглядається як сукупність якостей людини, яких вона набуває у соціокультурному середовищі в процесі спільної діяльності і спілкування. Підкреслюється, що особистість — це неповторна комбінація складових та якостей людини.

Швейцарський психолог Карл Юнг поділяє всі особистості на екстравертів та інтровертів. Екстраверти — це люди, які спрямовують життєву енергію назовні, на інших людей. Вони зазнають впливу оточення, легко пристосовуються до ситуацій і впевнені в собі, при цьому увага до себе у них послаблена. Для них характерними є комунікабельність, імпульсивність, недостатній самоконтроль, хороша пристосовуваність до середовища, відкритість почуттів. Вони життєлюбні, намагаються стати лідерами, мають багато друзів. Проте екстраверти не завжди виконують свої обіцянки та обов'язки, не переносять монотонності, частіше відволікаються під час роботи тощо. Інтроверти — це люди, у яких життєва енергія спрямована на внутрішній світ. Вони мало піддаються зовнішнім впливам, менш впевнені в стосунках з іншими людьми і зовнішнім світом і гірше адаптуються у нових умовах, важко встановлюють контакти з новими людьми і звикають до нового середовища. Як правило, ці людини песимістичні. У більшості випадків інтроверти спокійні, врівноважені, миролюбні, дії їхні раціональні. Вони високо цінують етичні норми, люблять планувати майбутнє, суворо контролюють свої почуття, неагресивні, обов'язкові, але друзів у них мало [229, ч. 1, с. 211; ч. 2, с. 316].

Якщо один діловий партнер є екстравертом, а другий інтровертом, то під час спілкування між ними можуть виникнути проблеми. Екстраверт, наприклад, вважатиме, що слід все обговорити і швидко вирішити проблему, а інтроверт — що раніше треба все добре обдумати, а не поспішати. Один із співрозмовників вважатиме, що проблема не вирішується через зовнішні причини, у тому числі через партнера, а другий шукатиме причину в собі, вважатиме, що саме він не все правильно зробив. Є навіть думка, що книжки, написані письменником-інтровертом, погано сприймаються читачами-екстраверта-ми. Водночас людина, прагнучи до ефективної взаємодії з іншими, може дещо нівелювати подібні негативні сторони своєї особистості. Так, чи не найбільшим у світі інтровертом донедавна вважали М. Делла — голову корпорації "Делл Комп'ютерс". Про нього говорили, що він є повністю відчуженою від персоналу компанії людиною, з якою важко знайти спільну мову. М. Делл, почувши якось таку характеристику, зібрав нараду директорів. Він зізнався у своїй надзвичайній сором'язливості, чим і пояснив свою відчуженість. Присутніх вразило таке визнання керівником власних помилок у взаєминах з персоналом. Після цієї щирої розмови Делл почав радитися з підлеглими, брати до уваги їхні думки та ідеї. Це підняло авторитет Делла, значно поліпшило робочу атмосферу в компанії та її економічні показники [302].

Спеціалісти розрізняють біологічну підструктуру особистості (темперамент, статеві та вікові властивості), психологічну (характер) та соціальну (соціальний досвід, направленість, інтелект). Індивідуальні особливості особистості за своєю природою бувають природжені і набуті. До природжених належать фізичні особливості (сила, врівноваженість і рухливість), які можуть змінюватися. Серед набутих під час навчання, виховання та діяльності виділяють направленість, інтереси, здібності, ідеали та переконання, риси характеру.

Основою біологічної підструктури особистості є темперамент — закономірне співвідношення стійких індивідуальних особливостей, що характеризують різні сторони динаміки психічної діяльності людини (темпу, швидкості, ритму, інтенсивності тощо).

Темперамент — це індивідуальна особливість людини, що виявляється в ЇЇ збудливості, емоційній вразливості, врівноваженості та швидкості перебігу психічної діяльності [104, с. 275]. Сформувалося вчення про чотири типи темпераменту: сангвіністичний, флегматичний, холеричний та меланхолійний [104, с. 279]:

• сангвінік — сильний, врівноважений, рухливий;

• холерик — сильний, неврівноважений, рухливий;

• флегматик — сильний, врівноважений, малорухливий;

• меланхолік — слабкий, неврівноважений, інертний.

Люди з різним типом темпераменту по-різному реагують на все, що навколо них відбувається. Під час одного експерименту представникам зазначених типів темпераменту показали ту саму картину і попросили розповісти її сюжет. Сангвінік розповів так: "Я бачив на картині будинок. П'ять вікон. Одне без шибки. Загорожа трохи поламана. Дівчинка з обручем. На небі літак. Щось темне за деревами видніється здалеку". Холерик переказав з відповідними емоціями: "Щойно збудований будиночок. Ще не всі шибки вставлені. Дівчинка весело, безтурботно грає з обручем. У небі несеться гордий літак. Батьки дівчинки пішли в клуб, що видніється за деревами". Флегматик коротко сказав: "Біля будинку дівчинка з обручем, на небі — літак". Меланхолік оповів розпачливо: "Бідна дівчинка одна грає з обручем. Холодно. Нікому вставити у вікна шибки. Грізно гуде літак. За деревами — цвинтар, куди, напевно, пішли батьки дівчинки відвідати померлих родичів" [77, с. 111].

По-різному ці типи виявлять себе й у спілкуванні. Сангвініки і холерики характеризуються досить високим рівнем активності у спілкуванні. їх психічна діяльність часто спрямована на зовнішнє середовище. Тому встановлювати контакт з такими людьми легше, ніж з флегматиками та меланхоліками. Проте, якщо активність сангвініків характеризується стійкістю, то у холерика вона може виявлятися як спалах, що швидко згасає. Сангвінік легше захоплюється цікавою розмовою, а холерик може раптом "відключитися" або перейти на іншу тему. Для холерика характерною є швидка мова, до того ж багата на жестикуляцію та міміку. У флегматиків та меланхоліків нервові процеси відбуваються інертно. Вони заглиблені в себе, в свій внутрішній світ, повільніше сприймають інформацію, їм потрібно витратити більше часу на те, щоб щось зрозуміти і запам'ятати. Мова у них є тихою, рухи плавними, повільними. Коли їм смішно, вони тільки посміхаються (холерик в цей час буде сміятися довго і голосно). Вони дуже вразливі, але за зовнішнім виглядом про це дізнатися важко, бо зміна настрою у таких людей затягується. Тому від них не слід чекати швидкої відповіді, негайної реакції і не рекомендується в розмові з ними різко переключати їхню увагу на щось інше. Крім того, у таких людей буває заниженою самооцінка. Через це вони можуть вважати свою позицію неправильною і боятися висловити її. Як правило, ці люди сором'язливі, тому їх слід підбадьорювати, цікавитися їхньою думкою, давати їхнім вчинкам позитивну оцінку.

У спілкуванні та взаємодії з носіями різних типів темпераменту спеціалісти рекомендують використовувати такі підходи [77, с. 116—120]:

• щодо сангвініка — довіряй, але перевіряй, тому що сангвінік має як плюси (життєрадісність, захопленість, чуйність, товариськість), так і мінуси (схильність до зазнайства, безладність, легковажність, поверховість, ненадійність). Він схильний давати обіцянки, щоб не скривдити іншого, але не завжди їх виконує);

• щодо холерика — ні хвилини спокою, тому що холерик має такі плюси, як енергійність, захопленість, пристрасність, рухливість, цілеспрямованість, та мінуси — запальність, агресивність, невитриманість, нетерплячість, конфліктність. Він може спрямувати свою активність на колектив і розкласти його зсередини, і щоб цього не трапилося, треба так зробити, щоб він весь час був зайнятий конкретною, цікавою для нього справою;

• щодо флегматика — не підганяй, оскільки для флегматика характерні такі плюси, як стійкість, постійність, активність, терплячість, самовладання, надійність, та мінуси — загальмованість, байдужість, "товстошкірість", сухість, невміння працювати в режимі дефіциту часу. Його не можна підганяти, він сам розрахує свій час і виконає завдання;

• щодо меланхоліка — не нашкодь, тому що у меланхоліка такі плюси, як висока чутливість, м'якість, людяність, доброзичливість, здатність до співчуття, та мінуси — низька працездатність, підозрілість, вразливість, замкненість, сором'язливість. На нього не можна кричати, тиснути, бо меланхолік надто чутливий до інтонації і дуже вразливий.

Тип темпераменту особистості можна виявити за допомогою певних прийомів, зокрема, спостерігаючи, як люди поводяться в різних ситуаціях, наприклад, коли людина спізнилася, скажімо, на зустріч чи на роботу. Холерик при цьому виправдовуватиметься, перекладатиме свою провину на інших людей, на якісь обставини. Флегматик і меланхолік, спізнившись, відразу вибачаться і не перекладатимуть свою провину на якісь обставини. Поведінка сангвініка буде найбільш адекватною: він швидко вибачиться і візьме провину на себе.

Кажуть, що сангвінік — це тепле сонячне світло; холерик — надія на успішність, оскільки він здатен ставити цілі і добиватися їх досягнення; флегматик — надійність, кам'яна стіна; меланхолік — чудовий друг і здатен на жертовний, героїчний вчинок [77]. Менеджеру необхідно знати ці особливості типів темпераменту і враховувати їх при наймі людей на роботу, під час спілкування з підлеглими та партнерами, при розподілі доручень. За спостереженнями більш ефективними будуть спілкування і взаємодія у парах: холерик — сангвінік; сангвінік — меланхолік; меланхолік — флегматик. Менеджеру також слід добре знати і враховувати особливості свого власного темпераменту, щоб уникати конфліктів з підлеглими та клієнтами.

Усвідомлення позитивних та негативних рис темпераменту і вироблення умінь володіти і керувати ними — одне із важливіших завдань виховання характеру людини, який є своєрідним каркасом особистості. Характер — це сукупність індивідуальних психологічних властивостей людини, які виявляються в її діяльності та поведінці, ставленні до інших людей, навколишньої дійсності та до самої себе [104, с. 295]. Характер формується як на основі генетичних факторів, так і під впливом соціального середовища. Вирішальне значення має система виховання. Відомий давньогрецький філософ Аристотель визначив характер як життя згідно з правильною моделлю щодо себе та до інших. Народна мудрість провіщає: "Посієш слово — пожнеш дію, посієш дію — пожнеш звичку; посієш звичку — пожнеш характер, посієш характер — пожнеш долю!".

"Характер — це витривалість, це вірність переконанням, це почуття честі, це готовність виконати свій обов'язок, це вміння дбати за справу, а не за себе, це уміння володіти собою, це культ великої амбіції і великої праці. Хто виявить силу характеру в дрібному, виявить її й у великому. Безхарактерна особистість, навіть за сприятливих обставин, навіть за чужою допомогою, не творить нічого. Завше перекидатиметься від захвату до розпачі, втрачатиме голову від перших невдач, переоцінюватиме силу перешкод", — такими словами визначав, що таке характер людини і в чому полягає його сила, Дмитро Донцов, науковець і громадський діяч України початку XX ст. [88]. Якщо немає справжнього характеру, то ніяка життєва позиція, здобуті знання та навички, високі цілі нічого не дадуть. Іноді людина може посідати значну посаду або мати багато грошей, але її однаково не вважатимуть успішною. Причина проста: ця людина безхарактерна або слабохарактерна. Ознаками характеру є: наявність властивостей, що відрізняють одну людину від іншої; стійкість цих властивостей; виявлення таких властивостей у поведінці; зв'язок властивостей з інтелектом, емоціями, волею.

Характер — це нерозривна, цілісна система, проте вона складається з окремих типових проявів або рис — тобто індивідуальних форм поведінки людини. Таких рис дуже багато і краще їх розглядати, скомпонувавши у групи: моральні чуйність, делікатність, уважність; вольові — рішучість, наполегливість, сміливість, цілеспрямованість, самостійність, стриманість, дисциплінованість; емоційні — ніжність, пристрасність, запальність та ін.

Риси характеру як позитивні, так і негативні, відрізняються у ставленні людини до [77, с. 196—199]:

• інших людей — до позитивних можна віднести такі як: комунікабельність, контактність, ввічливість, доброзичливість, довірливість, щирість, чуйність, чесність, тактовність, а до негативних — замкненість, нетактовність, недоброзичливість, улесливість, недовірливість, зарозумілість, заздрість, черствість, брехливість, грубість;

• самого себе — до позитивних можна віднести такі як: скромність, гордість, самоповага, самокритичність, впевненість у собі, а до негативних — зарозумілість, самолюбство, самовпевненість, егоїзм, слабкість;

• праці — до позитивних можна віднести такі як: працелюбність, ініціативність, творчість, відповідальність, наполегливість, а до негативних — лінощі, інертність, консерватизм, безвідповідальність, пасивність;

• речей — до позитивних можна віднести такі як: охайність, бережливість, щедрість, а до негативних — неохайність, недбалість, скупість.

Є індивідуальні риси характеру, що заважають успішному спілкуванню і створюють конфлікти між людьми, наприклад: бажання домінувати будь-що; консерватизм мислення, поглядів, переконань; надмірна принциповість та прямолінійність у висловлюваннях та судженнях; схильність до критичності (особливо необгрунтованої та неаргументованої); певний набір емоційних рис — тривожність, агресивність, впертість, дратівливість, а також безвідповідальність та ін. Давньогрецькі мудреці вважали, що найбільше заважають ефективному спілкуванню і провокують виникнення конфліктів такі негативні риси, як недовірливість, улесливість та нетактовність. Цікавою є думка письменника Б.М. Ремарка, який писав, що характер людини по-справжньому можна пізнати лише тоді, коли вона стане твоїм начальником.

Американська асоціація управління проводила дослідження менеджерських особистісних рис характеру, які сприяють успішній діяльності [285, с. 17—18]. За результатами дослідження було сформульовано "ідеальний характер менеджера", максимально наближений до реальності, з такими найважливішими рисами:

• ініціативність (бачить та використовує нові чи незвичайні ділові можливості; діє доти, доки потрібно для досягнення поставленої цілі);

• упертість та наполегливість (готовий до неодноразових зусиль, щоб зустріти виклик чи подолати перешкоду; змінює стратегію, щоб досягти мети);

• сміливість, готовність до ризику (надає перевагу ситуації "виклику" чи ризику, але в міру; зважує ризик; застосовує дії, щоб зменшити його чи контролювати результати);

• відповідальність (іде на особисті жертви для виконання роботи; береться за справу разом з іншими чи замість них);

• цілеспрямованість (чітко формулює цілі, постійно ставить та проектує короткострокові завдання; має довгострокове бачення);

• контактність та комунікабельність (використовує обережні стратегії для впливу й переконання людей, а також ділові та особисті контакти як засіб досягнення своїх цілей);

• незалежність та впевненість у собі (намагається бути незалежним від правил та контролю інших людей; покладається лише на себе при подоланні перешкод чи у випадку відсутності успіху; вірить у свою здатність виконувати складні завдання).

Як бачимо, для менеджера визначальними рисами характеру, які сприяють успішному міжособистісному спілкуванню, є врівноваженість, об'єктивність, упевненість у собі, комунікабельність, контактність. Комунікабельність — це здатність людини легко знайомитися, розпочинати першою розмову. Проте така людина спілкується з іншими найчастіше формально, без глибокого духовного зв'язку. Контактність — це здатність і готовність людини встановлювати духовний зв'язок з іншими людьми з метою взаєморозуміння і впливу на них. Це більш високий рівень культури спілкування.

Однією з рис, конче необхідних менеджеру, є впевненість у собі. Це — особлива якість характеру особистості, що визначає загальну спрямованість всієї її діяльності та ціннісних орієнтацій і виступає як регулятор свідомості та поведінки. Впевнені в собі люди говорять спокійно, чітко, ніколи не кричать, дивляться в очі співрозмовнику і не перебивають його, дотримуються оптимальної дистанції між собою та співрозмовником. Вони вміють говорити про свої почуття та бажання, свої претензії, висловлюють власну думку, часто використовують займенник "я", вміють, якщо треба, твердо сказати "ні". Невпевнена в собі людина намагається уникнути будь-якого самовиявлення. Вона не хоче і не може розкрити свої думки, бажання, потреби, бо це їй неприємно, або не знає, як це зробити, або взагалі вважає, що інші її однаково не зрозуміють, їй заважають бути впевненою у собі нечітке уявлення про те, що вона хоче зробити, побоювання за негативні наслідки, занижена самооцінка. Така людина із задоволенням дає можливість іншим приймати рішення за себе, тому рідко досягає бажаної мети. Якщо невпевнена в собі людина розпочинає якусь справу, то перші труднощі легко її можуть зламати [9]. Більше того, якщо така людина працює менеджером, керівником організації, то її особистісна невпевненість зашкодить усій організації.

Американські спеціалісти в галузі "людинознавства" навіть підібрали слово для характеристики впевнених у собі людей — "переможець" [308] і визначили такі характерні відмінності між ним та невпевненою в собі людиною:

Звичайно, найбільш успішними є ті люди, які належать до переможців. Це найкращі якості для менеджерів. Для того щоб відчувати себе "переможцем", менеджеру треба формувати в собі позитивні установки на буття (як на особисте життя, так і на професійну діяльність). Якщо менеджер вбачає проблему не в тому, що поганий клієнт, а в своєму невмінні переконати його, то це дасть змогу йому врешті-решт знайти таке рішення, яке сприятиме налагодженню контактів з цим клієнтом, і вирішити позитивно проблему. Людина, яка відчуває впевненість у собі, переконана, що зможе зробити будь-що, як би це важко не було. Основоположники нейролінгвістичного програмування зробили висновок: те, що людина вважає для себе можливим або неможливим, впливає на результат: зможе вона це зробити, чи ні [35]. Один молодий американець у 20 років зазнав невдачі у бізнесі. Щоб її компенсувати, він вирішив виставити свою кандидатуру на виборах до Палати представників, але знову зазнав невдачі. Потім він пережив смерть улюбленої жінки, ще кілька разів виставляв свою кандидатуру на виборах і знову невдало. Але у 52 роки він досяг бажаної мети — став президентом Сполучених Штатів Америки. Ім'я цієї людини — Авраам Лінкольн [247]. Досвідчені менеджери переконані, що впевненість у перемозі — це вже її половина. Для вироблення впевненості треба розвивати уяву, формувати бачення реалізованої ідеї.

Є ще одна риса характеру, яка теж дуже потрібна менеджеру — це спостережливість, вміння спостерігати дії інших та робити на цій підставі висновки [201, с. 245], Це найважливіша умова адекватного сприймання іншої людини та її дій. Деякі народжуються з цим даром, інші розвивають спостережливість у процесі діяльності. Спостережливість необхідна для того, щоб краще розуміти, що відбувається навколо, щоб з окремих слів, фактів проаналізувати явище і знайти краще рішення. Ця риса особливо знадобиться менеджеру, наприклад, під час зустрічей, переговорів, особливо з іноземними партнерами.

На перебіг спілкування людей впливають не тільки їх темперамент та характер, а й інші психічні якості. Менеджер, бажаючи досягти якихось змін у діях інших людей, впливає на їхні емоції, почуття (нагадує про інтереси); увагу (змінює її направленість); уяву (підштовхує до дії певними асоціаціями); пам'ять (сприяє, аби витягти зі "скарбнички" щось важливе, щоб ним скористатися або дати нову інформацію). Для того щоб ефективно впливати, потрібно добре знати психічні якості людини.

Наприклад, коли у людини поганий настрій, то, спілкуючись з іншими, вона легко ображає їх, навіть доводить ситуацію до конфлікту, а потім жалкує. При цьому кажуть, що людина не справилася зі своїми емоціями. Емоція — це загальна форма переживання організмом своєї життєдіяльності. Прості емоції — це задоволення від їжі, відчуття втоми, болю, а складні — задоволення від свідомої діяльності і сприймання (від музики, книги, спілкування) [104, с. 243]. Емоції бувають позитивні (радість, упевненість, почуття гумору) та негативні (невпевненість, напруга, страх). Емоції, особливо негативні, — заразливі, легко передаються іншим [229, ч. 2, с. 317]. Виявляються емоції по-різному, на свідомому і несвідомому рівні, і можуть бути у формі:

• настрою (це найбільш стійкий емоційний стан людини; настрій може бути радісним, оптимістичним чи, навпаки, пригніченим, песимістичним);

• афекту (сильного збудження);

• фрустрації (коли людина не розуміє, що діє і виявляє агресивність, невпевненість, відчай);

• пристрастей (це стійкі почуття, які керують поведінкою людини для досягнення конкретної мети).

Людина з певним типом темпераменту має індивідуальну схильність реагувати на ситуацію переважно однією з вроджених емоцій: сангвінік — народжується схильним до позитивних емоцій; холерик — має схильність до люті і гніву; флегматик — потенційно тяжіє до прояву позитивних емоцій, не схильний до бурхливого прояву емоцій, меланхолік — особливо схильний до реакції страху.

Чи можна управляти своїми емоціями? Так, можна і треба. В одній індійській легенді розповідається, що якось в одне поселення прийшов Будда. Люди жили дуже бідно, були пригнічені і тому почали його ображати. На це Будда сказав: "Ви можете мене образити і намагатися розізлити мене. І це у вашій волі. Але тільки в моїй волі (і ніхто не може заставити мене зробити інакше) прийняти на себе ваші образи, чи не прийняти їх на себе. Я не приймаю ваших образ, забирайте їх і несіть додому". Ті особи, які розуміють свої емоції, управляють ними, мотивують свою діяльність, співчувають та спілкуються, належать до емоційно освічених людей. Вони краще і довше живуть, сміливо приймають життєвий виклик. За ствердженнями вчених емоційна освіченість необхідна менеджеру для досягнення успіху [353]. Деякі спеціалісти навіть говорять про менеджмент у XXI столітті як про "емоційно-інтелектуальний" [207].

Психологи кажуть, якщо хтось виявляє агресивність, то слід неначе поставити між ним та собою скляну стінку; або просто посміхнутися спокійно і намагатися переключити увагу цієї людини на щось приємне чи несподіване для неї. Якщо починають з'являтися гнів, роздратування на іншу людину, то слід на деякий час припинити спілкування, зробити кілька глибоких подихів, подумати про те, що гнів ламає насамперед власну нервову систему. Через деякий час, заспокоївшись, можна продовжувати спілкування. В армії, наприклад, є обов'язкова вимога — покарання винних здійснювати лише наступного дня. Для того щоб у менеджера була успішною професійна діяльність, він повинен навчитися керувати своїми емоціями, особливо негативними. Від цього залежатимуть його взаємини з підлеглими та клієнтами.

Вищим продуктом розвитку емоцій є почуття. Це специфічно людські, узагальнені переживання, ставлення до потреб, задоволення або незадоволення, які зумовлюють позитивні або негативні емоції — радість, любов, гордість, сум, гнів, сором тощо. Вони бувають кількох видів: моральні (обов'язку, честі, дружби, кохання); інтелектуальні, пізнавальні; естетичні (ставлення до природи, мистецтва, до прекрасного); практичні (ставлення до діяльності — її змісту, форми, процесу, результату, громадської цінності) [104, с. 249].

На процес взаємодії між людьми, спілкування з ними впливає така форма психічної діяльності, як увага. Вона виявляється в спрямованості і зосередженості свідомості на вагомих предметах, явищах або власних переживаннях [104, с. 229]. Увага забезпечує організованість та цілеспрямованість діяльності людини, її спілкування з іншими людьми [229, ч. 1, с. 113]. Про стан високої концентрації уваги, в якому перебуває людина, свідчать її поза, вираз очей, характерні рухи м'язів обличчя та жести. Якщо людина неуважна, вона не сприймає інформацію. Спілкування перестає бути ефективним, коли увага його учасників зосереджується на власних переживаннях. Якщо вдалося усвідомити такий стан, слід заспокоїтися і тільки після цього відновити спілкування.

На взаємодію між людьми і характер спілкування безпосередньо впливає пам'ять. Коли з'ясовують якісь події чи стосунки, то часто кажуть: "Я ж тобі говорив, а ти зробив не так", а у відповідь можна почути: "Ні, ти не говорив, я добре пам'ятаю, що не говорив". І виникають образи, стає можливим конфлікт. Пам'ять — це закріплення, зберігання та наступне відтворення людиною її попереднього досвіду. Враження, які одержує людина, відображуючи дійсність через свої органи чуттів чи в процесі мислення, фіксуються в мозку і зберігаються в ньому у вигляді образів, уявлень про предмети та явища, що сприймалися раніше. Це великий дар природи, без якого важко уявити собі життя людини. За тривалістю утримання матеріалу, що запам'ятовується, пам'ять поділяють на короткочасну, довготривалу та оперативну. Основні процеси пам'яті — запам'ятовування, зберігання, відтворення та забування [104, с. 22Є]. Є люди, які мають феноменальну пам'ять. Так, переказують, що Олександр Македонський пам'ятав імена всіх своїх воїнів, академік Іоффе знав напам'ять всю таблицю алгоритмів, Моцарту досить було один раз почути музичний твір, щоб його записати на папері та виконати, а Вілл Гейтс пам'ятає сотні кодів створеного ним програмного продукту. Ми багато чого тримаємо в своїй пам'яті, але не завжди можемо скористатися нею, коли це потрібно. Розповідають, що якось захворіла молода малоосвічена німкеня. У неї була висока температура і вона марила, при цьому говорила грецькою, латинською і давньоєврейською мовами. Потім з'ясувалося, що у дитинстві вона жила у пастора, який читав вголос книги, написані цими мовами, а вона слухала. Проте коли дівчина одужала, то вона навіть не підозрювала, які багатства зберігає її пам'ять.

Менеджеру, який працює одночасно з великою групою людей та організує виконання різних великих і малих завдань, треба пам'ятати велику кількість номерів телефонів, імен, подій. А це не завжди виходить. Пам'ять слід постійно тренувати. Ще від Піфагора до нас дійшла така порада: щодня вранці й увечері прокручувати в голові події минулого дня, згадуючи все до дрібниць і давати оцінку своїм діям: це добре, а це погано. Якщо вистачить характеру це робити кожного дня, то успіх гарантований. Академік М. Амосов постійно наголошував: чим більше людина розвиває пам'ять (особливо у молодому віці), тим більше у неї розвивається здатність запам'ятовувати дедалі більшу кількість інформації.

До соціальної підструктури особливості відносять направленість особистості. Це система домінуючих цілей і мотивів її діяльності, які визначають її самоцінність і суспільну значущість [104, с. 91]. Це вибіркове ставлення до дійсності визначається багато в чому моральними цінностями і характеризується світоглядом, ідеалами, потребами, мотивами, переконаннями, інтересами, звичками, установками. Направленість особистості може бути різною, зокрема направленість на себе (тоді вона пов'язана з очікуванням певної винагороди); на працю та її результати (людиною керує намагання якомога краще виконати поставлене завдання, вона вибирає стратегію співробітництва з іншими і враховує їхні інтереси); на іншого (тоді доброзичливі позитивні емоції окреслюють взаємини з іншими, при цьому людина готова прийти їм на допомогу).

Сутність направленості особистості полягає в тому, що вона дає відповіді на питання не стільки про те, чого хоче, скільки про те, чому вона цього хоче. І саме це визначає її поведінку та діяльність. Якось провели такий експеримент. Привезли машину цегли і скинули на дорогу, поділивши на чотири купи. Потім одній групі людей доручили перенести одну купу в інше місце, сказавши, що так треба. Другій групі людей сказали, що треба прибрати купу, бо вона на дорозі і заважає іншим людям. Третій групі сказали, що заплатять за роботу гроші. Четвертій групі людей, у яких діти бігали без нагляду, сказали, що ця цегла потрібна для ремонту дитячого садка, куди будуть ходити їхні діти. Перша група носила цеглу тиждень, друга група — 5 днів, третя група — 2 дні, четверта група зробила це за один день. Тобто направленість особистості на те, чому саме вона хоче це зробити, лежала в основі їхньої діяльності та її результатів [77, с. 217].

Іншим компонентом соціальної структури особистості е її здібності. Це своєрідні властивості людини, її інтелекту, ЩО виявляються в навчальній, трудовій, особливо науковій діяльності та є необхідною умовою її успіху [104, с. 285—292]. Комунікативні здібності, зокрема, — це складна структура, що складається із перцептивних процесів, серед яких важливу роль відіграє емпатія [104, с. 172]. Це індивідуально-психологічні особливості особистості, які відповідають вимогам певної діяльності та є умовою їх виконання. Здібності підштовхують людину до творчості, до саморозвитку і самовдосконалення. Причому тут діє закон природи: чим більше людина витрачає енергії на творчість, тим більшу ц кількіс