Культура ділового спілкування менеджера - Чайка Г.Л. - 4.5. Опосередковане спілкування

Найчастіше люди спілкуються один з одним безпосередньо. При цьому вони використовують мову і мовлення або жести і міміку, а останнім часом комп'ютерні технології. Проте люди для передачі думок, уявлень, переживань можуть використовувати листи, малюнки, книжки або якісь інші предмети. При цьому не мають значення відстань або час. Таке спілкування називають непрямим, або опосередкованим. Відомо, що Петро Ілліч Чайковський спілкувався багато років з однією з прихильниць свого таланту, з якою не був особисто знайомий, за допомогою листів. Ми читаємо книжки, іноді написані кілька століть тому та уявляємо собі той світ, який оточував автора, відчуваємо його життя, радіємо разом з ним або співчуваємо йому, хоча жодного слова між нами безпосередньо не було сказано.

Однією з найважливіших форм опосередкованого ділового спілкування є листування. Майже все те, що є предметом усного спілкування з іншою людиною, можна викласти на папері. Проте при цьому слід пам'ятати, що в усній формі невдало висловлене слово може бути не дуже помітним, а у письмовій — воно акцентуватиме на собі увагу й може викликати образу. Вимоги до складання ділових листів викладено в підручниках з ділової української мови [наприклад, 82, 379].

Люди з давніх часів використовували як опосередкований засіб спілкування малюнки. Із сивої давнини до нас дійшли, наприклад, піктограми, за допомогою яких передавали інформацію наші пращури. Ми з подивом розглядаємо малюнки, викарбувані у печерах або на скелях, і завдяки ним розуміємо, як жили ті люди, що їх турбувало. Художник передає свій стан та ставлення до чогось, малюючи образи, а інша людина, роздивляючись, розуміє його. Відомий датський художник Херлуф Відструп взагалі вважав, що "малюнком можна висловити думку гостріше, ніж словом". Йому вдавалося за допомогою 8—12 малюнків передати цілу історію з життя людини, на розповідь якої було б витрачено багато часу. До того ж мова малюнка не має національності і тому всім зрозуміла. Взагалі спеціалісти зазначають, що мистецтво тісно пов'язане із спілкуванням між людьми [261].

Люди можуть спілкуватися, перебуваючи на відстані і використовуючи якісь предмети. Такі предмети є алегоричним повідомленням іншим людям про себе [226]. Відомо, що в давні часи, наприклад, інформація передавалася від однієї людини до іншої на певні відстані за допомогою вузликів, паличок та інших символічних речей. У наші часи моряки, наприклад, використовують семафорні прапорці, автоінспекція — жезл. Дуже красномовними можуть бути окуляри, парфуми, прикраси, одяг людини, те, як вона тримає сигарету. Статус людини підкреслюють ручка, якою вона пише, органайзер, годинник, кейс, мобільний телефон тощо. Ці символи психологи найчастіше відносять до невербального спілкування. Проте їх мова відрізняється від мови людського тіла, і, мабуть, їх можна розглядати як самостійний засіб спілкування.

Використовуються різні символи для спілкування і в ділових колах. Підлеглі, наприклад, добре знають, що означає, коли їхній начальник накладає однакову за змістом резолюцію "Розглянути" на ділових паперах різними олівцями: то синім, то червоним. Для них це сигнал: синій колір — треба дати позитивну відповідь, червоний — негативну. Або такий приклад: дві сторони укладають договір на продаж якогось товару чи на співробітництво. Спочатку проект договору кладуть у центрі стола між клієнтом та менеджером — це означає, що обидві сторони спокійно ставляться до майбутнього проекту. Якщо клієнт присуває проект до себе, то цим він несвідомо подає сигнал, що готовий розглянути якесь питання докладніше. Якщо він раптово відсовує проект на територію менеджера і при цьому нічого не говорить, то цим демонструє свою незгоду.

У кабінеті будь-якого начальника є стіл. Чим вищий статус господаря кабінету, тим більший стіл. Відвідувачеві місце пропонується навпроти господаря і трохи збоку (до речі, часто для відвідувача ставлять не дуже зручне крісло). Цим підкреслюється, що відвідувач — прохач. Господарю кабінету у такій позиції легше сказати "ні". Коли він хоче сказати "так", то несвідомо встане з-за столу і підійде ближче до відвідувача. Коли господар хоче підкреслити рівність статусу з відвідувачем, то він разом з ним сідає до іншого, часто журнального, столика.

Про ставлення учасників до переговорів, наприклад, свідчить те, як вони розміщуються за столом:

• якщо вони сідають за одним боком столу — то це свідчення ділової взаємодії. Це вдала стратегічна позиція для обговорення і вироблення спільних рішень;

• якщо вони сідають поруч, але за різними гранями столу, то це свідчить, що у них є деякі розбіжності, але незначні. Куток столу слугує частковим бар'єром;

• якщо вони сідають навпроти один одного, то займають конкуруючо-захисні позиції. Кожна сторона у такому разі дотримується своєї позиції. Таку саму позицію займають люди із різним статусом (начальник і підлеглий);

• якщо учасники займають місця за столом не тільки навпроти один одного, а ще й по діагоналі, то це свідчить, що вони домовлятися та взаємодіяти не збираються.

Квадратний стіл сприяє створенню відносин суперництва і формуванню бажання дискутувати, круглий — створює атмосферу неофіційності і невимушеності, і тому його найкраще використовувати, коли треба досягти згоди. Якщо нарада проводиться за столом, що має округлу форму, то цим начебто знімаються статусні відмінності, і присутнім легше вести вільний обмін думками. Недарма є навіть форма спілкування, яка називається "бесіда за круглим столом". Але і тут, тим, хто сидить поруч із ведучим обговорення, надається більше поваги і влади, ніж іншим присутнім. При цьому той, хто сидить праворуч, має більше влади, ніж той, хто сидить ліворуч від ведучого обговорення.

Для того щоб мати успішну професійну діяльність, менеджеру необхідно навчитися читати різні сигнали, що надходять від іншої людини, — у вербальній чи невербальній формі, у віртуальному просторі чи за допомогою якихось предметів. Розуміючи природу таких сигналів, можна довідатися про клієнта, партнера, співробітника або про будь-яку іншу людину, яку бачимо вперше, ще до того, як вона почне розмовляти.

У "Листах до сина" лорд Честерфілд писав: "Вміння читати набувається прочитуванням книжок, але набагато більш необхідне вміння — пізнання світу — можна набути, тільки навчившись читати людину" [367]. Перше прочитування людини, як правило, відбувається на несвідомому рівні, завдяки цьому формується наша установка на цю людину, а її змінити потім важко. Тому менеджеру, який хоче діяти успішно, готуючись до першої зустрічі, слід до дрібниць продумувати і свій зовнішній вигляд, і перші фрази, і жести та міміку, і розміщення у просторі. На перебіг спілкування можуть позитивно чи негативно вплинути і квіти на столі, і колір та розмір шрифту візитки, і спідничка секретарки і багато іншого. До всього цього менеджеру не слід ставитися як до дрібниць.

Питання для обговорення

1. Дайте характеристику вербального та невербального спілкування.

2. Що таке "говоріння" та "слухання"? З.Які особливості мають монолог та діалог?

4. Чи одне й те саме: культура говоріння і культура мови?

5. Які функції має мова у спілкуванні?

6. Що таке мовленнєвий етикет?

7. Чому ми не вміємо часом вислухати і зрозуміти співрозмовника?

8. Які види слухання знаєте і в чому полягає відмінність між ними?

9. Чому Л. Фейхтвангер запевняв: "Людині необхідно два роки, щоб навчитись говорити, і шістдесят років, щоб навчитись слухати"?

10. Дайте класифікацію невербальних засобів спілкування.

11. Як можна "читати людину" за жестами, мімікою, рухами тіла тощо?

12. Що таке віртуальне спілкування і які функції воно має?

13. Які особливості має спілкування в Інтернеті?

14. Що таке нетикет (пеИзие^)?

16. Чи можна спілкуватися за допомогою предметів і як?

Для розгляду на практичному занятті

Розгляд ситуацій встановлення контактів та взаємодії з використанням вербальних або невербальних засобів спілкування (проводиться у вигляді рольової гри).