Культура ділового спілкування менеджера - Чайка Г.Л. - 7.2. Взаєморозуміння та перешкоди на шляху до нього

Якби люди були б однаковими, то проблема розуміння один одного, мабуть, і не виникала б. Усі однаково б думали, говорили, діяли. Якби люди взагалі нічого спільного не мали, то й порозумітися вони не змогли б взагалі. Взаєморозуміння передбачає два моменти: спільність людей за духом та певні відмінності між ними. Розуміння — це складна аналітико-синтетична діяльність мозку, спрямована на розкриття внутрішньої сутності предметів, процесів та явищ, на усвідомлення зв'язків, стосунків, залежностей, які в ній відбиваються [104, с. 209].

У людей при спілкуванні часто бувають різні і навіть протилежні мотиви, бажання, прагнення, інтереси (наприклад, у викладача і студента, у керівника і підлеглих, у продавця і покупця та ін.). їх зіткнення утворює специфічний соціально-психологічний феномен, який виявляється у формі нерозуміння людьми один одного. Причини цього полягають у тому, що у людини є схильність не говорити те, що вона насправді думає; прагнення говорити те, що здається більш доцільним у конкретній ситуації, а не те, що хотілося б сказати насправді; бажання говорити самому, а не слухати іншого; намагання слухати іншого не з метою почути, а керуючись бажанням оцінити його. "Якщо дві людини повинні працювати разом, — пише дослідник менеджменту Д. Пімінке, — то слід сказати один одному: нам дали спільну роботу, хоча у нас не було доброзичливих взаємин. Я вірю, що ми співпрацюватимемо і разом виконаємо доручену справу" [393].

Взаєморозуміння — це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій один одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів. Можна розробити будь-яку розумну реформу, але якщо люди не розумітимуть її мети та спрямованих на досягнення цієї мети цілей, то залучити їх до активної спільної праці неможливо. Саме в цьому полягають проблеми України загалом та українських підприємств зокрема. За даними американських дослідників, багато справ доводиться переробляти тому, що люди не зрозуміли один одного. Тільки 12 % людей, які прочитали газетну статтю, можуть точно передати те, що хотів сказати її автор, інші 88 % переінакшують її зміст, не розуміючи автора. За статистикою, 86 % усіх відхилень від нормальної роботи відбуваються через непорозуміння і лише 14 % — через помилки працівників. До речі, у сучасному менеджменті вважають, що 85 % браку — це провина менеджера і 15 % — провина того, хто його зробив [290]. Якщо людина неправильно виконала завдання, то це означає, що між нею і менеджером не було взаєморозуміння. Водночас мислення (особливо керівників) в усіх випадках спрямовується насамперед на пошук винних у помилці.

Менеджеру слід розуміти, що люди бачать і чують передусім те, що самі хочуть. Крім того, іноді мають місце певні синдроми [46, с. 92], зокрема:

• " взаємо-непорозуміння з першого слова". Це відбувається через такі установки, які людина сама собі сформувала: "однаково нічого у мене не вийде", "може воно й саме так вийде, без моїх зусиль", "ні, це не вийде нізащо", "ми завжди так робили, і навіщо щось змінювати". Таких людей доцільно спонукати до того, щоб вони самі внесли пропозиції щодо зміни своїх установок;

• "страху перед покаранням". У такому разі слід діяти обережно, вислухати людину і намагатись зрозуміти правомірність її переконань та цінностей, потім поступово впливати на їхню зміну.

Чи завжди ми розуміємо один одного, і що може статися, якщо не буде досягнуто взаєморозуміння? З приводу цього є чудова легенда: "Колись давно Монголією правив хан, який був всемогутнім і завоював багато країн. Одного дня він поїхав до лісу на полювання у супроводі свого улюбленця — яструба. Під час полювання яструб кружляв у повітрі і, побачивши здобич, каменем падав донизу. Був теплий сонячний день, і хану захотілося пити. Він почав шукати джерело і нарешті знайшов його. Вода стікала тонесеньким струмочком, дуже повільно. Хан дістав свого срібного кухлика і почав наповнювати водою. Коли кухлик наповнився, хан підніс його до рота, але тут несподівано налетів яструб і вибив кухлика з рук. Хан знову наповнив кухлик, але яструб і його вибив з рук хана. Тоді хан розізлився і закричав: "Лети звідси, бо я скручу тобі шию". Хан знову набрав води у кухлик, і знову налетів яструб і вибив його. У цю ж мить хан змахнув шаблею, птиця впала на землю до його ніг і померла. Шукаючи кухлика, хан пішов туди, звідки витікав струмочок. Він побачив, що струмочок витікав з маленького озерця, у гирлі якого лежала мертва кобра. Тут хан зрозумів, чому яструб вибивав кухлика з його рук. Якби він випив цю воду, то вже був би мертвим. Яструб врятував йому життя. Хану вже перехотілося пити. Він обережно підняв із землі мертвого яструба, сів на коня і, охоплений сумом і соромом, поїхав додому". Хан у цій легенді — це людина, яка керується лише власними бажаннями, а яструб — це друзі, родичі, інші люди, які попереджають нас про небезпеку, і яких ми часто-густо ігноруємо, а іноді й скривджуємо. Легенда звертає нашу увагу на те, що за відсутності взаєморозуміння наші вчинки можуть приносити страждання собі та іншим. Про це слід завжди пам'ятати менеджерам, керівникам, бо від їхнього вміння розуміти вчинки та думки інших залежать долі людей та організації.

Виокремлюють три рівні взаєморозуміння: згоду (взаємо-погоджені оцінки ситуації та правила поведінки учасників спілкування), осмислення або розуміння (коли виникає впевненість в адекватності своїх уявлень іншою особою) та співпе реживання (здатність ураховувати стан співрозмовника [57]. Взаєморозуміння — це сфера людських взаємин, де тісно переплітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-психологічні правила та етичні норми.

Науковці рекомендують для досягнення взаєморозуміння використовувати такі прийоми:

• формувати нову спільну мову — по-перше, поставити себе на місце співрозмовника, уподібнитись йому і зрозуміти, чому він саме так діє або говорить, і по-друге, передати свою думку іншими словами;

• поступатися іншому — тобто відмовитися від чогось заради спільної мети;

• використовувати діалог — зрозумівши один одного, знайти компромісне рішення.

Це означає, що шлях до взаєморозуміння такий: "Я розумію твою позицію. — Ти сприймаєш мою позицію. — Ми приймаємо ці позиції і погоджуємося на них...". Або: "Я розумію, що ти не можеш сприйняти мою позицію, тому що... — Ми не дійшли згоди, але..."; "Я тебе поважаю. — Ти мене поважаєш. — ...Ми ще разом подумаємо, як вирішити цю проблему". Досвідчені менеджери використовують популярний засіб досягнення взаємодії з підлеглими залученням їх до вирішення проблемних питань, причому тоді, коли зачіпаються їхні особисті інтереси. Вислухавши кожного, менеджер готує свою пропозицію, потім доводить її до відома всіх. Якщо вона не подобається підлеглим і вони обурюються, то досвідчений менеджер каже: "У мене поки що немає іншого рішення. Якщо Ви найближчим часом зможете запропонувати кращий для всіх варіант, я його прийму". Як правило, це стимулює підлеглих до внесення альтернативної пропозиції. Оскільки пропозиція вноситься ними, то вони з готовністю її виконають.

Іноді під час спілкування між людьми начебто виникають бар'єри. Бар'єри у спілкуванні — це перешкоди, які заважають правильному сприйманню іншої людини та взаєморозумінню з нею. Розуміння природи цих бар'єрів та вміння їх усувати допомагає встановленню доброзичливих взаємин та ефективному спілкуванню. Аналізуючи причину, через яку виник той чи інший бар'єр, можна в майбутньому його уникнути або внести корективи в подальше спілкування. Ще важливіше вміти прогнозувати, передбачати виникнення можливих бар'єрів, будувати тактику їх запобігання [57; 185, с. 4].

Серед бар'єрів спілкування виділяють такі [57, 282]: І) бар'єри психологічні, які є наслідком прояву індивідуальних характеристик особистості, у тому числі:

— бар'єр темпераменту — виникає між людьми, які мають різний тип нервової системи;

— бар'єр характеру — наприклад, інтровертований тип характеризується в буденних умовах як стримана людина, що має принциповість, тверді переконання, завжди обдумує свої дії. Проте в стресових умовах, якщо інші не поділяють його поглядів, він починає їх уперто відстоювати, стає збудженим, нервовим, дратівливим, може образити іншого;

— бар'єр установки — якщо перша установка негативна, то змінюється вона важко (наприклад, установка у населення, що всі бізнесмени роблять гроші нечесним шляхом);

— бар'єр мотивації — коли партнери по спілкуванню вкладають у вжиті слова не ті самі значення);

— бар'єри пам'яті — ніхто із нас не може бути впевненим у тому, що він зберігає в пам'яті і здатний відтворити ту інформацію, яка надійшла до нього;

2) бар'єри конфліктні — через зіткнення протилежних поглядів;

3) бар'єри емоційні. Якщо відчувається до іншого неприязнь, то важко його правильно зрозуміти, а якщо людина сприймається з симпатією, то не завжди можна побачити у неї деякі негативні риси;

А) бар'єри моральні — коли одних людей вважають перспективними, інших — ні, коли в магазині одних зустрічають привітно (бо вони заможні), а інших — ні;

5) бар'єри інтелектуальні — внаслідок особливостей у сприйманні, мисленні, пам'яті;

6) бар'єри соціальні — виникають між людьми, які належать до різних соціальних груп, у тому числі:

— бар'єр віку — наприклад, старше покоління критичніше ставиться до інновацій, молодь — до набутого іншими досвіду;

— бар'єр статі — жінки та чоловіки по-різному думають, слухають, сприймають інформацію, піддаються переконанню;

— бар'єр національності — через національні традиції, звичаї люди можуть не порозумітися (наприклад, "так" та "ні" болгарин передає зовсім інакше, ніж українець);

7) бар'єри мовні — виникають, коли людина не вміє або не може висловити свою думку, а також через погану вимову, інтонацію;

8) бар'єри професійні — виникають через різний професійний досвід, ставлення до роботи, статус тощо.

Якщо у людини накопичується багато бар'єрів взаєморозуміння, то у неї з'являється синдром самітності. Виділяють такі синдроми [322, с. 195—196]:

• невдоволеність ситуацією — людина, що нездатна до усамітнення, замислюючись наодинці, губиться, не знає, що з собою вдіяти, відчуває нудьгу й порожнечу;

• низька самоповага — людина уникає контактів з іншими через низьку самооцінку (мене не люблять, я не цікавий). Це призводить до хронічного суму і відчуття безнадійності;

• соціальна тривожність — невпевненій у собі людині здається, що над нею насміхаються, її осуджують. Соромлячись, вона боїться висловлювати свої думки;

• комунікативна незграбність — у людини відсутні навички ефективного спілкування, вона не знає, як поводитись під час знайомства і в інших ситуаціях, в неї виникає зневіра до себе;

• недовіра до людей — інші люди здаються ворожими й егоїстичними, а це призводить до озлоблення проти них і спричинює небажання спілкуватися з ними;

• внутрішня скутість — людина нездатна саморозкриття і їй здається, що інші її однаково не зрозуміють, тому вона наче "герметично" закривається від усіх;

• страх виявитися знехтуваним — його зумовлюють занижена самоповага і невдалий досвід, що супроводжуються почуттям якоїсь неусвідомленої провини;

• нереалістичні чекання — це відбувається, коли людина керується гаслом "усе або нічого" і виявляє нетерпимість та нетерплячість до інших;

• сексуальна тривожність — зумовлена усвідомленістю (часто помилковою) проблем у своїй зовнішності, а також коли не справджуються її очікування в коханні;

• острах емоційної близькості — при цьому виникає бажання не допускати близьких і дружніх стосунків з іншими;

• невпевнена пасивність — виникає, коли у людини відсутня ініціатива до поглиблення особистісних взаємин, з'являється настороженість до таких спроб з боку іншої людини.

Бар'єри — це те негативне, що знижує ефективність спілкування та взаємодії між людьми і заважає встановленню високого рівня корпоративної культури в організації. І саме профілактиці та подоланню подібних бар'єрів повинен приділяти значну увагу менеджер, якщо він хоче мати довготривалий успіх. Саме це мав на увазі Г. Форд, коли писав: "Мій секрет успіху полягає у вмінні розуміти погляд іншої людини і дивитися на речі з його та свого поглядів" [344].