Менеджмент - Рульєв В.А. - 17.2. Функції конфліктів і форми їх розв'язування

Конфлікти породжують великі емоційні і матеріальні втрати: звільнення співробітників; зниження дисципліни; погіршення соціально-психологічного клімату в колективі; уявлення про переможних, як про ворогів; зниження рівня співробітництва; складні ділові відносини.

Але організаційні конфлікти можуть виконувати і позитивні функції [11, с.385-386].

Інформаційна функція має сигналізуючу і комунікативну сторони. Сигналізуюча заключається в тому, що керівництво починає звертати увагу на недоліки, бажаючи не допустити ескалації конфлікту. Комунікативна сторона складається в тому, що опоненти бажають знати про стратегію і тактику свого суперника, його ресурси і сили. Розширюючи інформаційний обмін, сторони посилають комунікаційний обмін, мають більше інформації про причини конфлікту, що сприяє виходу з кризи.

Інтегративна функція. Виробничий конфлікт впливає на співвідношення індивідуальних, групових, колективних інтересів, сприяє створенню груп, встановленню нормативних кордонів між ними.

Інноваційна функція. За допомогою конфлікту можна перебороти перешкоди на шляху економічного, соціального або духовного розвитку колективу. Під впливом протиборства відбувається трансформація міжособових відносин. Вірно врегульований конфлікт поліпшує психологічний клімат в колективі, викликає посилення соціальної активності, згуртованості, авторитету, взаємної довіри і поваги.

До функцій конфліктів неможливо підходити з оціночними категоріями. їх цінність залежить від ситуації. Всі дії, які проходять під час конфлікту, одночасно і взаємопов'язані. Тільки після ретельного аналізу завершеного конфлікту можна дати оцінку його спрямованості. Конфлікти можуть виконувати самі різні функції, як позитивні, так і негативні. Основні функції конфліктів наведені нарис. 17.1.

Рис. 17.1. Функції конфліктів

Управління конфліктом - це процес цілеспрямованої дії на персонал організації в цілях усунення причин, які його породили і приведення поведінки учасників конфлікту у відповідність з нормами взаємовідносин.

Кожний керівник зацікавлений в тому, щоб конфлікт, який виник в організації або підрозділі, був якомога швидше завершений, бо його наслідки можуть принести ще більшу моральну і матеріальну шкоду. В менеджменті діє декілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією, які розподіляються на структурні та міжособові. Керівник повинен починати управління конфліктною ситуацією з аналізу фактичних причин, використовуючи структурні методи і міжособові стилі розв'язання конфліктів [15, с.524-527].

1. Структурні методи розв'язання конфліктів. Роз'яснення вимог до роботи, тобто яких результатів повинен

досягти кожен співпрацівник організації. Це є одним з кращих методів управління, який запобігає дисфункціональному конфлікту. Причому керівник це питання ставить перед своїм підлеглими в період прийняття на роботу і під час виконання поточних завдань, щоб останні знали що від них чекають в кожному випадку.

Координаційні та інтеграційні механізми, які представляють ланцюг команд, упорядкування рівнів повноваг і взаємодії працюючих, прийняття рішень і встановлення інформаційних потоків всередині організації. Одноособове рішення керівника полегшує управління конфліктною ситуацією, тому що підлеглий знає, чиє рішення він повинен виконувати.

Загальноорганізаційні комплексні цілі є важливим структурним методом управління конфліктною ситуацією, який вимагає сумісних зусиль більшості співпрацівників або груп для досягнення загальних цілей. Якщо конфліктують дві зміни в лікарні необхідно визначити загальні цілі для кожної зміни.

Структура системи винагород використовується як метод управління конфліктною ситуацією, яка впливає на поведінку людей для уникнення дисфункціональних наслідків. Винагороджуються подякою, премією, підвищенням по службі, але система винагород неповинна заохочувати неконструктивну поведінку окремих осіб і груп. Так, не прийнято винагороджувати працівників збуту за кількість реалізованої продукції, тому що є небезпека її реалізації за низькими цінами. Система винагород допомагає людям зрозуміти, як їм діяти в конфліктній ситуації.

2. Міжособисті стилі розв'язання конфліктів.

Ухилення, це стиль, який рекомендує людині уникати конфліктів (не потрапляти в ситуацію, які провокують конфлікти і розбіжності).

Примушення, це стиль, при якому одна особа примушує іншу прийняти свою точку зору. Ця особистість не цікавиться думкою інших, веде себе агресивно і використовує владу для досягнення своїх цілей. Недоліком цього стилю є придушення ініціативи підлеглих або обурення, особливо у молодого і більш освіченого персоналу.

Компроміс - це прийняття точки зору іншої сторони, однак лише до визначеної межі. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, яка дозволяє швидко вирішити конфлікт з обох сторін. Але вирішення конфлікту на ранній стадії за допомогою компромісу, може привести до невизначення проблеми і скорочення часу пошуку альтернатив.

Згладжування - це стиль, який характеризується поведінкою, яка доводить, що не треба сваритися і розпалювати конфліктну ситуацію. При цьому стилі не рекомендується назовні розголошувати ознаки конфлікту, а навпаки - гасити його прояви. Але проблема, яка знаходилася в основі конфлікту залишається і не зникає.

Вирішення проблеми - це стиль, який допускає наявність різних думок і готовність ознайомитися з іншими точками зору для того щоб виявити причини конфлікту і прийняти справедливе рішення для всіх сторін.

В складних ситуаціях, де існують різні підходи і об'єктивна інформація, є підстава для прийняття обґрунтованого рішення. Появу конфліктної ситуації вчені радять навіть заохочувати і управляти ситуацією, використовуючи стиль вирішення проблеми. В ефективних організаціях керівники відкрито обговорювали свої розбіжності у поглядах, не підкреслюючи їх, але і не робили вигляду що їх зовсім не існує. Вони намагалися попередити або зменшити назрівання конфлікту, концентруючи реальні повноваження приймати рішення в тих підрозділах і рівнях управління, де зосереджена інформація, яка впливає це на рішення.

Для управління конфліктом найбільш раціональним і виправданим є використання всього комплексу методів впливу на конфліктну ситуацію і поведінку її учасників. Додержання ряду правил під час переговорів прискорює процес розв'язання конфлікту:

необхідно надавати пріоритет обговорюванню важливих питань;

намагатися до зняття психологічної і соціальної напруги сторін;

демонструвати взаємну повагу друг до друга;

намагатися перетворити змістову і приховану частину конфліктної ситуації у відкриту, прилюдно і доказово розкриваючи позиції друг друга і свідомо створюючи атмосферу публічного, рівноправного обміну думками;

проявляти схильність до компромісу.

Велике значення має заключна, після конфліктна стадія, на якій повинні бути задіяні зусилля по остаточному усуненню протиріч інтересів, цілей, установок, ліквідована соціально-психологічна напруга і припинена будь яка боротьба.