Менеджмент сервісу - Сахно Є.Ю. - Види сервісу за складом робіт

Придбані вироби експлуатуються користувачами протягом усього терміну служби. Деталі, що виходять з ладу, періодично замінюються, частково втрачені функції відновлюються за допомогою ремонтів. По закінченню терміну служби, коли ремонт і заміна стають невигідними, виріб вибуває із споживання, і описаний цикл повторюється знову. Виробник відповідає за якісні характеристики випущеної ним продукції і усуває виникаючі поломки тільки протягом гарантійного терміну служби.

У багатьох випадках вважається доцільним зберігання зв'язків виробника і споживача протягом усього періоду експлуатації. До подібних форм господарських відносин належить фірмовий сервіс протягом всього життєвого циклу виробів.

Основна особливість фірмового сервісу - це активна участь виробника в процесі експлуатації, що дуже актуально при виготовленні складної техніки, впровадження якої одержало широке поширення на сучасному етапі розвитку економіки.

Таким чином, фірмовий сервіс можна визначити як систему взаємовідносин між виробником і споживачем промислової продукції, що характеризується особистою участю виробника в забезпеченні ефективного використання виробу протягом всього життєвого циклу, в підтримці машин, устаткування, пристроїв в постійній готовності до використання. В основі цієї системи є відповідальність виробника за організацію обслуговування випущеного ним виробу протягом усього терміну служби цього виробу.

До основних переваг фірмового сервісу належать:

- можливість підвищення рівня індустріалізації робіт із технічного обслуговування і ремонту, широке застосування профілактичних заходів;

- здійснення постійного інформаційного відстеження якості виробів на всіх етапах життєвого циклу і підвищення внаслідок цього ефективності конструкторських рішень;

- надання споживачу комплексу послуг, пов'язаних із консультуванням з експлуатації техніки, забезпеченням її запасними частинами, інформацією про технічні новинки;

- раціоналізацію процесів утилізації залишків виробів, що відпрацювали свій термін, посилення на цій основі орієнтації на джерела вторинних ресурсів при виготовленні продукції.

Отже, у випадку найбільш повної реалізації фірмовий сервіс поєднує ряд елементів, що відбивають життєвий цикл виробу з моменту його виготовлення до моменту вибуття зі споживання (рис. 3.2) [16].

Рис. 3.2. Фірмовий сервіс виробів протягом життєвого циклу

У розвинених країнах фірмовий сервіс посідає центральне місце в організації відносин між виробником і споживачем. Обслуговує техніку той, хто її виготовляє. Запасні частини виготовляються доти, доки працює хоча б один виріб (їх продаж дуже вигідний виробникам: прибуток при цьому в 1,2-2 рази вище, ніж при початковому продажі).

Види сервісу за складом робіт

Аналізуючи тенденції останнього часу, слід відзначити, що найбільшого значення мають інтелектуальні послуги, а не суто технічні роботи. І зовсім несуттєво, в якій формі подаються ці послуги: особливий набір рецептів для мікрохвильових печей або комплекс індивідуальних консультацій для певного фермера з питань обробки саме його ділянки. Звідси і відбувається розподіл сервісу за складом робіт на:

- жорсткий сервіс, що містить у собі всі послуги, пов'язані з підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару;

- м'який сервіс, що поєднує весь комплекс інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто із більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи в певного споживача, а також з розширенням сфери корисності товару для нього.

Уже йшлося про те, що грамотний виробник намагається зробити для покупця максимум можливого в будь-якій ситуації. Коли виробник забезпечує фермеру кваліфіковану оцінку найбільш ефективних режимів обробки ґрунту на купленому тракторі - це прямий сервіс. А якщо для підтримки хороших взаємовідносин із клієнтом дилер запрошує дружину фермера на безкоштовні курси "Домашній бухгалтер", організовані спеціально для дружин клієнтів фірми, то тут ми можемо говорити про непрямий сервіс. Це, звичайно, прямого відношення до купівлі трактора не має, але клієнту це корисно і приємно. Таким чином, непрямий сервіс, хоча і складними шляхами, але робить свій внесок в успіхи фірми.

Опишемо основні підходи до виконання сервісу, використовуючи класифікацію Риуолдта, Скотта й Уоршоу:

- негативний підхід. При цьому підході виробник розглядає дефекти виробу, що проявилися, як випадково виниклі помилки. Сервіс розглядається не як діяльність, що підвищує споживчу вартість продукту, а, радше, як зайві витрати, які треба підтримувати якомога меншими;

- дослідницький підхід. В організаційному розумінні цей підхід багато в чому схожий на попередній. Але на відміну від нього акцент робиться на уважний збір і обробку інформації про дефекти продукції для поліпшення надалі її якості. Цей підхід більше спирається на з'ясування причини виникнення дефекту, ніж на ремонт самого виробу;

- сервіс як господарська діяльність. Сервіс може бути серйозним джерелом прибутку організації, особливо якщо продана велика кількість виробів і систем, що вже знаходяться в післягарантійному періоді. Будь-яке удосконалення продукту в напрямку надійності обмежує прибутки від сервісу. Але, з іншого боку, створює передумови для успіху в конкурентній боротьбі;

- сервіс - обов'язок постачальника. Сервіс повинен забезпечуватися тією ланкою каналу розподілу, що найбільш близька до споживача. Обов'язки виробника вичерпуються постачанням визначених запасних частин і допомогою в межах гарантійного терміну. Сервісна знижка є рішенням, яке дуже часто використовується організаціями, що дотримуються цього підходу;

- сервіс - обов'язок виробника. Цей підхід заснований на тому, що на виробі зазначена марка виробника і тільки він може забезпечити повний і якісний сервіс;

- обмежена відповідальність. Відповідно до цього підходу, виробник і постачальник мають обов'язки по технічному обслуговуванню до закінчення гарантійного періоду. Після цього сервіс здійснюється незалежними фірмами;

- сервіс - засіб у конкурентній боротьбі. Фірми, що дотримуються даного підходу, спрямовують зусилля на організацію зразкового сервісу, а також значну увагу приділяють спостереженню за виробом в експлуатації. Фахівці із сервісу зобов'язані періодично відвідувати споживачів незалежно від того, чи надійшов сигнал про виниклі проблеми. Окремі фірми використовують навіть безкоштовну заміну вузлів на більш сучасні, розроблені виробником після покупки відповідної машини. Ціль - справою переконати споживача, що в майбутньому при виникненні необхідності покупки нового виробу товарної гами відповідного виробника або постачальника, він не повинен взагалі замислюватися про якийсь інший вибір;

- ціль - оптимальна якість. При цьому підході увага спрямована на дослідження реальних потреб і умов споживачів і на пристосування до них техніко-експлуатаційних показників продукції. Сервіс розглядається як важливе джерело інформації про те, чому з'явилася несправність і що потрібно для удосконалення продукції, щоб у майбутньому цього не траплялося;

- соціально-економічний підхід. Неуважність виробника до проблем сервісу оцінюється споживачами як груба зневага їхніх інтересів. А проведення, наприклад, рекламної кампанії з акцентом на організацію і якість сервісу може створити враження про те, що сама продукція не дуже якісна. Звичайно шукають варіант, при якому на виробника (постачальника) накладається відповідальність за звільнення споживача від всяких турбот з приводу поводження виробу в експлуатації.