Менеджмент сервісу - Сахно Є.Ю. - 9.3. Виконання замовлень і реалізація побутових послуг

Суб'єкти підприємницької діяльності у сфері побутових послуг отримують право на здійснення робіт із побутового обслуговування населення після їх державної реєстрації, а також в передбачених законодавством випадках - за наявності торгового патенту і спеціального дозволу (ліцензії). Побутові послуги надаються споживачам згідно з угодами, документальним підтвердженням яких є такі документи: укладений за типовою формою, затвердженою Укрсоюзсервісом, договір, квитанція, касовий чек, товарний чек, квиток установленої форми. Права, обов'язки, відповідальність підприємства побутового обслуговування і споживача, передбачені "Правилами побутового обслуговування населення" [10], діють із моменту укладення угоди про надання побутової послуги.

У приміщенні, де відбувається приймання і видавання замовлень, на видному та доступному для споживача місці повинні бути розміщені: "Правила побутового обслуговування населення"; витяг із Закону України "Про захист прав споживачів" (додаток 1) [1], у якому йдеться про надання послуг; повна назва підприємства побутового обслуговування, його адреса, номери телефонів, прізвище, ім'я та по батькові керівника (власника); перелік побутових послуг, які надає підприємство; копії свідоцтв про державну реєстрацію, сертифікатів відповідності на послуги, які підлягають обов'язковій сертифікації, а також копії торгових (спеціальних торгових) патентів, спеціальних дозволів (ліцензій) за видами послуг, які підлягають патентуванню, ліцензуванню; зразки матеріалів і затверджених в установленому порядку виробів; ціни і тарифи на послуги, матеріали та вироби; перелік нормативно-технічних документів, вимогам яких повинні відповідати послуги; гарантійні зобов'язання виконавця послуг; інформація про працівників, які обслуговують споживачів, номери телефонів місцевих органів влади, територіальних органів Держспожив-захисту, перелік категорій громадян, які користуються пільгами в отриманні побутових послуг; книга скарг і пропозицій.

Кожному виду побутових послуг притаманні певні особливості їх приймання, оформлення, виконання та видавання замовлень, обумовлені відповідними інструкціями Українського союзу об'єднань, підприємств і організацій побутового обслуговування населення: "Інструкція щодо надання послуг із хімічної чистки та фарбування (перефарбування) виробів", "Інструкція щодо надання послуг з ремонту і пошиття швейних і хутряних виробів, виробів зі шкіри, головних уборів", "Інструкція щодо надання послуг з ремонту побутових машин і приладів, ремонту і виготовлення металовиробів", "Інструкція щодо надання послуг з ремонту і виготовлення ювелірних виробів та інших виробів з дорогоцінних металів і дорогоцінного каміння", "Інструкція щодо надання послуг з ремонту і пошиття взуття", "Інструкція щодо надання послуг з ремонту, пошиття і в'язання трикотажних виробів", "Інструкція щодо надання послуг лазень і душів", "Інструкція щодо надання послуг з прання білизни" та ін.

9.3. Виконання замовлень і реалізація побутових послуг

Суб'єкти бізнесу, що надають побутові послуги, для здійснення своєї діяльності залежно від специфіки послуг повинні мати окремі приміщення (будівлі, павільйони, кіоски, пересувні майстерні та приймальні пункти), спеціально обладнані відповідним устаткуванням. Підприємство побутового обслуговування самостійно створює і розвиває матеріально-технічну базу: забезпечує наявність обладнання, устаткування для надання (реалізації) побутових послуг, а також відповідність виробничих приміщень, будівель, робочих місць, де здійснює свою діяльність, екологічним і санітарно-гігієнічним вимогам, вимогам нормативно-правових актів із питань охорони праці; дбає про необхідний рівень кваліфікації зайнятих обслуговуванням населення працівників.

На фасаді приміщення підприємства побутового обслуговування повинні бути зазначені державною мовою його назва, найменування власника або уповноваженого ним органу, режим роботи. У разі закриття приміщення для проведення ремонту, переобладнання тощо суб'єкт господарювання повинен попередити про це споживачів, розмістивши поряд із табличкою про режим роботи інформацію про дату й термін закриття.

Терміни виконання замовлення підприємство побутового обслуговування узгоджує зі споживачем і зазначає у договорі (квитанції). Тоді ж доцільно визначити трудомісткість (норму часу) виконання побутової послуги на основі розроблених суб'єктами підприємницької діяльності норм часу з урахуванням місцевих умов надання послуг [20].

Норма часу - оптимальні витрати часу, встановлені на виконання одиниці послуги (роботи).

При виконанні послуги вдома у споживача до норми завершального часу включають середній час на проїзд до замовника. Підготовчо-завершальний час витрачається на підготовку до виконання послуги (роботи) і дії, пов'язані з її закінченням; оперативний час - час, необхідний безпосередньо на виконання послуги; час на обслуговування робочого місця - час, необхідний на підтримання робочого місця в належному для роботи стані; перерви на відпочинок і особисті потреби - регламентовані перерви для забезпечення нормальної працездатності працівника.

Норму часу (Т") на виконання одиниці послуги (робіт) розраховують за формулою:

Час проїзду до замовника (Тпр) визначають на основі середніх фактичних витрат (загалом становить 20-30 хв. на замовлення).

Для з'ясування оперативного часу на виконання послуги можуть бути використані такі методи:

а) аналітико-розрахунковий метод (роботи за видами послуг поділяють на типові операції, тобто елементи оперативного часу, і розраховують витрати часу на їх виконання за допомогою типових або місцевих нормативів);

б) аналітико-дослідний метод (витрати часу на типові операції або на певний вид послуг визначають шляхом хронометражних спостережень за тривалістю їх виконання на робочих місцях);

в) дослідно-статистичний метод (витрати часу на послуги визначають на основі практичного досвіду та систематизації даних про фактичні витрати часу на конкретну або аналогічну їй послугу).

Розраховані норми часу на виконання побутових послуг після апробації та уточнення затверджує керівник господарюючого суб'єкта.

Виконання побутової послуги повинно відбуватися відповідно до замовлення, чинних стандартів і технологічних процесів (інструкцій).

Попри певні загальні закономірності, надання різних видів послуг має і специфічні особливості.

Надання послуг із ремонту побутової радіоелектронної апаратури. У виконавця ремонтують телевізійні приймачі, місце установки яких знаходиться поза межами зони впевненого приймання телевізійного сигналу, телевізійні приймачі з розміром по діагоналі до 42 см, відеомагнітофони, відеокамери, музичні центри, портативну радіоапаратуру, автомобільні радіоприймачі та магнітоли. Надані замовником складові, блоки, вузли і комплектувальні вироби підлягають перевірці на їх відповідність вимогам нормативних документів.

Надання послуг із ремонту і виготовлення меблів. Ця робота відбувається на підставі зразків і переліку послуг, затверджених виконавцем, а також діючих стандартів і технологічних процесів (інструкцій).

Виготовлення або ремонт меблів може бути виконане як з матеріалів виконавця, так і з матеріалів замовника. У разі виконання замовлення на збирання придбаних у торговельній мережі меблів вдома у замовника виконавець спершу повинен перевірити їх якість, наявність комплектуючих виробів згідно з документацією (паспортом, інструкцією). У разі виявлення браку він повинен повідомити про це замовника.

Надання фотопослуг. Здійснюється за зразками фотовідбитків, переліком послуг і затвердженими виконавцем цінами.

Фотовідбитки і проявлена плівка мають бути видані замовнику в пакеті з відповідно заповненими реквізитами виконавця, який є також гарантійним документом, із зазначенням дати видавання замовлення. Фотовідбитки на документи видають замовнику блоком.

Надання послуг із хімічного чищення і фарбування виробів. При виконанні послуг з хімічного чищення та фарбування виробів хімічні препарати і види оброблення повинні відповідати зазначеним символам, вимогам догляду за виробом.

Надання послуг лазень, душів і саун. Надання цих послуг може відбуватися комплексно або відповідно до спеціалізації суб'єкта бізнесу. Приміщення виконавця повинні відповідати санітарним вимогам утримання лазень¹. Відповідно до спеціалізації підприємства мусять мати впорядковані спеціальні приміщення для очікування та відпочинку, комфортні меблі і сучасне обладнання, надавати обов'язковий мінімум супутніх послуг. Важливою умовою є забезпечення високої професійної етики обслуговування (культура мови, доброзичливе ставлення до відвідувачів, професійна грамотність, ознайомлення споживача з вимогами нормативних документів, які стосуються цих послуг).

У процесі виконання замовлення споживач має право частково змінювати його. Виконавець може погодитися зі змінами за умови, що виконання їх технічно і технологічно можливе. Якщо зміни впливають на вартість послуги, вони повинні бути оформлені документально і враховані під час остаточного розрахунку за цінами, що діяли на час внесення змін. Підприємство побутового обслуговування може відмовитись від виконання побутової послуги, якщо споживач, незважаючи на своєчасне та обґрунтоване попередження, у відповідний термін не замінить свої недоброякісні або непридатні матеріали, не змінить настанов про спосіб виконання послуги.

Підставою для одержання замовлення (побутової послуги) є пред'явлений касовий (товарний) чек, договір, квитанція чи квиток. У разі втрати документа, що гарантує право на отримання замовлення, споживач може отримати замовлення за письмовою заявою, подавши документ, що засвідчує його особу.

Відремонтовані побутові машини і прилади видають замовнику після перевірки в його присутності їх працездатності в обсязі, передбаченому замовленням. Вироби видають з пломбою виконавця, якщо це передбачено нормативною документацією. Обов'язковим є гарантійний документ, у якому зазначають дату видавання замовлення. У разі заміни під час ремонту комплектувальних виробів, які мають гарантійні зобов'язання їх виробника, замовнику видають документ, який засвідчує наявність таких зобов'язань. Одночасно поновлюється право споживача на гарантійне обслуговування, якщо воно передбачене нормативно-технічними документами на виконання цього виду побутових послуг. У період гарантійного терміну дефекти, що виникли з вини підприємства побутового обслуговування, усуваються ним безкоштовно.

За неявки споживача за отриманням виробу підприємство побутового обслуговування має право через шість місяців після встановленого угодою терміну виконання побутової послуги і після дворазового письмового нагадування (з повідомленням) реалізувати виріб в установленому порядку. До того ж кошти, отримані від реалізації, за вирахуванням суми, яка належить підприємству побутового обслуговування (у т. ч. витрат на повідомлення споживачу про виконання замовлення, його зберігання та реалізацію), вносять на депозит нотаріальної контори на ім'я замовника.