Менеджмент сервісу - Сахно Є.Ю. - 11.3. Реалізація послуг у готельному господарстві

Готельна індустрія охоплює різні форми діяльності, пов'язаної з прийняттям і обслуговуванням гостей, задоволенням їхніх потреб і отриманням прибутку (робота готелів, ресторанів, туристичні і транспортні, рекреаційні послуги, організація конгресів, комерційних шоу, гральний бізнес). Вона охоплює широку індустрію малих підприємств різноманітних форм власності та управління, сформованих у готельні ланцюги - об'єднані готельні підприємства, які перебувають в єдиному підпорядкуванні, діють за єдиною системою стандартів (матеріально-технічних, технологічних, поведінки і обслуговування). Всі вони функціонують на основі технології, гостинності - технології виробництва послуг задля створення комфортних умов споживачам, вияву персональної уваги до них, забезпечення позитивного іміджу підприємства.

Основою готельною ланцюга є готель - дім із мебльованими кімнатами для короткотермінового проживання населення. Для обслуговування клієнтів у готелях функціонують служби, які забезпечують приймання і розміщення клієнтів, експлуатацію номерного фонду, а також комерційна, технічна, адміністративна служби.

Готель є найдосконалішим колективним засобом розміщення клієнтів із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг. Виробництво і споживання готельних послуг збігається в часі. Ядром просторової структури готелю є основний монопростір - житловий поверх. Монопростором є простір приміщень вестибюльної групи, периферійним - простір технічного поверху, що забезпечує технічний і санітарний стан основного моно-простору.

Із метою встановлення відповідності готелів і їх номерів критеріям (стандартам) обслуговування у кожній країні їх класифікують на певні розряди, що є свідченням престижу, впливає на формування клієнтури, вартість послуг та ін. Класифікація готелів регламентується на міжнаціональному і національному рівнях, а також у межах готельної мережі, асоціацій, спілок. Натепер існує понад 30 різних класифікацій, найпоширенішими серед яких є: система зірок (від однієї до п'яти), що здійснюється на основі французької національної класифікації; система літер (А-В-С-О); система "корон" або "ключів"; система балів; система розрядів та ін.

Запровадженню єдиної класифікації готелів у світі перешкоджають національні традиції, культурно-історичні відмінності держав, критерії якості.

Процес обслуговування полягає в інформаційній взаємодії між клієнтом і персоналом, наслідком якої може бути позитивне або негативне сприйняття процесу обслуговування (безпека середовища, умови, якість обслуговування, поведінка персоналу, асортимент послуг, технічна та естетична комфортність навколишнього середовища, доступність послуг і оперативність обслуговування).

Незалежно від категорії всі готелі повинні задовольняти таким основним вимогам:

1) мати зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожніми знаками, упорядковану й освітлену територію, майданчик із твердим покриттям для короткотермінового паркування і маневрування автотранспорту, вивіску з найменуванням підприємства та зазначенням його категорії, за наявності окремого входу до ресторану - вивіску з його назвою. Готель, що займає частину приміщення, повинен мати окремий вхід;

2) архітектурно-планувальні, будівельні елементи, технічне обладнання готелю повинні відповідати будівельним нормам і правилам;

3) розташування готелю в екологічно сприятливому навколишньому середовищі;

4) гарантування безпеки життя, здоров'я клієнтів, збереження їхнього майна. У приміщенні мають бути аварійні виходи, сходи, інформаційні покажчики, що забезпечують вільну орієнтацію гостей у звичайній і надзвичайній ситуаціях;

5) обладнання системою протипожежного захисту і повідомлення;

6) дотримання встановлених органами санітарно-епідеміологічного нагляду санітарно-гігієнічних норм і правил щодо чистоти приміщень, стану сантехнічного обладнання, прибирання відходів, ефективного захисту від комах і гризунів;

7) встановлення та експлуатація електричного, газового, водопровідного обладнання відповідно до Правил технічної експлуатації готелів та їх обладнання;

8) оснащеність інженерними системами та обладнанням, здатним забезпечити: гаряче і холодне водопостачання (цілодобово), а в районах із перебоями у водопостачанні наявність ємкості для мінімального запасу води не менше ніж на добу; відведення стічних вод (каналізація); підтримання температури не нижче 18,5°С в жилих приміщеннях і приміщеннях загального користування; вентиляцію повітря (нормальну циркуляцію повітря і запобігання проникнення побічних запахів у номери та приміщення загального користування); роботу точок радіомовлення і телебачення, телефонного зв'язку; освітлення в номерах: природне (не менше одного вікна), штучне, що забезпечує освітлення в лампах накалювання - 100 лк, люмінесцентних - 200 лк, цілодобове освітлення в коридорах;

9) наявність умов для приймання та обслуговування інвалідів, що використовують крісла на коліщатках.

Готелі, що відповідають цим вимогам, можуть претендувати на присвоєння за результатами сертифікації відповідної категорії.

Наприкінці XX - на початку XXI ст. у світовому готельному господарстві відбувається активний розвиток готельних комплексів.

Готельний комплекс - високо категорійний готель, що надає максимальну кількість послуг, володіє сукупністю забезпечувальних служб, кожна з яких має специфічні функції.

Організаційно-функціональну структуру готельних комплексів, зазвичай, утворюють служби розміщення, забезпечення харчування і периферійних послуг та ін. (рис. 11.1) [13].

Служба розміщення (рецепції). Вона забезпечує бронювання місць, приймання, реєстрацію, розміщення клієнтів у номери, здійснює фінансові розрахунки з ними. Очолює її, зазвичай, менеджер із розміщення, який має у своєму підпорядкуванні бюро реєстрації, портьє (працівник, який відповідає за збереження ключів, одержання пошти), адміністраторів, бюро обслуговування, швейцарів, гардеробників, комірників камери схову, службу бронювання.

Служба периферійних послуг. До її складу входять екскурсійне бюро, автогосподарство або орендований транспорт, спеціальне бюро із забезпечення ділових, конгресових семінарів, яке має штат секретарів-референтів, гідів-перекладачів, обладнані конференц-зали, кабінети, оргтехніку та ін. їй підпорядковані перукарні, косметичні салони, пральні, ательє, швейні та взуттєві майстерні, майстерні побутових послуг, служби нагляду за дітьми, медичних послуг, прокату, хімчистка та ін.

Служба дозвілля. Вона організовує для клієнтів фізкультурно-оздоровчі і видовищні послуги, у т.ч. демонстрування кінофільмів, концерти, роботу телебачення, відео, спеціальних клубів та ін.

Технічно-забезпечувальна служба. Ця служба забезпечує роботу інженерних систем і комунікацій (ліфтове господарство, енерго- тепло-, водо-, газопостачання, експлуатацію приміщення та ін.). Очолює її технічний директор або головний інженер.

Рис. 11.1. Організаційно-функціональна структура готельного комплексу

В окремих готельних комплексах є централізована довідково-інформаційна служба. Вся робота готелю підпорядкована дирекції, до якої належить і комерційна служба. Переважно всі готелі (комунальної форми власності) надають послуги з розміщення, харчування, відпочинку, побутового обслуговування, серед яких розрізняють основні і периферійні.

Периферійні послуги окремо не замовляються і не оплачуються. Додаткові послуги в готелях нижчих класів надають на замовлення і за окрему плату клієнта, в готелях вищих класів деякі з них включають у вартість номера.