Від ефективності управління конфліктом залежить його результат. Якщо управління провадилося вчасно і в потрібному напрямку, наслідку конфлікту стануть функціональними (конструктивними). Від цього багато в чому залежить можливість виникнення або не виникнення у майбутньому подібних конфліктів, тому що характер наслідків конфлікту усуває або створює передумови для нового конфлікту. Знайти саме ефективний спосіб врегулювання конфліктної ситуації не завжди можливо.
Існує дві групи методів управління конфліктною ситуацією - структурні та міжособистісні.
Структурні методи - це роз'яснення вимог до роботи; координація та інтеграція спільної роботи; встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей; чітке структурування системи винагород.
Роз'яснення вимог до роботи є одним з найефективніших методів управління конфліктною ситуацією. Метод полягає в роз'ясненні очікуваних результатів від кожного співробітника або групи в цілому. При цьому з'ясовують, хто надає і хто отримує інформацію, характеризують систему повноважень та відповідальності, а також визначають політику, правила і процедуру виконання робіт.
Координація та інтеграція спільної роботи, є найпоширенішим методом, сутність якого полягає у встановленні ієрархії повноважень щодо упорядкування взаємодії між людьми. За таких умов полегшується використання ієрархії для вирішення конфлікту, бо підлеглий добре знає, чиї розпорядження повинен виконувати. З метою інтеграції діяльності створюють міжфункціональні та цільові групи, проводять спільні наради відділів, яких стосується певна проблема.
Встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей - важливий структурний метод, що сприяє об'єднанню зусиль працівників, груп або відділів, усуває причини, що можуть призводити до конфліктів.
Структурування системи винагород. Винагорода може використовуватися як метод розв'язання конфліктів через вплив на поведінку людей, спрямовуючи їхні дії у потрібне русло. Особи, чий внесок у діяльність організації значний, які відповідально, своєчасно і якісно виконують свою роботу, повинні отримувати додаткову винагороду (подяку, премію тощо). Це поліпшує мікроклімат організації. Але важливо щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку.
Міжособистісні методи (стилі). Виокремлюють п'ять основних міжособистісних стилів - це ухилення від конфлікту; залагодження конфлікту (пристосування до ситуації); примушування (суперництво); компроміс; вирішення проблеми (співробітництво).
Ухилення від конфлікту. Передбачає намагання людини уникнути конфліктної ситуації, ухилитися від участі в обговоренні спірних питань. Людина, яка обирає цей стиль не бажає зазнавати стресів, вирішуючи проблеми. Така людина, зазвичай, займає пасивну позицію в групі і не зацікавлена у змінах. Ухиляючись від конфлікту, людина ухиляється і від його вирішення.
Залагодження конфлікту (пристосування до конфлікту). Це - переконання в тому, що не варто гніватися, бо ми всі працюємо разом, ми - одна команда, а конфлікти негативно впливають на всіх. Людина, яка використовує такий стиль, прагне загасити конфлікт, апелюючи до потреб солідарності. Такий спосіб може запобігти гострому протистоянню, але причини конфлікту не ліквідовує.
Примушення (суперництво), як стиль управління конфліктом передбачає нав'язування однією з конфліктуючих сторін чи "третьою стороною" власної точки зору будь-якою ціною. Людина, яка застосовує такий стиль веде себе агресивно, не зважає на інших, для впливу використовує формальну владу. Такий спосіб управління конфліктом може бути ефективним, якщо одна зі сторін (керівник) має реальну владу над іншою (підлеглими). Недолік методу - пригнічення ініціативи підлеглих, можливе обурення членів колективу.
Компроміс - це прийняття точки зору іншої сторони, але не в повній мірі, передбачає взаємні поступки або відкладення вирішення питання на якийсь час. Компроміс зводить до мінімуму недоброзичливість, дає змогу залагодити конфлікт, задовольнивши обидві сторони. Але питання вирішується не завжди оптимально, існує вірогідність ускладнення його вирішення у майбутньому.
Вирішення проблем (співробітництво). Найкращий спосіб розв'язання конфлікту. Рішення приймається на основі виявлення причин конфлікту, детального вивчення різних поглядів на ситуацію та з'ясування розходжень. Прийняте рішення, максимально задовольняє інтереси кожної зі сторін. Цей спосіб найчастіше застосовують за довірливих відносин сторін і за достатністю часу для обґрунтування рішень. При цьому сторони не намагаються досягти мети за рахунок інших, а шукають оптимальний варіанта вирішення проблеми.
Американські вчені К. Томас і Р. Кілман розробили схему управління конфліктом, яка дає змогу обрати найефективніший спосіб поведінки у конкретній конфліктній ситуації. Згідно з їхніми дослідженнями, поведінку учасників конфлікту можна описати за допомогою двох основних параметрів: наполегливості (активності), з якою люди намагаються реалізувати свої наміри, і готовності до співробітництва (схильності до індивідуальних або спільних дій) (рис. 13.3).
Рис. 13.3. Сітка Томаса - Кілмана
Якщо розглядати названі моделі за рівнем їх ефективності, то вони розташовуються у такому порядку: співробітництво, суперництво, компроміс, пристосування, уникання. Якщо ж оцінювати їх з точки зору впливу на тривалість конфлікту і можливість його розростання, то уникання та суперництво надають конфлікту латентної (прихованої) форми, і за найменших розходжень позицій сторін він спалахує знову.
Типові ситуації використання міжособистісних стилів вирішення конфліктів і характеристика поведінки людини, яка схильна до того чи іншого стилю наведено в таблиці 13.4.
Таблиця 13.4
ТИПОВІ СИТУАЦІЇ ВИКОРИСТАННЯ МІЖОСОБИСТІСНИХ СТИЛІВ В УПРАВЛІННІ КОНФЛІКТАМИ [14]
Стиль | Поведінка людини | Ситуації використання |
1 | 2 | 3 |
Примушування | Людина, яка використовує цей стиль - активна і переважно йде до вирішення конфлікту своїм шляхом, вона не зацікавлена у співробітництві 3 іншими людьми, але здатна до вольових рішень. | 1. Результат є дуже важливим саме для вас. 2. Ви достатньо авторитетні. 3. Рішення необхідно прийняти швидко і у вас є достатньо влади для цього. 4. Ви відчуваєте, що немає іншого вибору і вам немає чого втрачати. 5. Ви знаходитесь в критичній ситуації, що вимагає негайної реакції. 6. Ви повинні прийняти нестандартне рішення і у вас достатньо для цього повноважень. |
Ухилення | Людина не відстоює свої права, ні з ким не співпрацює, уникає іншої сторони і самого вирішення конфлікту. | 1. Дуже велика напруга і ви відчуваєте необхідність послаблення ситуації. 2. Результат не дуже важливий для вас і ви вважаєте, що не варто витрачати час на прийняття рішення. 3. У вас важкий день і вирішення цієї проблеми може призвести до додаткових проблем. 4. Ви бажаєте виграти додатковий час для збору інформації і потім повернутись до цього рішення. 5. Ви знаєте, що не можете і навіть не бажаєте вирішувати цей конфлікт на свою користь. 6. У вас бракує влади для вирішення цієї проблеми. 7. Ви відчуваєте, що у інших є більше шансів вирішення цієї проблеми. 8. Вирішення проблеми негайно небезпечно. |
Згладжування | Людина діє спільно з іншою стороною і не намагається відстоювати свої власні інтереси. | 1. Вас не хвилює те, що трапилось. 2. Ви хочете зберегти гарні взаємостосунки з іншими людьми. 3. Ви відчуваєте, що важливішим буде збереження гарних взаємостосунків, ніж відстоювання своїх інтересів. 4. Ви розумієте, що правда не на вашій стороні. 5. У вас мало шансів на перемогу. 6. Ви вважаєте, що ця ситуація може бути повчальною для іншої людини. |
Закінчення табл. 13.4
Стиль | Поведінка людини | Ситуації використання |
1 | 2 | 3 |
Вирішення проблем | Людина бере активну участь у вирішенні конфлікту, відстоює свої інтереси і співпрацює 3 іншими. | 1. Вирішення проблеми є дуже важливим для всіх сторін, і жодна не бажає ухилятись. 2. У вас тісні і довготривалі взаємостосунки з іншою стороною. 3. У вас є час попрацювати над проблемою. 4. Ви і ваш опонент хочете винести на обговорення деякі ідеї. 5. Ви і ваші опоненти здатні викласти свої точки зору і вислухати один одного. |
Компроміс | Людина може частково поступитися своїми інтересами, щоб частково їх задовольнити, інша сторона робить те саме. | 1. Обидві сторони мають достатньо влади і взаємо-виключні інтереси. 2. Ви хочете вирішити проблеми швидко через брак часу. 3. Вас влаштовує тимчасове рішення. 4. Ви можете скористатись короткотерміновими вигодами рішення. 5. Інші підходи неефективні. 6. Компроміс дозволить вам зберегти гарні взаємостосунки. |
Отже, вирішення конфлікту значною мірою залежить від керівника, від методів, яким він надає перевагу. Але, передусім, керівник мусить виявити причини, що зумовили конфліктну ситуацію, мотиви кожної зі сторін, і виробити для себе таку стратегію поведінки, яка б не допустила екстремальних проявів конфлікту і не спричинила тривалого протистояння в групі.
Такі стилі, як ухилення від конфлікту, компроміс, можуть успішно обмежувати його розвиток. Але вони зазвичай не приводять до оптимального вирішення питання, тому що не всі думки і точки зору розглядаються однаково ретельно і проблема найчастіше залишається невирішеною або знімається лише частково.
У складних конфліктних ситуаціях розмаїтість підходів до проблеми і точна інформація є істотними факторами для ухвалення правильного рішення, що сприяє підвищенню ефективності організації. Поява конфліктуючих думок у такій ситуації може стати корисною при правильному управлінні конфліктом. У цьому випадку, результатом конфлікту повинно стати вирішення проблеми і усунення передумов для виникнення конфліктних ситуацій у майбутньому.
Менеджерам для подолання опору протилежної сторони можна застосовувати наступні відомі методи [4]:
o примушення (ініціюється страх, погроза позбавити роботи, заробітку, просування по службі);
o маневрування (вибіркове використання інформації для своєї користі);
o емоційна і психологічна підтримка;
o кооптація (надання особі, яка опирається провідної ролі у впровадженні нововведень);
o "підкуп" працівників (за допомогою матеріальних або будь-яких інших стимулів);
o проведення переговорів (обґрунтування пошуку компромісу);
o залучення працівників до особистої участі в змінах, забезпечення їхньої мотивації;
o навчання, перекваліфікація, перепідготовка співробітників (якщо це робиться за рахунок організації, то часто зацікавлює працівників і спонукає їх бути лояльнішими до керівництва; ефект посилюється, якщо керівництвом гарантується наступне працевлаштування);
o звільнення працівника (надзвичайний захід).
Для керівника важливо не тільки вміння запобігти назріванню конфлікту або звести його до мінімуму, але й заохочувати корисні для організації конфлікти, вчасно знаходити найефективніші підходи до їхнього розв'язання, правильно аналізуючи ситуацію, що склалася і з огляду на всі точки зору на проблему. Це сприятиме підвищенню ефективності роботи організації і її гармонічному розвитку.
14.1. Влада і вплив в управлінні
14.1.1. Теорії влади, її сутність і основи
14.1.2. Форми влади
14.1.3. Вплив. Переконання і участь, як перспективні форми впливу
14.2. Лідерство
14.2.1. Сутність лідерства і його основні ознаки
14.2.2. Теорії лідерства та їхня еволюція
14.3. Стиль управління
Розділ 15. Культура сервісного підприємства