Операційний менеджмент - Михайловська О.В. - Сім характеристик правильно спроектованої сервісної системи

1.Потокові лінії

Потокові лінії вперше застосовані корпорацією McDonald's, але ця технологія не обмежується описом етапів, необхідних для приготування сандвіча Big Мас. Цінність даної філософії полягає в тому, що з її допомогою можна перебороти безліч проблем, пов'язаних із самою концепцією обслуговування. Так, наприклад, надання послуг має на меті підпорядкування обслуговуючого персоналу клієнту, що обслуговується. У виробничій сфері таке "забарвлення" взаємин відсутнє, оскільки в центрі уваги процесу знаходяться не люди, а предмети [Theodore Levitt, с. І -52].

Як на виробничому підприємстві, так і в ресторанах McDonald's існує "орієнтація на ефективний результат". Систематичне заміщення людей машинами у поєднанні з ретельно спланованими і правильно розміщеними новими технологіями дозволяє компанії залучати і зберігати клієнтуру в розмірах, яких не міг домогтися ніхто з попередників у McDonald's у цьому бізнесі.

2. Метод самообслуговування

У повну протилежність методу потокової лінії, процес надання послуг можна здійснити й іншим способом - шляхом збільшення в обслуговуванні ролі клієнта [ 12, с. 168-178].

Використання такого устаткування, як торгові автомати, заправні станції самообслуговування і кавоварки, встановлені в номерах мотелів, свідчить про те, що в багатьох сервісних сферах процедура обслуговування все частіше перекладається на клієнта. Відповідно до сервісно-системної матриці, усі тільки що перераховані типові приклади варто віднести до технологи сервісного середовища (On-Sify Technology).

Слід зазначити, що багатьом клієнтам до душі метод самообслуговування, оскільки він дозволяє контролювати процес. Однак для деякої частини клієнтів ця філософія вимагає певних зусиль з боку сервісної організації, спрямованих на те, щоб переконати їх у її перевагах. По суті, такий підхід частково "перетворює" клієнта в службовця, який повинен бути підготовленим до виконання тієї чи іншої операції і навіть, як уже говорилося, вміти врегулювати проблему у випадку помилки.

Часто фірмам вигідніше всього комбінувати повне сервісне обслуговування із самообслуговуванням у межах одного сервісного підприємства.

3.Індивідуальний підхід

Цікаві приклади двох варіантів індивідуального підходу можна знайти при аналізі роботи таких великих сервісних підприємств, як мережа магазинів Nordstrom Department Stores і мережа готелів Hotel Company [22, с. 10 -12].

Їх робота базується на індивідуальному підході до кожного споживача, враховуються усі його вимоги, смаки, пропозиції і побажання.

У магазинах використовується відносно вільний процес, що полягає в налагодженні тісного взаємозв'язку між окремим продавцем і конкретним покупцем (відповідно до сервіс-системної матриці цей метод відноситься до повної індивідуалізації обслуговування). Що стосується готелів, там процес обслуговування здійснюється за чітко визначеним віртуальним сценарієм, і переваги (клієнтів) відслідковуються не службовцями, а інформаційною системою (обслуговування за вільними заявками).

У процесі самостійного вивчення даного питання, студенту для того, щоб збагатити свої знання має сенс опрацювати інформацію вміщену у "вставці" підручника Р.Чейза, Н Д. Еквілайна, Р.Ф.Якобса, що має назву "Сім характеристик правильно спроектованої сервісної системи."

Сім характеристик правильно спроектованої сервісної системи

1. Кожен елемент сервісної системи повинен узгоджуватися з цілями діяльності фірми. Наприклад, якщо метою с швидкість надання послуг, кожен етап процесу необхідно розробити так, щоб він сприяв досягненню саме цієї мети.

2. Система повинна бути дружньою для користувача. Це означає, що клієнт повинен взаємодіяти із системою без яких-небудь проблем, тобто система повинна мати чіткий фірмовий знак, що запам'ятовується, і покажчики, які легко розуміються, процес обслуговування повинен складатися з логічних етапів, а працівники - готовими відповісти на будь-які запитання.

3. Система має бути життєздатною, тобто такою яка ефективно справляється зі змінами попиту і ступенем доступності ресурсів.

4. Систему потрібно спроектувати таким чином, щоб постійно і послідовно забезпечувати ефективну роботу персоналу й інших елементів системи. Це означає, що завдання, які ставляться перед службовцями, повинні виконуватись, а допоміжні технології -бути надійними і корисними.

5. Система повинна забезпечувати тісну взаємодію головного офісу, безпосередньо зайнятого контактами з клієнтами, з іншими підрозділами сервісної фірми, щоб всі операції проходили чітко.

6. Системі необхідно піклуватися про матеріальні компоненти якості обслуговування таким чином, щоб клієнти могли візуально оцінити, наскільки якісно налаються послуги даною фірмою.

7. Система повинна бути економічно вигідною. Це означає, що витрати часу і ресурсів у процесі надання послуг необхідно зводити до мінімуму.