Самостійне опрацювання студентами даного питання слід розпочати із сутності підходу концепції TQM до управління організаціями. Початковим підґрунтям для використання цього завдання може бути стислий матеріал навчального посібника Ісикави К. [61]. Детальний розгляд змісту основних концепцій, які розглядаються як базові у процесі засвоєння ідеології TQM міститься у підручнику Шаповала М.Л. [46]. Розгляд різних точок зору на розуміння сутності TQM та їх порівняння студенти можуть здійснити опрацювавши навчальні посібники Кравченко В.Ф., Кравченко Е.Ф., Забеліна П.В. [87), МішинаВ.Н. [103], Швандара В.А. [ 142|.
Загальне управління якістю - це підхід до управління організацією, об'єднуючий основні існуючі методи управління і технічні засоби в науково обґрунтовану систему, ціллю якої є постійне поліпшення виробничої діяльності і результатів цієї діяльності.
Прийнята абревіатура концепції "загального управління якістю" - TQM (Total Quality Management). Концепція TQM охоплює всі структури підприємства, всі види виробничої діяльності і направлена на використовування матеріальних (технічних) і людських ресурсів для найбільш ефективного задоволення потреб споживачів, суспільства і співробітників підприємства. Концепція TQM може бути використана в організації будь-якого профілю діяльності і, як показує міжнародний досвід, сприяє підвищенню якості результатів трудової діяльності і поліпшенню фінансових показників. На підставі концепції TQM може бути побудована система якості [46].
Загальне управління якістю - це підхід до управління організацією, націлений на якість, який ґрунтується на участі всіх її членів (персоналу у всіх підрозділах і на всіх рівнях організаційної структури) і направлений на досягнення як довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживача, так і вигоди для членів організації і суспільства.
Дуже важливо під час вивчення даного питання звернути увагу слухачам на цілі, задачі, тактику, методичні засоби концепції TQM [163]:
Ціль TQM: досягнення довгострокового успіху шляхом максимального задоволення запитів споживачів, співробітників і суспільства.
Задачі TQM: постійне поліпшення якості шляхом регулярного аналізу результатів і коректування діяльності, повна відсутність дефектів і невиробничих витрат, виконання наміченого точно в строк.
Тактика TQM: попередження причин дефектів; притягнення всіх співробітників в діяльність по поліпшенню якості; активне стратегічне управління; безперервне вдосконалення якості продукції і процесів; використовування наукових підходів в рішенні задач; регулярна самооцінка.
Методичні засоби TQM: засоби для збору даних; засобу представлення даних; методи статистичної обробки даних; теорія загального менеджменту; теорія мотивацій і психологія між особових відносин; економічні розрахунки.
Варто також пам'ятати про відмінності основних принципів традиційного управління і системи "загального управління якістю" (див. табл. 10.8.)
Таблиця 10.8. Відмінності основних принципів традиційної системи управління і системи TQM
Традиційні принципи управління | Принципи системи TQM |
Задоволення потреб замовника Планування, забезпечення і контроль покращення якості продукції Розробка переважно коректуючих дій Навчання управління якістю тільки співробітників відділу контролю якості Покладення функцій забезпечення якості на відділ контролю якості Рішення в області якості тільки "невідкладних" питань і задач сьогоднішнього дня Виконання кожним автономно поставленої задачі | Задоволення потреб споживача, суспільства і співробітників організації Планування, забезпечення і контроль покращення якості всіх процесів і системи Розробка переважно попереджувальних дій Навчання управління якістю всього персоналу Покладення функцій забезпечення якості на весь відділ Постійне виявлення і рішення в області якості хронічних проблем Координація і взаємодія діяльності всіх співробітників в області якості |
Отже, як видно з табл. 10.8, підприємство з традиційними підходами до управління орієнтується на потреби замовника, що змінюються і відповідно до них змінює характеристики продукції. Методичною базою традиційного підходу до управління є системи маркетингових досліджень і маркетингової інформації, визначення об'ємів ринку і вибір цільових сегментів, розробка нового товару, розповсюдження товару і подальше технічне обслуговування.
Вивчаючи концепцію TQM слід у першу чергу розуміти такий суттєво важливий момент, що TQM - це не тільки ефективний спосіб управління бізнесом. Упровадження ідей TQM є можливим лише за умов серйозних змін корпоративної культури сучасних організацій. Отже, подальша робота над темою передбачає знання терміна "корпоративна культура", її складових та факторів, які впливають на її розвиток. Для з'ясування цих питань слід повторити матеріал курсу "Управління персоналом" та звернутися до підручника [36]. Стан корпоративної культури та система менеджменту якості підприємства повинні бути адекватними один одному. Отже, розглядаючи питання щодо засвоєння принципів TQM сучасними компаніями, слід ураховувати три ключові моменти:
1. Ставлення вищого керівництва до проблем якості та його спроможність проводити зміни, орієнтуючись на лідерські здібності;
2. Орієнтація на залучення персоналу компанії на всіх рівнях управління до побудови системи менеджменту якості через удосконалення мотивації та побудови безперервної системи навчання співробітників;
3. Орієнтація на командні методи роботи.
Слід наголосити на тому, що без зміни наведених соціальних складових неможливо провести будь-які зміни в організації, до складу яких можна віднести і підхід до управління організацією, який розглядається в даній темі.
Після з'ясування характеру зв'язку між рівнем розвитку корпоративної культури та спроможністю впроваджувати організацію ідеї TQM, слід зупинитися на з'ясуванні ролі вищого керівництва в даних процесах. Для цього в першу чергу треба звернутися до тексту стандартів ISO 9001:2000 та ISO 9004:2000, де чітко з'ясовується дане питання [3,4]. Наголос у стандартах робиться на обов'язкове врахування принципів управління якістю. Виходячи з цих принципів, керівництво повинно продемонструвати своє лідерство та зобов'язання щодо розроблення й упровадження системи менеджменту якості та постійного поліпшення ефективності її функціонування.
Подальшим кроком у вивченні даного питання є з'ясування 0 підходів до управління персоналом організації в умовах створення системи менеджменту якості та засвоєння принципів TQM. Цьому питанню також приділяється багато уваги у стандартах ISO 9001:2000 та ISO 9004:2000 [3,4). Мова йде про шляхи створення сприятливих умов для залучення працівників організації до процесів управління та їх професійне зростання з метою виконання вимог щодо компетентності, обізнаності й підготовки для забезпечення результативного функціонування організації.
Особливу увагу під час розгляду даного питання слід звернути на з'ясування сутності концепції внутрішнього маркетингу, яка виникла наприкінці 1980-хpp., коли став використовуватися термін "внутрішній маркетинг" [16]. Підчас роботи в умовах TQM внутрішній маркетинг розглядається як новий підхід у представлю пні інформації між людиною та організацією, який дозволяє відстежити збіг інтересів компанії з потребами її співробітників. Тільки за умови їх збігу компанія може розраховувати на успіх у досягненні своїх цілей. Згідно зданою концепцією кожний співробітник організації є внутрішнім споживачем, на задоволення інтересів якого повинна також орієнтуватись організація. Іншими словами, керівництво повинно знати свій "внутрішній ринок", тобто розуміти потреби персоналу.
Завершуючи розгляд цієї концепції, студенти мають чітко усвідомити, що шлях до успіху в кожної компанії безумовно свій, але так чи інакше він проходить через якість. Досвід провідних компаній світу та успішних вітчизняних підприємств свідчить про те, що не існує найкращих концепцій управління та методів їх застосування на практиці, але кожний із сучасних підходів до управління організацією орієнтовано на розробку та впровадження стратегії якості як однієї з комплексних стратегій організації, що поєднує в собі всі аспекти її діяльності.
У процесі вивчення даного питання теми особливу увагу треба зосередити на розгляді та порівнянні трьох найбільш відомих та авторитетних у світі національних премій із якості: японської премії Е. Лемінга; американської нагороди ім. Болдриджа; Європейської нагороди за якість [142,163].
Наступним кроком у процесі самостійного вивчення студентам необхідно розглянути основні стратегії концепції TQM.
В основі системи TQM лежать чотири стратегії:
o провідна роль вищого керівництва в управлінні якістю;
o навчання якості, залучення до управління, мотивація і вивчення інтересів співробітників;
o орієнтація на інтереси покупців і підвищення продуктивності праці;
o розробка програм в цілях постійного поліпшення якості і оцінка результатів.
Стратегія 1. Провідна роль витого керівництва в управлінні якістю
Стратегія полягає в проведенні курсу на постійне поліпшення якості вищим керівництвом компанії і, перш за все, її першим керівником. Робота в області якості ініціюється і знаходиться під контролем вищого керівництва. Реалізація стратегії складається з наступних напрямів діяльності керівництва.
o Розробка політики в області якості на основі загальної комерційної політики фірми, доведення її до зведення кожного співробітника. Політика в області якості повинна охоплювати всю діяльність компанії і стати особистою програмою діяльності кожного співробітника.
o Визначення кількісно виразних цілей в області якості по кожному напряму і для всіх підрозділів В системі постійного поліпшення якості кожна поставлена ціль повинна супроводитися розробкою, документацією і реалізацією планів її досягнення
o Призначення керівних і відповідальних осіб по кожній ділянці роботи, що впливає на якість. Це один з напрямів організаційного розвитку компанії.
o Підтримка умов роботи всього персоналу на рівні, який забезпечує співробітникам потенційну можливість для досягнення поставлених цілей в області якості.
Стратегія 2. Навчання якості, залучення до управління, мотивація і вивчення інтересів співробітників
Стратегія полягає у формуванні світогляду всього колективу в питаннях якості. Отримання кожним співробітником нових знань і умінь по багато яких напрямах, що стосуються якості, є першорядною задачею. Навчання якості охоплює всі напрями і підрозділи. Навчання якості починається з семінарів для вищого керівництва; потім семінари проводяться для керівників середнього рівня. Так рівень за рівнем в процес навчання якості залучається весь колектив.
Загальне навчання якості передбачає:
o проведення семінарів для вищого керівництва компанії. Ціллю таких семінарів є демонстрація можливості збільшення прибутку і ефективності підприємства шляхом поліпшення якості, а також обґрунтовування особливої важливості позиції і діяльності керівництва в питаннях постійного поліпшення якості;
o проведення робочих конференцій для менеджерів і керівних співробітників середньої ланки. Такі конференції необхідні для формування знань методів управління якістю в цілях досягнення найбільших загальних результатів;
o підвищення кваліфікації фахівців всіх напрямів для освоєння ними сучасних технологічних процесів і устаткування, вивчення вимог і нормативів;
o навчання елементам управління якістю всіх співробітників в цілях формування чіткого уявлення про роль і відповідальність кожного в загальному процесі поліпшення якості.
Стратегія 3. Орієнтація на інтереси покупців і підвищені а продуктивності праці
Стратегія полягає у відстежуванні ринкових тенденцій, аналізі і подальшій координації бізнесу. Ринкова орієнтація припускає:
o постійне вивчення потреб споживачів в цілях найбільш правильного планування бізнесу;
o постійне спостереження за конкурентами;
o відстежування ринкових тенденцій;
o аналіз отриманої інформації і подальша координація бізнесу;
o планування і контроль всіх аспектів якості в процесах від формування ідей до поставки продукції споживачу;
o використовування методів розгортки параметрів якості
Стратегія 4. Розробка програм в цілях постійного поліпшення якості і оцінка результатів
Стратегія полягає в постійному проведенні регулярного аналізу результатів діяльності і координації напрямів вдосконалення. Розробка програми по поліпшенню якості заснована на наступних положеннях.
o Рада якості самий найвищий орган управління з питань встановлення пріоритетів і координації діяльності по поліпшенню якості. Головою ради якості є керівник підприємства
o Розробка і реалізація коректуючих дій направлена в першу чергу на рішення проблем хронічного характеру. Вказані проблеми приводять до набагато більш важких наслідків, чим проблеми, що виникають випадково. Повинні бути розроблені спеціальні програми по виявленню і усуненню проблем хронічного характеру.
o Обов'язковим напрямом діяльності підприємства е проведення спільних навчальних програм і дискусій по питанням удосконалення якості
o Регулярно визначаються суми втрат від низької якості і аналізується відкрито і невідкрито виражена вартість низької якості. Невідкрито виражена вартість низької в якості має тенденцію до постійного збільшення.
o Регулярно здійснюється огляд і оцінювання якості всіх аспектів комерційної діяльності
Тема 11. Управління продуктивністю операційної діяльності
1. Продуктивність праці персоналу: сутність, методи визначення та чинники зростання.
2. Продуктивність та конкурентоздатність організації.
3. Управління результативністю операційних систем
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
Основна література
Додаткова література
Іноземна література