Основи педагогічної техніки - Пихтіна Н.П. - 5. Комунікативна культура особистості. Тренінг комунікативної культури соціального педагога

Педагог у своїй роботі постійно зустрічається з найрізноманітнішими проблемами міжособистісного спілкування. Відсутність культури спілкування або її низький рівень нерідко призводить до виникнення конфліктних ситуацій, напруженості у відносинах між педагогом та дітьми, їх батьками, колегами.

Психологічно грамотне сприйняття педагогом партнерів у спілкуванні допоможе встановити взаєморозуміння й ефективну взаємодію. Цю можливість багато в чому забезпечують педагогу сформовані перцептивні уміння, тобто уміння правильно оцінювати за виразом обличчя, жестами, мовою, діями партнерів їх емоційний стан. Існують два взаємопов'язані види соціальної перцепції: власне перцептивний (сприйняття і слухання дитини або іншої людини) та емпатійний (особлива чутливість до дитини, співпереживання і співчуття іншому).

Процес соціального сприйняття передбачає, перш за все, наявність уміння слухання. Численні дослідження показують, що більшість працівників освіти не володіє достатньою мірою уміннями слухання.

Слухання - це процес, у ході якого встановлюються зв'язки між людьми, виникає відчуття взаєморозуміння, яке робить ефективним будь-яке спілкування.

Для обох типів спілкування - спілкування вперше та тривалого спілкування - важливими є МАЙСТЕРНІСТЬ РЕФЛЕКСИВНОГО ТА НЕРЕФЛЕКСИВНОГО СЛУХАННЯ.

Психоемоційними механізмами, що забезпечують здійснення рефлексивного та нерефлексивного слухання, є рефлексія, емпатія, ідентифікація.

Рефлексія - самопізнання внутрішніх станів на раціональному рівні (аналіз).

Емпатія - самопізнання внутрішніх станів на емоційному рівні (співчуття, співпереживання).

Ідентифікація - уподібнення, намагання уподібнитись партнеру у взаємодії.

Для оволодіння мистецтвом слухання майбутньому педагогові варто формувати відповідні навички і прийоми слухання, а саме:

- підтримку уваги - спрямованість і стійкість уваги, візуальний контакт;

- використання елементів невербального спілкування - погляд, пози, жести, мова міжособистісного простору, зміна висоти голосу та інтонації;

- репліки і запитання;

- наявність розвинених особистісних утворень - розуміння, симпатії, схвалення.

Рефлексивне слухання - вид слухання, коли на першому плані виступає віддзеркалення інформації. До нього відносяться постійні уточнення тієї інформації, яку хоче донести співрозмовник, шляхом постановки уточнювальних питань.

Слухання може відбуватися як у рефлексивній, так і у нерефлексивній формах. Рефлексивне слухання нерідко називають активним, бо у ньому активніше використовується словесна форма.

Продуктивні способи рефлексивного слухання

Відображення почуттів (емпатія)

Сутність прийому: наголошення на сприйнятті того, хто говорить, його установок та емоційного стану.

Головна мета - відображаючи почуття співрозмовника, продемонструвати йому розуміння, забезпечити психологічну підтримку його особистості, зміцнити контакт.

Можливі словесні форми: Мені здається, що... Ви відчуваєте... Я розумію Ваш стан...

Рефлексивне слухання незамінне у конфліктних ситуаціях, коли співрозмовник поводиться агресивно або демонструє свою перевагу. Це дуже дієвий засіб заспокоїтися, якщо виникає бажання розвинути конфлікт, що розпочався.

Типовою помилкою людей під час використання рефлексивного слухання є формальне дотримання правил. У таких випадках людина ставить "потрібне" питання: "Чи правильно я Вас зрозумів, що...", але, не почувши відповіді, продовжує розвивати аргументи на користь своєї власної точки зору, фактично ігноруючи точку зору співрозмовника. Потім така людина дивується, що техніка активного слухання не працює.

Рефлексивне слухання може застосовуватися у всіх випадках, коли дитина засмучена, скривджена, зазнала поразки, коли їй боляче, соромно, жахливо. У таких випадках важливо дати їй зрозуміти, що Ви відчуваєте її переживання. "Озвучування" відчуттів дитини допомагає зняти конфлікт або напругу.

Буває, що доводиться вислухати людину, яка знаходиться у стані сильного емоційного збудження. У цьому разі прийоми рефлексивного слухання не спрацьовують. У такому стані людина не контролює свої емоції, не здатна вловити зміст розмови. Їй треба тільки одне - заспокоїтися, прийти у стан самоконтролю, і тільки потім з нею можна спілкуватися. У таких випадках ефективно працює прийом нерефлексивного слухання.

Перефразування (луна-техніка)

Сутність прийому: повернути співрозмовникові його вислови (одну або декілька фраз), сформулювавши їх своїми словами. Почати можна так: "Як я Вас зрозумів.", "На Вашу думку, .", "Інакше кажучи, Ви вважаєте."

Головна мета "луна-техніки" - уточнення інформації. Для перефразовування обираються найістотніші - важливіші моменти повідомлення. Але при "поверненні" репліки не варто нічого додавати "від себе", інтерпретувати сказане. Луна-техніка дозволить дати співрозмовникові уявлення про те, як Ви його зрозуміли, і наштовхнути на розмову про те, що в його словах здається вам найважливішим.

Можливі словесні форми: Як я вас зрозумів. На Вашу думку, . Ви гадаєте.

Уточнення (з'ясування)

Сутність прийому: спроба зробити логічний висновок з висловлювань партнера, припущення стосовно причин почутого.

Головна мета - уточнити значення сказаного, швидко просунутися у бесіді вперед, можливість отримати інформацію без прямих запитань. Але слід уникати поспішності у висновках і вживати некатегоричні формулювання і м'які тони.

Можливі словесні форми: Будь ласка, узгодьте це. Чи не повторите ще раз. Чи не поясните свою думку.

Вербалізація

Сутність прийому: на основі почутого від партнера по спілкуванню прогнозування можливих чинників, що зумовили ситуацію, про яку він розповів.

Головна мета вербалізації: прогнозування та аналіз можливих чинників, що зумовили ситуацію, про яку розповідав партнер по спілкуванню.

Можливі словесні форми: Мені здається, що у Вас склалася така ситуація тому, що... У Вас проблема тому, що...

Резюмування

Сутність прийому: відтворення слів партнера у скороченому вигляді, коротке формулювання найголовнішого, підбиття підсумку. "Якщо тепер підсумувати сказане Вами, то..."

Головна мета резюмування - виділення головної думки. Прийом допомагає при обговоренні, розгляді претензій, коли необхідно розв'язати які-небудь проблеми. Воно особливо ефективне, якщо обговорення затяглося, йде по колу або потрапило у безвихідь. Резюмування дозволяє не витрачати час на розмови, що не стосуються до справи, і може бути дієвим і необразливим способом закінчити розмову з дуже балакучим співрозмовником.

Можливі словесні форми: Якщо тепер підсумувати сказане Вами, то. Вашою головною ідеєю було. Як я Вас зрозумів (ла) .

Ситуації, в яких доцільно слухати рефлексивно

- важливі ситуації особистісного життя;

- важливі професійно орієнтовані ситуації;

- ситуації, у яких потрібно оцінити іншу людину (її знання, вміння, поведінку тощо).

Нерефлексивне слухання - уміння дати зрозуміти співрозмовнику, що він не один, що його слухають, розуміють і готові підтримати. Не-рефлексивне слухання полягає в умінні уважно мовчати, не втручатися у мовлення співрозмовника своїми зауваженнями, проте це мовчання активне, тому що потребує великого зосередження на предметі розмови, вияву розуміння, схвалення й підтримки щодо того, хто говорить. Краще за все при цьому діють так звані "угу-реакції": "так-так", "угу-ствердження"; "ну, звичайно", кивання головою. Також найуживанішими відповідями можуть бути такі:

Продовжуйте.

Це цікаво.

Розумію.

Приємно чути.

Чи можна докладніше.

Над цим треба поміркувати.

Неправильна побудова репліки під час нерефлексивного слухання може призвести до порушення контакту зі співрозмовником. Не рекомендується вживати такі фрази: "Ну, давай", "Не може бути, щоб так уже й погано", "Так, це тобі не під силу" тощо. Емоційний стан подібний до маятника: сягнувши до вищої межі емоційного напруження, людина починає заспокоюватися, потім сила її відчуттів знову збільшується, сягнувши до вищої межі, потім спадає. Якщо не втручатися у цей процес, не "розгойдувати" маятник додатково, висловлюючись, людина заспокоїться, і після цього з нею можна буде спілкуватися спокійно.

Головне у нерефлексивному слуханні:

o не мовчати, тому що глухе мовчання у будь-якої людини викликає роздратування, а у збудженої людини тим паче;

o не ставити уточнювальних питань, тому що це тільки викличе у відповідь вибух обурення;

o не говорити партнеру: "Заспокойся, не хвилюйся, все налагодиться" - він цих слів адекватно зрозуміти не може, вони його обурюють, йому здається, що його проблему недооцінюють, що його не розуміють.

Іноді у таких випадках корисно "прилаштовуватися" під партнера, повторити його слова, емоції, рухи, тобто поводитися так, як він, розділяти його відчуття. Але робити це потрібно щиро, інакше повторення дій буде оцінено як знущання над його відчуттями.

Нерефлексивне слухання, що супроводжується прийомами невербального спілкування, виражає розуміння і співчуття значно краще, ніж вербальне. Нерефлексивне слухання можна використовувати стосовно сором'язливих і невпевнених у собі учнів, у ситуаціях, коли учень бажає висловити свою думку, емоційне ставлення або якщо він відчуває труднощі у висловлюванні своїх наболілих проблем. У наведених прикладах використання нерефлексивного слухання дає змогу максимально обмежити втручання у розмову, що полегшує самовираження того, хто говорить.

Ситуації, в яких доцільно слухати нерефлексивно

- у несуттєвих особистісних ситуаціях;

- у неважливих та нескладних професійно орієнтованих ситуаціях;

- коли співрозмовник знаходиться у негативній емоційній домінанті з тим, щоб не підсилювати його емоційного стану.

Емпатійне слухання дозволяє переживати ті відчуття, які переживає співрозмовник, відображати їх, розуміти емоційний стан співрозмовника і розділяти його.

При емпатійному слуханні не дають порад, не прагнуть оцінити співрозмовника, не критикують, не повчають. Саме у цьому і полягає секрет гарного слухання - такого, яке дає іншій людині полегшення і відкриває йому нові шляхи для розуміння самого себе.

Правила емпатійного слухання

1. Необхідно налаштуватися на слухання: на певний час забути про свої проблеми, звільнити душу від власних переживань і спробувати відійти від готових установок і упереджень щодо співрозмовника. Тільки у цьому разі можна зрозуміти, що відчуває співрозмовник, "побачити" його емоції.

2. У своїй реакції на слова партнера необхідно відображати у точності переживання, відчуття, емоції, що стоять за його висловами, але зробити це так, щоб продемонструвати співрозмовнику, що його відчуття не тільки правильно зрозуміли, але і прийнято.

3. Необхідно тримати паузу. Після Вашої відповіді співрозмовнику звичайно треба помовчати, поміркувати, щоб розібратися в своєму переживанні.

4. Необхідно пам'ятати, що емпатійне слухання - не інтерпретація прихованих від співрозмовника таємних мотивів його поведінки. Треба тільки відобразити відчуття партнера, але не пояснювати йому причину виникнення цього відчуття. Зауваження на кшталт: "То це у тебе тому, що ти просто заздриш своєму другові" або "Насправді тобі хотілося б, щоб на тебе весь час звертали увагу" не можуть викликати нічого у відповідь, окрім агресії і захисту.

5. У випадках, коли партнер збуджений і бесіда складається таким чином, що партнер говорить "не закриваючи рота", а Ваша бесіда має достатньо довірчий характер, зовсім не обов'язково відповідати розгорненими фразами, достатньо просто підтримувати партнера короткими фразами типу "так-так", "угу", кивати головою або повторювати його останні слова. Методика емпатійного слухання застосовується тільки у тому разі, коли людина сама хоче поділитися якимись переживаннями. У разі ж, коли вона ставить звичні питання на кшталт: "А Ви не знаєте, що означає те-то?" або ж просто не хоче говорити з Вами, а Ви б дуже хотіли обговорити з нею що-небудь, вживання емпатійного слухання просто неможливе.

Емпатійне слухання забезпечує краще розуміння вчителем дитини, допомагає нейтралізувати схильність учителя до оцінювання. Прагнення багатьох учителів слухати учня не стільки з метою вслуховуватися в те, що вона йому повідомляє, скільки з метою оцінити його, часто стає причиною комунікативних бар'єрів. До них відносяться бар'єри діалогічного спілкування (упередження, недовіра, відсутність почуття гумору, уміння соціального контакту). Одним із різновидів діалогу між учителем і учнем є дискусія. Тільки висока культура діалогу страхує від небезпеки перетворити її на суперечку, тобто на "стан взаємної ворожнечі".

Слухання у конфліктній взаємодії

Слухання показує нашу відвертість тому, що говорить інший. Чи можливо показати цю сприйнятливість у діалозі? Ось деякі специфічні прийоми:

- підтримувати постійний контакт очима;

- не переривати;

- не давати порад;

- підводити підсумки того, що Ви почули;

- робити рефлексивні зауваження, показуючи, що Ви розумієте те, що відчуває інший.

Лише непримиренні вороги не слухають. Якщо Ви будете користуватися цими правилами слухання, співрозмовник відчує, що Ви не є його непримиренним ворогом і готові зрозуміти його потреби та турботи. Якщо він відчує, що до його потреб ставляться з повагою, він буде менш агресивний, намагаючись довести до Вашої свідомості свої думки.

Якщо людина відчуває роздратування або страх, їй варто позбавитися цих емоцій, оскільки вони можуть бути перешкодою у взаємостосунках. Тільки після того як людину вислухали і заспокоїли, може відновитися звичне безконфліктне спілкування. Якщо людині не дати висловитися, то з її боку може виникнути ворожість і підозрілість, а спілкування зведеться до хаосу і хвилювання.

Важливим елементом техніки слухання є уміння ставити запитання. Вони дають змогу підтримати співрозмовника, допомогти при викладі міркувань. За допомогою умілих і вчасних запитань педагог може керувати діалогом з учнем.

Правильно обрана учителем тактика формулювання запитань сприяє створенню сприятливої психологічної атмосфери взаємодії з учнем, розкриттю його творчих можливостей з достатньою повнотою, виявленню рівня засвоєння навчальної інформації.

5. Комунікативна культура особистості. Тренінг комунікативної культури соціального педагога

Тренінг комунікативної культури

Комунікативна культура - це система якостей, властивостей, рис і вмінь особистості, що забезпечують високу результативність у спілкуванні. Вона складається з двох груп характеристик:

1. Загальнолюдські якості і характеристики (відчувати потребу у спілкуванні та задоволення від спілкування;відчувати потребу бути серед людей довгий час; доброзичливість, щирість, людяність; альтруїстичні тенденції - бажання нести радість та позитивний заряд іншим людям).

2. Особистісно-професійні якості і характеристики (рефлексія, емпатія; уміння слухати рефлексивно та нерефлексивно; саморегуляція психофізичного самопочуття; культура і техніка мови; уміння переконувати і навіювати.

Тренінг комунікативності передбачає такі етапи:

1) діагностика (аутодіагностика) комунікабельності;

2) соціально-психологічний і професійний тренінг спілкування, призначенням якого є розвиток двох виділених груп характеристик у спеціальних тренінгових групах (ТГ) чи групах інтенсивного спілкування (ГІС).

Завдання соціально-психологічного і професійного тренінгу

а) зняття затисків, напруги, замкненості у ситуаціях спілкування;

б) організація спеціальних ситуацій, що вимагають відповідних дій щодо самовираження;

в) розвиток умінь і навичок рефлексивного та нерефлексивного слухання;

г) аутотренінг і саморегуляція психофізичного самопочуття у ситуаціях ускладненого спілкування;

ґ) розвиток індивідуальної сенситивності (перцепції, емпатії, рефлексії, невербальних засобів вираження почуттів);

д) навчання ефективних способів і прийомів спілкування.

Методи соціально-психологічного та професійного тренінгу комунікативності

1) імаготерапія - індивідуальний тренінг упевненості у собі, подолання комплексів, що здійснюється шляхом самонавіювання та групового, рольового тренінгу. Вправи: словесні формули для самонавіювання та АТ ("Комісійний магазин", "Самопрезентація", "Асоціативне сприйняття іншого");

2) функціональний тренінг поведінки - тренінг поведінки у повсякденному житті. Вправи: "Компліменти", "Нахабник", "Прес-конференція";

3) метод корисної гри - методика, що ґрунтується на трансактному аналізі Е. Берна. Гра - система трансакцій, що спрямовані на досягнення виграшу та мають приховану мотивацію. Схожий з ігровим рівнем спілкування. Ефективний для тренінгу стосунків у сім'ї, з дітьми. Вправи-ситуації: дитина симулює хворобу, не хоче іти до школи, відмовляється їсти, не хоче лягати спати у визначений час;

4) метод психодрами - тренінг поведінки в екстремальній ситуації. Вправи-ситуації: нападник, крадій, пожежа, терористи, стихійне лихо.