Конфліктологія та теорія переговорів - Яхно Т.П. - 2. Загальноприйняті правила складання ділових листів

Основою ділового листа є текст, який має чітко й переконливо відображати причину і мету його написання, розкривати зміст конкретної справи, містити докази, висновки.

Текст поділяється на взаємозумовлені логічні елементи: вступ, основну частину (доказ), закінчення. У вступі зазначається причина написання листа, в основній частині викладається суть питання, наводяться докази, пояснення, міркування. У закінченні роблять висновки, вказують мету написання листа.

При складанні тексту листа слід дотримуватися таких правил:

- використовувати мовні засоби, що відповідають нормам літературної мови й зрозумілі для адресата (наприклад, при використанні термінів);

- віддавати перевагу простим реченням;

- у реченнях застосовувати прямий порядок слів (підмет перед присудком; означення перед означуваними словами; додатки після керуючого слова; вставні слова - на початку речення);

- дієприслівникові звороти вживати на початку речення;

- використовувати інфінітивні конструкції;

- для попередження загострення стосунків з партнером активну форму дієслів слід замінювати на пасивну; активну форму слід вживати лише у разі, якщо важливо вказати на конкретного виконавця;

- використовувати скорочення слів, складноскорочені слова й абревіатури, які в діловодстві пишуться за загальними правилами;

- використовувати усталені синтаксичні конструкції;

- вживати стійкі (стандартизовані) сполучення;

- не вживати образних висловів, емоційно забарвлених слів і синтаксичних конструкцій;

- використовувати форми ввічливості. Вимоги до тексту листа

Основою службового листа є текст, який має чітко відображати причину та мету його написання, розкривати суть конкретної справи, містити переконливі докази, аргументи. Аби текст листа був бездоганним, він має характеризуватися такими ознаками:

правильністю, тобто відповідати літературним нормам, що діють у мовній системі (орфографічним, лексичним, морфологічним, синтаксичним, стилістичним, пунктуаційним);

змістовністю, яка передбачає глибоке осмислення теми, основної думки листа, уникнення всього зайвого; думки мають викладатися чітко й по суті, стисло та без двозначності;

послідовністю та логічністю викладу - при написанні листа автор мусить слідкувати за перебігом своїх думок, зосереджуючи увагу на головному; закони логіки не повинні порушуватися ні в загальній системі викладу тексту, ні в переходах від однієї частини до іншої;

мовним багатством, що передбачає використання різноманітних засобів висловлення думок, уникнення невиправданого повторення слів, однотипних конструкцій речень;

точністю, яка значною мірою залежить від ерудиції та глибини знань особистості, а також від багатства активного словникового запасу; висловлюючи власні думки, слід добирати слова, які найкраще відповідають висловлюваному змісту; суть справи має бути викладена якомога зрозуміліше (щоб написане не викликало сумнівів чи запитань);

доречністю та доцільністю, що залежить насамперед від того, як повно та глибоко ви оцінюєте ситуацію спілкування, інтереси адресата; при цьому слід уникати всього, що може неприємно вразити, викликати роздратування (саме через це висловлювати претензії, писати листи-нагадування, відмови необхідно в тактовній, ввічливій формі).

Правильно оформлений, недвозначний за змістом, бездоганний з точки зору структури, грамотно написаний лист має бути запорукою успіху справи.

Оформлення листа

Ділові листи друкують на комп'ютері, друкарській машинці або пишуть на чистому бланку лише з одного боку. Певна річ, на бланку друкують тільки першу сторінку листа, а наступні - на чистих аркушах. Для зручності з обох боків залишають поля: ліве - не менше 30 мм, праве - не менше 8 мм, верхнє - 20 мм, нижнє - 16-19 мм.

Нумерація сторінок. У листах, оформлених на двох і більше аркушах, нумерацію починають з другої сторінки, проставляючи посередині верхнього поля арабськими цифрами на відстані не менше 10 мм від верхнього краю. Біля цифр не ставлять ніяких позначок.

Рубрикація, тобто розчленування тексту на складові частини, графічне їх відокремлення, є зовнішнім відображенням композиційної будови листа. Найпростіша рубрикація в листах - поділ тексту на абзаци.

Абзац - відступ від лівого поля на початку першого рядка кожної частини листа, а також фрагмент тексту між двома такими відступами, який вказує на перехід від однієї думки до іншої. Абзац у листах має складати мінімально три інтервали від поля.

Типовий абзац має три частини:

1) зачин, у якому формулюється тема абзацу, тобто повідомляється, про що йтиметься далі;

2) фраза - викладається головна інформація абзацу;

3) коментарі - підсумовується те, про що йшлося в абзаці. Текст листа друкується через півтора чи два інтервали. У тексті не

повинно бути виправлень чи підчищень.

Не можна надсилати листа, написаного через копіювальний папір - це свідчить про неповагу до адресата.

Прийнято відповідати на лист якомога швидше. Фахівці з культури ділового листування конкретизують термін написання відповіді адресатові залежно від змісту листа.

Правила ввічливості вимагають відповісти на одержаний лист протягом 7-10 днів.

Отримавши лист-запит, який потребує докладного розгляду, слід упродовж трьох днів повідомити про те, що його одержано, і дати остаточну відповідь протягом 30 днів.

Лист-вітання можна надсилати упродовж восьми днів з моменту отримання повідомлення про певну урочистість.

Лист-співчуття надсилається протягом 10 днів після сумної події.

Не слід відповідати на лист нашвидку, зопалу, одразу після одержання прикрих, вражаючих відомостей. Неодмінно слід заспокоїтися, чітко сформулювати думки і лише потім викласти їх на папері.

Реквізити листа та їх оформлення

Ділові листи пишуть чи друкують на бланку або чистому аркуші паперу. Бланком документа вважається стандартний папір з відтвореними на ньому постійними реквізитами та місцем для змінних реквізитів. Окремі елементи оформлення документів, у тому числі ділових листів, називаються його реквізитами. Правила розташування реквізитів документів регулюються державним стандартом ДСТУ 4163-

2003 ("Державна уніфікована система документації. Уніфікована система організаційно-розпорядчої документації: Вимоги до оформлення документів"), який набув чинності з вересня 2003 року. До основних реквізитів ділових листів належать:

- емблема організації чи товарний знак, логотип;

- назва організації;

- довідкова інформація про організацію (поштовий індекс, поштова адреса, телефон, факс, електронна адреса - e-mail, інтернет-сторінка, реквізити банківського рахунку організації);

- внутрішня адреса;

- кореспондентські позначки (реєстраційний номер документа, дата, місце оформлення);

- заголовок до тексту;

- текст документа;

- підпис посадової особи;

- печатка;

- позначки про наявність додатків і копій тощо.