Психологія конфлікту - Долинська Л.В. - 10.3. Робота психолога з реальними ситуаціями міжособистісних взаємин

Психотерапія, психологічне консультування та групова психотерапевтична робота спрямовані головно на вирішення індивідуальних проблем людини. Однак практичний психолог часто у своїх професійній діяльності стикається з необхідністю вирішувати конкретні конфліктні ситуації, які виникають між людьми у процесі їхнього спілкування.

У такому разі психолог може піти двома шляхами. Перший -застосувати вищезазначені форми роботи, сконцентрувавшись на роботі з клієнтом з конфліктом або конфліктною сферою взаємин. Обираючи такий шлях, психолог припускає, що обговорення та аналіз конфліктної ситуації, зміни, які виникають у позиції клієнта, його поглядах, трансформують і саму конфліктну ситуацію. Інший шлях, яким може піти психолог, передбачає його прямий контакт з усіма учасниками конфліктної ситуації. Так психолог стає ініціатором діалогу між учасниками конфліктної ситуації.

Працюючи безпосередньо з учасниками конфлікту, консультант орієнтується переважно на конкретний конфлікт людини, на певну сферу взаємодії, а не на її міжособистісні стосунки загалом. Проте вирішення конкретного конфлікту може сприяти поліпшенню міжособистісного спілкування загалом.

Найбільший досвід роботи накопичено у сімейній психотерапії, коли водночас із індивідуальною та груповою психотерапією застосовують подружню психотерапію, спрямовану на те, щоб допомогти подружжю подолати сімейні конфлікти та гармонізувати взаємини. Зокрема, цікавий досвід накопичено у цьому напрямі психологами С. Мінухіним, Ч. Фішман, О. Сидоренко, Н. Пезешкіаном та ін.

У різних терапевтичних підходах отримують свій розвиток ідеї та форми роботи, які мають на меті змінити форми взаємин людей, допомогти усвідомити та зрозуміти власні проблеми, і, зрештою, перейти на новий рівень взаємовідносин.

10.4. Процес психологічного посередництва

Зазначимо, що у психологічній літературі процес психологічного посередництва у сфері вирішення конфліктів описаний недостатньо.

Н.В. Гришина зазначає, що робота психолога з конфліктом починається із звернення одного (або обох) учасника конфлікту по допомогу. В умовах, коли психолог працює у школі, із таким запитом до нього можуть звернутися вчителі, класні керівники або представники адміністрації.

Насамперед психолог, вислухавши проблему, з якою до нього звернулися, має вирішити, яка робота потрібна для ефективного вирішення конфлікту. Наприклад, він може прийняти рішення про надання індивідуальних консультацій учасникам конфлікту, а може порадити їм участь у психокорекційній групі. Якщо обидві сторони конфлікту погоджуються на участь психолога у його залагодженні, він може прийняти рішення про посередництво.

Як і будь-яка інша психологічна робота з клієнтом, робота з конфліктом починається з того, що психолог знайомиться з клієнтом та його проблемою, на підставі чого і приймає рішення на користь того чи іншого виду роботи.

Спрощено процес психологічного посередництва можна подати у вигляді процесу, що включає в себе три стадії:

1) бесіда з першим учасником конфлікту;

2) бесіда з другим учасником конфлікту;

3) спільне обговорення проблеми учасниками конфлікту та посередником.

Психологічне посередництво основане на принципах медіаторства, однак робота психолога як посередника відрізняється певними особливостями.

У своїй роботі психолог мусить дотримуватися принципу нейтральності, що є запорукою успішної діяльності будь-якого посередника в переговорному процесі, серед них і психолога-посередника. Саме нейтральна позиція третьої сторони створює підстави довіри до неї в учасників конфлікту. Це означає, що посередник має бути незацікавленим у перевазі того чи іншого учасника конфліктної ситуації, у "перемозі" його позиції, у реалізації інтересів лише однієї сторони.

Проте психологу часто буває досить складно залишатися нейтральним щодо учасників конфліктної ситуації. Це пов'язано з тим, що учасники конфлікту прагнуть отримати від терапевта підтвердження власної правоти, "залучити його на свій бік", подавши власну позицію як правильну, справедливу. Навіть якщо психолог мимоволі дає учасникам конфлікту зрозуміти, чия позиція йому ближча, він може звести нанівець усі попередні зусилля щодо врегулювання конфлікту або навіть спровокувати його загострення. Посередник не є суддею, він не має права захищати позицію одного з учасників конфлікту і приймати власні рішення щодо проблеми. Він не може висловлювати власних оцінок з приводу проблеми конфлікту або поведінки його учасників, оскільки ефективність надання ним психологічної допомоги у такому разі видається досить сумнівною.

Однак нейтральність позиції психолога-посередника не тотожна байдужості. Навпаки, учасники конфлікту мусять відчувати щиру зацікавленість посередника в успішному вирішенні проблеми, а не у перемозі однієї із сторін. Кожен, хто звернувся по допомогу, має чітко усвідомлювати, що посередник з розумінням поставиться до його проблем, буде зацікавленим в їхньому успішному розв'язанні, однак не стане захищати його позицію.

Складність полягає ще й у тому, що, звертаючись до посередника, люди очікують, що він допоможе, порадить, підтримає їхню точку зору на проблему, спираючись на свої професійні знання або керуючись авторитетом, вирішить проблему на їхню користь. Але психолог зможе надати ефективну допомогу лише тоді, коли буде абсолютно впевнений: найкраща допомога людині не в тому, щоб вирішити за неї проблему, а в тому, щоб допомогти їй знайти власне рішення. Тобто психолог має не прийняти рішення, а ознайомити людину із способом вирішення проблем.

Наступна фаза роботи - аналіз власне конфлікту. Р. Фішер зазначає, що аналіз конфлікту треба здійснювати з дотриманням таких принципів:

1) аналіз має бути спрямованим на джерела й типи конфлікту і процеси взаємодії та ескалації, які призвели до теперішнього стану конфлікту;

2) аналіз конфлікту має описувати потреби, цінності, інтереси та позиції у зв'язку із головними спірними питаннями;

3) аналіз конфлікту має бути спрямований на сприйняття, когніції, потреби, побоювання та цілі кожної сторони і мусить робити можливими взаємне прояснення ситуації, взаємний обмін зізнаннями, гарантіями та потенційними внесками між сторонами;

4) аналіз конфлікту вимагає ясної та чесної комунікації, у якій сторони сприйнятливі до спільних помилок у сприйманні та когні-ціях і розвивають емпатійне розуміння одна одної;

5) аналіз конфлікту може бути полегшений умілим та неупередженим консультантом-третьою стороною, яка посилює мотивацію, поліпшує комунікацію, регулює взаємодію і допомагає діагнозу. Зазначені принципи стосуються передусім самого переговорного процесу.

Також К. Крессель та Д. Прюітт зазначають, що з метою орієнтації медіатора у суперечці та вироблення власне основи своєї подальшої діяльності медіатор може застосувати рефлексивне втручання. При цьому рефлексивні дії можуть бути трьох видів:

1) забезпечення доступу до конфлікту - зусилля, які може (і мусить) докласти медіатор, щоб отримати згоду або дозвіл на посередництво;

2) встановлення контакту - дії, до яких вдається медіатор, щоб домогтися свого прийняття сторонами конфлікту, спрямовані на встановлення довіри до мотивів та умінь медіатора. Однак довіра до медіатора залежить від його неупередженості, нейтральності;

3) діагностика стосується насамперед того, чи мають сторони достатню мотивацію та можливості для розв'язання конфлікту, а також вибору тактик медіаторства та інших його аспектів. Однак психологу треба пам'ятати і про те, що аналіз конфлікту може бути пов'язаний із певними труднощами. Зокрема, проблеми, які лягли в основу конфлікту, можуть бути не до кінця усвідомленими учасниками конфлікту. Також конфлікти можуть виникати і внаслідок того, що одна із сторін ігнорує наявність певної проблеми. Іноді трапляється й так, що, звернувшись по допомогу до психолога, учасники конфліктної ситуації приховують частину інформації через певні причини (сором'язливість, соціальні установки, наявність внутрішніх заборон на обговорення певних проблем і т. ін.). Іноді за явним конфліктом, за певним предметом суперечки, може лежати й інша, серйозніша та складніша проблема.

Приступаючи до аналізу конфлікту, психолог має насамперед не з'ясовувати питання про те, хто у конфлікті правий, а хто ні. Його завдання - не пошук істини. Передусім він мусить зрозуміти, як сприймає конфлікт кожна із сторін, що стала його учасником.

Н.В. Гришина, спираючись на власний досвід роботи з конфліктами, визначила, що під час аналізу конфлікту потрібно уточнити чотири його аспекти.

І. Учасники конфлікту. За наявності психологічного конфлікту не всі його учасники можуть брати активну участь у конфліктній взаємодії. Однак теоретично учасником конфлікту є будь-який учасник ситуації, чиї інтереси виявилися порушеними і чия позиція може вплинути на завершення конфлікту. Проте це не означає, що усі (також і потенційні) учасники конфлікту мусять бути залучені до його розв'язання. До того ж, деколи це може виявитися неможливим або недоцільним. Наприклад, на конфлікти в молодій сім'ї можуть впливати батьки одного з подружжя, які проживають окремо, але постійно опосередковано втручаються у їхнє життя. У такому разі важливо визначити, які інтереси мас сторона, яка не є активним учасником конфлікту, як відобразиться прийняте активними учасниками конфлікту рішення на інтересах сторони, яка не присутня у конфлікті явно.

2. Проблемне поле конфлікту. За конкретними проблемами, які стають причинами розбіжностей у поглядах учасників конфлікту, може приховуватися якась основна, або базисна, суперечність, яка є домінантною для цього конфлікту. Наприклад, в основі конфлікту між колегами, які перебувають на однаковому ієрархічному рівні в організації, може лежати їхнє прагнення до влади, бажання зайняти вищу позицію. Так само різні уявлення про розподіл обов'язків у сім'ї, можуть призводити до численних суперечок щодо часткових проблем. Визначення основної суперечності, яка лежить в основі конфлікту, дає змогу уникнути оцінної позиції. При цьому часто вдається виявити типові причини порушень у взаємодії та взаєминах людей, що і змушує визначати ці порушення як поширені труднощі інтерперсонального спілкування, а не як "вину" однієї людини щодо іншої.

Говорячи про причину конфлікту, ми часто маємо на увазі конкретні обставини взаємодії людей, коли щось у їхніх діях або поведінці призводить до зіткнення. Іноді причина виникнення конфлікту справді безпосередньо передує самому конфлікту і предмет суперечки можуть чітко визначити усі сторони конфлікту. Однак доволі часто буває, що відкритому зіткненню передує прихований, латентний період, коли між сторонами зростає напруженість або недовіра. У такому разі в учасників взаємодії можуть накопичуватися взаємні претензії, формою вияву яких і стає відкрите зіткнення. Перехід конфлікту від прихованої форми у відкриту часто супроводжується подією, яку називають приводом виникнення конфлікту.

3. Позиції та інтереси. Між інтересами та позиціями учасників конфліктної взаємодії існують певні відмінності. Позиція учасника конфлікту ~ це його погляд на проблему, яку зачіпає конфлікт, це вираження його незгоди, претензії, які він висуває, незадоволеність і т. ін. Позиція може не відображати справжніх інтересів учасників конфлікту. А саме пошук інтересів повинен бути основою для вироблення взаємоприйнятної угоди між сторонами.

4. Відносини між учасниками конфлікту. Оскільки психолог має справу із ситуаціями тривалих взаємин людей, потрібно брати до уваги цей досвід. З'ясування усіх основних елементів конфліктної ситуації є необхідним інформаційним забезпеченням подальшого переговорного процесу. У процесі збору інформації про конфліктну ситуацію психолог фактично має справу з образами конфліктної ситуації, сформованими в її учасників. Образи конфліктної ситуації в її учасників можуть різнитися і мати кілька потенційних зон неузгодженості. Наприклад, хтось із учасників ситуації може вважати, що конфлікту взагалі не існує, учасники ситуації можуть сприймати конфлікт як такий, що стосується різних проблем, а також можуть визначати різні причини виникнення конфлікту. Вони можуть надавати різного значення поведінці іншої людини, її спробам комунікації з приводу конфлікту і т. д. Не варто забувати і про те, що ми часто не в змозі побачити ситуацію загалом.

Відомо, що учасники конфлікту по-різному сприймають конфліктну ситуацію, її елементи, конкретні аспекти взаємодії, вони по-різному можуть описувати навіть фактичні сторони спілкування або зіткнення. Є. Ейдеміллер та В. Юстицкіс, аналізуючи власний досвід, дійшли висновку, що учасники конфлікту можуть бути зацікавлені у свідомому викривленні тих чи інших уявлень про життя сім'ї. Наприклад, у випадку виникнення сімейного конфлікту один із членів сім'ї може перебільшувати нсблагополуччя іншого члена родини, що може бути пов'язано із прагненням звинуватити іншого, переконати його у необхідності змін, із прагненням посилити власний контроль над життям сім'ї.

Образи конфліктної ситуації, які включають і саму ситуацію, і партнера з його поведінкою та почуттями, і себе у цій ситуації, стають регуляторами взаємодії учасників конфлікту. Психолог, до якого учасники конфлікту звернулися по допомогу, не маючи можливості безпосередньо сприймати конфліктну взаємодію, має справу насамперед із образами конфліктної ситуації її учасників. А тому його розуміння конфлікту спрямоване насамперед на розуміння цих образів.

Знайомлячись із клієнтом та його конфліктною ситуацією, аналізуючи її, розмірковуючи над позиціями, які декларують учасники конфлікту, психолог може дещо невірно оцінити труднощі, з якими йому доведеться зіткнутися під час роботи. Однак він мусить бути абсолютно впевненим у можливості успішно вирішити будь-який конфлікт, і ця впевненість має супроводжувати як самого психолога, так і його клієнта впродовж всього періоду роботи над конфліктом. Для психолога важливо сформувати у себе настанову, що він має справу з людьми компетентними, такими, які здатні досягати успіху у різних сферах діяльності і брати на себе відповідальність за своє життя, однак на певному етапі вони зіткнулися з труднощами і потребують сторонньої допомоги.

Наступним етапом є робота психолога з кожним із учасників конфліктної ситуації.

Під час знайомства з клієнтом психолог намагається отримати певне уявлення про конфлікт, уточнюючи сутність конфліктної ситуації, коло її учасників, їхні позиції та інтереси, характер взаємин та установок щодо одна одної. Структуру та порядок проведення бесіди психолог визначає на основі кожної конкретної ситуації індивідуально. При цьому потрібно враховувати особливості клієнта, який звернувся по допомогу, та його актуальний психологічний стан. Але в такій бесіді варто уникати занадто довгого проговорювання клієнтом своєї позиції, її пояснення та аргументації, оскільки це може привести до її закріплення, зменшуючи водночас шанси на її зміну. І вже на цьому етапі психолог, окрім збору інформації про ситуацію, вже починає роботу, яка фактично спрямована на врегулювання конфлікту.

Як зазначалося вище, важливу роль у виникненні конфлікту відіграє визначення ситуації: визначивши ситуацію як конфліктну, індивід починає поводитися відповідно до цього визначення. А тому чи не найважливіше, до чого повинен прагнути психолог у ході врегулювання конфлікту, - це до "перевизначення" ситуації, щоб це нове визначення відкривало шлях для альтернативних дій у взаємодії учасників конфлікту.

З метою зміни позиції доцільно звернути увагу на такі моменти. Найважливіше у роботі з конфліктом -зміна позиції людини з точки зору прийняття на себе відповідальності за події її життя, оскільки, потрапивши у конфліктну ситуацію, індивід часто вважає себе правим і свої дії визначає як вимушені; відтак відповідальність на вирішення конфлікту часто покладає на опонента. У конфліктних же ситуаціях доволі часто, звертаючись до психолога по допомогу, люди керуються прагненням змінити іншого, а не себе. Однак така позиція є неконструктивною, а тому треба насамперед проаналізувати власні бажання та власні можливості впливати на ситуацію.

Ще один акцент у зміні позиції людини у конфлікті - перехід до сприймання проблем конфлікту як спільних для його учасників.

Також перевизначення ситуації можливе за умови пом'якшення звинувачувальної позиції учасників конфлікту, яка часто виражається у їхніх докорах на адресу опонента. Численні приклади позитивної інтерпретації негативних установок наводить Н. Пезешкіан.

Одним із завдань, які ставить перед собою психолог на тому етапі, коли він працює окремо з кожним учасником конфлікту, є уточнення проблем, які потрібно буде обговорити у процесі подальшої роботи. Іноді клієнт, звернувшись по допомогу, не може або й не бажає обговорювати певні проблеми. У такому разі психолог має уточнити, чи бажає клієнт надалі обговорювати цю проблему. Адже це дає можливість психологові докладніше сформувати та уточнити власне уявлення про реальні проблеми конфлікту. Водночас клієнт також має можливість уточнити своє уявлення про конфліктну ситуацію. Таке уточнення до того ж закріплює за клієнтом відповідальність за цей аспект майбутнього діалогу. А відчуття власної відповідальності спонукає людину до зайняття більш активної позиції у роботі над проблемою, допомагає усвідомленню того факту, що успішне вирішення проблеми можливе лише спільними зусиллями самих учасників ситуації.

Ще одним питанням, на яке мусить звернути увагу психолог у процесі підготовки до майбутньої спільної роботи, є обговорення з учасниками конфлікту можливого характеру та результату його розв'язання. Мова йде про уточнення бажаного для учасника характеру та результату вирішення конфлікту, визначаються можливі варіанти вирішення, умови, за яких учасник може змінити власну позицію. Також обговорюються подальші дії посередника, зокрема, спільне обговорення проблеми всіма учасниками конфлікту.

За умови, коли до психолога звертається лише одна сторона конфлікту, можуть виникнути труднощі, пов'язані із встановленням контакту з іншою стороною та формуванням у неї позитивного ставлення до участі посередника. Адже у такому разі, ідучи на контакт із психологом, інший учасник конфлікту прагне не стільки вирішити проблему, скільки уникнути подальшого погіршення стосунків.

Під час першої зустрічі з другою стороною конфлікту посередник повинен насамперед повідомити про зустріч із першою стороною. При цьому повідомлення має бути сформульоване максимально коректно, бути безоцінним, не давати іншій стороні підстав для інтерпретації з позицій "правоти чи неправоти". Це має бути лише повідомленням про сам факт бесіди, але не переказом змісту цієї бесіди.

Працюючи з другою стороною, посередник часто мусить займати активнішу позицію. Адже перша сторона, звертаючись по допомогу, свідомо йде на контакт із психологом, готується до нього. Водночас інша сторона може виявитися не готовою до такої розмови. І тому психологу як посередникові доводиться ставити значно більше запитань для прояснення ситуації. При цьому вони мають бути максимально коректними, нейтральними та безоцінними. Невдале чи неточне формулювання питання може не лише стати на заваді контакту посередника з цим учасником конфлікту, а й погіршити взаємини між самими учасниками конфліктної ситуації. Доцільно ставити запитання відкритого характеру, які потребують від людини максимально розгорнутої відповіді, дають можливість обдумати і точніше сформулювати власне бачення проблеми. Водночас закриті запитання, які потребують лише однозначної відповіді "так/ні", можуть викликати дискомфорт, відчуття допиту, що може посилити напруження, яке й так є у кожній конфліктній ситуації. Запитання, які ставить перед учасником конфлікту посередник, мають спиратися насамперед на ту інформацію, яку він отримав під час бесіди. Якщо ж перший учасник висловлює занепокоєння якоюсь проблемою, а другий учасник взагалі її не торкається, психолог може поставити запитання загального характеру, щоб з'ясувати ставлення іншого учасника конфлікту до цієї проблеми.

На практиці іноді саме під час бесіди із другою стороною конфлікту посередник стикається з небажанням вступати в діалог. У такому разі психолог мусить докласти певних зусиль, щоб переконати таку людину в необхідності діалогу. Адже психологу, який береться виконувати роль посередника, важливіше організувати комунікацію між сторонами конфлікту, навіть якщо вони не зможуть у процесі такої комунікації досягти задовільного рішення.

Психолог може спробувати переконати учасника ситуації у перевагах діалогу та допомогти усвідомити негативні наслідки відмови від нього. Це можна зробити за допомогою таких запитань: "Що, на вашу думку, станеться, якщо проблема не буде вирішена?", "Які ви бачите шляхи подальшого розвитку ситуації?", "Чи вважаєте ви, що у цій ситуації недоцільно вживати будь-яких заходів для її залагодження?". Якщо учасник конфлікту передбачає, що ситуація може скластися не найкраще, або ж не може чітко уявити собі її наслідки, то це може для нього стати вагомим аргументом на користь діалогу з опонентом, під час якого буде знайдено рішення проблеми.

Загалом при роботі з конфліктами психолог, який є посередником, має керуватися тими самими засадами, що й у роботі з іншими проблемами. Однак психотерапевти застерігають від надмірної активності у запитаннях до учасників конфліктної ситуації, оскільки вона може спровокувати клієнта до зайняття пасивнішої позиції.

Отже, під час роботи окремо з кожним із учасників конфліктної ситуації зусилля посередника треба спрямувати насамперед на конструктивне "перевизначення ситуації". Це означає, що учасники конфлікту мусять краще усвідомити власні позиції і побачити те, що стає на заваді конструктивному залагодженню конфлікту. Ключову роль у перевизначенні ситуації відіграє прийняття на себе відповідальності за ситуацію, здатність до зміни позиції, сприйняття проблем конфлікту як спільних для його учасників.

Наступним етапом у роботі психолога з конфліктом є спільне обговорення проблеми його учасниками. Перед початком спільного обговорення конфлікту його учасниками психолог здійснює певну підготовку до нього.

Готуючись до переговорів, посередник, як зазначає Н.В. Гришина, вирішує такі завдання:

1) приймає рішення про можливість спільного обговорення конфлікту, спираючись на аналіз результатів окремих бесід з учасниками конфлікту;

2) визначає коло учасників переговорів;

3) працює з проблемами:

- виявлення спільних для сторін проблем (які вони визнають як предмет неузгодженості),

- складання орієнтовної схеми послідовності обговорення проблем (з урахуванням значущості проблем та відносної можливості досягнення згоди),

- поділ спільних проблем на підпроблеми;

4) аналізує позиції та інтереси сторін;

5) готується до початкової стадії переговорів - пояснення процедури та введення її правил посередником;

6) вирішує організаційні питання - визначає місце та час переговорів.

Працюючи з проблемами, посередник складає перелік проблем, які під час попередніх зустрічей учасники конфлікту визначили як предмет спільного обговорення. При цьому такий перелік має дві частини: перша - це проблеми, які заявили обидві сторони, а друга - проблеми, які виділяє лише один учасник. Обговорення проблем доцільно починати з тих, які визнають обидва учасники ситуації. Потім ці спільні проблеми розглядаються з двох точок зору: з точки зору їхньої значущості і з точки зору легкості досягнення згоди. Складаючи такий перелік, посередник керується власними уявленнями про ситуацію, з якою він працює.

Після цього доцільно поєднати утворені ієрархії так, щоб серед проблем, які визначають обидві сторони як предмет конфліктної ситуації, виділити ті проблеми, які є досить значущими для учасників конфлікту, але водночас більш доступні для врегулювання. Ці проблеми стають опорними у процесі обговорення. На початку переговорів особливо важливо створити атмосферу конструктивного діалогу, а тому обговорення варто починати не з найважчої проблеми, а з такої, стосовно якої можна швидко досягти позитивного результату, але водночас вона є досить значущою для учасників конфліктної ситуації.

Наступним кроком є поділ загальних проблем на дрібніші. Цей крок є необхідним через те, що часто, формулюючи проблему загалом, люди схильні бачити її узагальненою, недеталізованою. А тому під час обговорення цілої проблеми вони можуть мати на увазі різні її аспекти. Таке обговорення проблеми може виявитися не конструктивним.

Діяльність посередника щодо міжособистісного конфлікту полягає насамперед у створенні такої комунікативної ситуації, яка за своїм змістом та формою є новою у стосунках сторін. І завдяки цьому також відбувається врегулювання поточної конфліктної ситуації. Н.В. Гришина зазначає, що "зміна ситуації взаємодії учасників конфлікту через зміну правил цієї взаємодії може привести до позитивного переструктурування всієї конфліктної ситуації".

Також Н.В. Гришина виділяє три фрагменти роботи під час спільної зустрічі: початковий, основний та завершальний.

Початкова стадія спрямована на первинне встановлення правил взаємодії учасників конфлікту. Його можна здійснити шляхом повідомлення посередником мети зустрічі, зазначення основних моментів комунікативного процесу та ролі посередника, власне визначення правил обговорення.

Формулювання проблеми посередником повинне мати нейтральний характер, у ньому не має бути оцінних суджень, воно мусить бути таким, щоб в учасників переговорів не виникало заперечень щодо обговорення проблеми.

Обов'язково перед початком переговорів посередник формулює правила, за якими відбуватиметься обговорення проблеми. Саме ці правила і стають регулятором процесу спільного обговорення проблеми. Формулюючи правила, посередник має спиратися на досвід спілкування з учасниками конфлікту під час попередніх зустрічей. Висловлювання посередника мусять бути нейтральними. Також йому доцільно періодично звертатися до учасників переговорів, щоб отримати підтвердження їхньої згоди дотримуватися запропонованих правил обговорення.

На початковій стадії посередник ніби задає учасникам переговорів своєрідний зразок для учасників конфлікту. А тому він мусить поводитися насамперед коректно, так, як хотів би, щоб поводилися учасники конфлікту для успішного його розв'язання.

Основна стадія включає в себе спільне обговорення учасниками конфліктної ситуації наявних проблем. На цій стадії також учасники переговорного процесу намагаються виробити угоди, спрямовані на розв'язання проблем. Посередник у цьому разі працює над двома напрямами:

1) організовує конструктивний діалог з приводу предмета переговорів;

2) забезпечує таку психологічну атмосферу обговорення, яка сприяла б зменшенню протистояння сторін та пошуку згоди.

К. Крессел та Д. Прюітт у зв'язку з цим виділяють два аспекти у процесі медіації:

1) контекстуальне втручання - зусилля медіатора спрямовані на зміну атмосфери, яка домінує у взаєминах між сторонами, з метою полегшення спільного розв'язання проблеми та мінімізації ролі медіатора у цьому (дії, спрямовані на полегшення комунікації, виділення суттєвих запитань, структурування обговорення і т. д.);

2) втручання з приводу сутності питання - дії, які прямо стосуються змісту та спрямовані на зменшення розбіжностей та прискорення угоди (вивчення потенційних зон компромісу, пропозиція можливих угод, переведення принципових домовленостей у конкретні).

Загалом порядок роботи над проблемою має такий вигляд: спочатку (після вступного слова) посередник надає слово учасникам переговорів і просить їх по черзі коротко подати свої позиції з приводу проблеми загалом чи якогось певного питання. Надалі відбувається поетапне обговорення проблеми, прийняття конкретних угод щодо окремих питань, перехід від часткових домовленостей до домовленостей більш загальних.

З приводу кожної із заявлених проблем учасники переговорів насамперед визначають власні позиції. Після цього відбувається обговорення того, які інтереси сторін зачіпає ця проблема і які вимоги має задовольняти домовленість. Потім учасники переговорів обговорюють можливості поєднання їхніх інтересів, а при потребі шукають інших варіантів рішення та можливості зміни позицій сторін. Якщо сторони досягають домовленостей, завданням посередника часто є надання цим домовленостям початкової форми угоди, пошук формулювань, які відповідають досягнутим угодам.

Успіх переговорного процесу залежить насамперед від того, наскільки сторони насправді прагнуть досягнути домовленостей і наскільки вони готові до цього. А посередник своєю діяльністю передусім забезпечує рух переговорів у конструктивному руслі, спрямовує свої зусилля на формування в учасників процесу конструктивних установок, підтримання у них впевненості у можливості успішного вирішення проблеми.

Дії посередника у змістовному плані Н.В. Гришина поділяє на такі категорії:

1. Забезпечення послідовності обговорення. Посередник визначає проблему, з якої починається обговорення, має орієнтовну схему послідовності пред'явлення проблем і стежить за тим, щоб учасники переговорів при обговоренні однієї проблеми не "перестрибували" на іншу. У такому разі посередник може зупинити учасників переговорів.

2. Локалізація проблем, які обговорюються. Іноді учасники переговорів застосовують такий деструктивний прийом, як використання аргументів, які не стосуються предмета обговорення, але так чи інакше посилюють позиції дискутантів (нагадують опонентові про минулі помилки, взаємні образи, негативний досвід з інших сфер взаємодії, критика особистості опонента і т. ін.). Тому завдання посередника полягає в тому, щоб не допускати переходу на питання, які не стосуються обговорюваної проблеми. Якщо посередник не вказує учасникам переговорів на здійснення ними деструктивних кроків, він порушує один із принципів психологічного посередництва - забезпечення безпеки учасників обговорення.

3. Конкретизація обговорюваних проблем. У будь-який момент сторони можуть висунути якусь нову проблему або зачепити новий аспект своєї взаємодії. У такому разі посередник може уточнити та конкретизувати висунуту проблему або відкласти її обговорення до наступної зустрічі. Правило конкретизації означає також спонукання учасників обговорення до більш конкретних висловлювань.

4. Структурування переговорного процесу. Дії щодо структу-рування переговорного процесу виконують подвійну фасиліта-торську функцію. По-перше, інструментальну - перепитування, уточнення, резюмування сприяють проясненню та ефективному проходженню окремих фрагментів обговорення. По-друге, психологічну - резюмування щодо окремих фрагментів робить процес динамічнішим, створює позитивне відчуття руху вперед.

5. Об'єднання окремих та часткових домовленостей у більш загальні. Оскільки процес будується на досягненні домовленостей щодо окремих питань, роль посередника може передбачати пошук та пропозицію узагальнювальних формулювань для деяких часткових домовленостей. Це дає можливість вирішити змістовні завдання, уточнює правильність розуміння досягнутих угод і учасниками конфлікту, і самим посередником.

6. Підтримка позитивних дій. Будь-яка ініціатива, пропозиція, поступка з боку одного з учасників конфлікту є конструктивним кроком і демонструють готовність до пошуку можливостей розв'язання проблеми. Поступки одного з учасників часто викликають відповідні дії з боку іншої. Навпаки, якщо учасники конфліктної ситуації не оцінили позитивних дій однієї із сторін, у неї може виникнути негативна реакція. А тому завданням посередника є використання конструктивних моментів, які виникають у процесі обговорення, включення їх у процес переговорів, акцентування на них уваги сторін.

7. Перехід від однієї проблеми, яка обговорюється, до іншої. Посередник фіксує завершення одного фрагмента обговорення і перехід до іншого, зазначаючи досягнуті у ході обговорення результати. До наступного кроку переговорів можна переходити й у тому разі, коли домовленості щодо попереднього питання не досягнуто. Адже на певному етапі у сторін може виникнути відчуття, ніби вони зайшли у глухий кут через неможливість знайти прийнятний для них варіант рішення. Тоді можна перейти до обговорення інших питань, зазначивши кілька можливих варіантів вирішення "важкого" питання та сформульовані сторонами пропозиції щодо умов досягнення згоди з такого питання.

Психологічний план процесу посередництва полягає у створенні та підтриманні конструктивної атмосфери, посиленні згоди сторін, послабленні їхньої конфронтації, їхньому об'єднанні у роботі над спільною проблемою. Основою для об'єднання учасників конфлікту є їхня спільна зацікавленість у вирішенні проблеми.

З метою створення та підтримання атмосфери діалогу посередник може застосовувати різні техніки та прийоми. До них належать: отримання посередником згоди учасників щодо окремих питань, фіксація усіх моментів спільності їхніх позицій та інтересів, акцентування уваги на цих моментах. Під час переговорів посередник спирається на домовленості, які були досягнуті раніше, та вже прийняті угоди. На початку обговорення проблеми можна запропонувати сторонам укласти угоду стосовно загальних принципів та критеріїв, яким має задовольняти рішення, що теж можна надалі використовувати як опорний момент для підтримання клімату співробітництва. Посередник не має підкреслювати те, що розділяє сторони, не має акцентувати увагу на відмінностях у їхніх позиціях та розбіжностях між ними. Доволі часто посередники використовують у переговорах так звані "так-техніки", сутність яких полягає у постановці питань, спрямованих на отримання ствердних відповідей, що й використовує посередник надалі для досягнення згоди між учасниками переговорів.

Загалом кожен посередник мусить володіти певним арсеналом прийомів та технік, які відповідають його індивідуальній манері роботи. Проте зміст його роботи полягає насамперед у створенні ситуації співробітництва. Його діяльність спрямована на створення такої комунікативної ситуації, у якій отримують підтримку конструктивні елементи взаємодії та не допускаються деструктивні вияви.

Отже, у своїй роботі посередник має дотримуватися принципу нейтральності. Н.В. Гришина зазначає, що на поведінковому рівні він реалізується за допомогою специфічних прийомів, які вона назвала "збалансованою поведінкою". Збалансована поведінка - це така поведінка, яка реалізує принцип нейтральності посередника та забезпечує паритет учасників обговорення за рахунок підтримання балансу сил за столом переговорів. Цього можна досягти завдяки дотриманню таких правил:

1) рівне розміщення учасників переговорів за переговорним столом симетрично відносно посередника;

2) почерговс звертання посередника до обох сторін;

3) вирівнювання обсягу часу роботи з учасниками ситуації. Збалансована поведінка та нейтральна позиція посередника забезпечують довіру учасників переговорного процесу до нього.

На завершальному етапі спільного обговорення ситуації, у тому разі, коли процес переговорів пройшов успішно і під час обговорення сторонам вдавалося дійти згоди щодо окремих аспектів проблеми, учасникам переговорного процесу залишається підбити підсумки і закріпити досягнуті угоди. При цьому іноді через різне розуміння сутності прийнятих рішень у сторін можуть виникнути непорозуміння, оскільки кожна із сторін з більшою чи меншою мірою усвідомленості схильна інтерпретувати досягнуті домовленості на свою користь. Нечітко сформульовані домовленості можуть давати сторонам можливість для свідомого маніпулювання одна од