Психологія праці - Баклицький І.О. - 9.2. Психологічне консультування працівників

Зміст індивідуального консультування визначений замовленням клієнта. Робота на замовлення відрізняє професійного психолога від непрофесійного.

Аналіз роботи практичного психолога в ситуації індивідуального консультування свідчить про те, що цей вид професійної роботи вимагає цілеспрямованої його рефлексії психолога на два найважливіші поняття — норм психічного розвитку та позиції у взаємодії. Розглянемо причини актуалізації змісту цих понять у роботі практичного психолога.

Першу й основну причину ми бачимо в тому, що професійна взаємодія з клієнтом вимагає прийняття рішення про його зміст. Крім замовлення клієнта, цей зміст структурується можливостями психолога орієнтуватися в актуальних і потенційних властивостях внутрішнього світу клієнта.

Ця орієнтація неможлива, на наш погляд, без рефлексивного опрацювання поняття норм психічного розвитку.

Зміст цього поняття дає змогу диференціювати завдання взаємодії (соціальні, етичні, моральні, психологічні) клієнтів і усвідомлено вибирати стратегію роботи з клієнтом.

Природно, що психолог працює у вибраному напрямі власної узагальненої теорії, тому досить складно описати різноманітність уявлень про норми психологічного розвитку, які функціонують у психологічній практиці. Найактуальнішою ця проблематика стає під час вирішення професійних завдань прогнозу консультування, де психолог використовує зміст поняття норми психічного розвитку в своєму уявленні про її періодизацію та механізми.

Отже, поняття норми психічного розвитку вимагає використання в індивідуальному консультуванні теоретичного уявлення про періодизацію психічного розвитку (табл. 9.1). Стадії розвитку особистості: 0—1 рік — зміст "Я", конфлікт: довіра — недовіра; 2—3 роки — конфлікт: самостійність — нерішучість; 4—5 років — конфлікт: підприємливість — почуття вини; 6—11 років — конфлікт: умілість — неумілість; 12—14 років— криза підліткового віку; 15—18 років — криза ідентифікації (зверхні ідеї і захоплення, самоутвердження за допомогою реакції, емансипації, відмови, протесту).

Таблиця 9.1. Схема індивідуального консультування

У розумінні механізмів психічного розвитку психолог використовує філософські уявлення про сутність людини. На нашу думку, Б. Францу та Р. Хірау вдалося дуже тонко виразити цю реальність, з якою працює практичний психолог, використовує своє уявлення про механізми психічного розвитку: "Можна сказати, що в людині, з того часу, як вона стала людиною, є дещо завжди постійне — природа; але людині притаманна також велика множина перемінних факторів, які роблять здатним до оновлення, творчості і прогресу".

У практичній роботі психолог опирається на знання про постійну характеристику внутрішнього світу людини, використовує її у консультативних прогнозах роботи, в тих моментах інтерв'ю, де психолог з альтернативами, робить взаємодію з клієнтом реалістичною.

Для того, щоб це відбулося, психолог повинен володіти точними знаннями про природу людини, які дає анатомія і фізіологія, психосоматика, антропологія й інші науки про природні властивості людини.

Розглянемо тільки один приклад порушення соматосексуального розвитку як виявлення природних властивостей людини: "При синдромі тестикулярної фемінізації дитину вважають дівчинкою. У цьому випадку навіть у пубертатному періоді вторинні статеві ознаки розвиваються по-жіночому. До лікаря такі особи приходять тому, що немає менструацій. Однак генетично вони чоловіки, мають каріотип 46 ХУ жіночих внутрішніх геніталій, оскільки мюллерові канали атрофувалися і розвинулись придатки яєчок і сім'явивідні протоки. Гонади таких хворих — яєчка, які розміщуються в розщепленій мошонці — великих статевих губах або пахових каналах".

Враховують значимість природних факторів, аналізуючи межові форми здоров'я, до яких, наприклад, належать акцентуації характеру. Поняття норми психічного розвитку і норми психічного здоров'я пов'язані з соціалізацією людини, з її можливістю жити серед інших людей, бути "такою, як всі". Ставлення клієнта до змісту соціальних норм, володіння ними для практичного психолога є одним із показників особистісної зрілості клієнта, що дає підстави для формулювання психологічних завдань у взаємодії з ними.

В акцентуаціях характеру клієнтів психологу потрібно буде працювати з аномаліями, які визначаються поєднанням несприятливих спадкових факторів і факторів соціального впливу. Серед спадкових факторів розрізняють пренатальні, натальні та ранні (перші два — три роки життя), після-натальні соматогенні шкідливості (травми, інтоксикації, інфекції тощо). Несприятливий вплив соціального оточення — безконтрольність, гіпер-опіка, важка моральна атмосфера у сім'ї — при довготривалій дії здатні порушити розвиток особистості з хорошою спадковістю.

У психіатрії вважають, що в основі патогенезу акцентуації характеру є частковий зрив соціальної адаптації, який блокує саме ту форму поведінки, в бік якої виражена акцентуація.

При індивідуальному консультуванні практичний психолог повинен перевірити наявність акцентуації у клієнта і прийняти обґрунтоване рішення про можливу спільну працю з лікарем (терапевтом, психіатром, психоневрологом, невропатологом, сексологом).

Акцентуації характеру, які детально описав К. Леонгард ("Акцентуированные личности", Киев, 1981), породжують в людини труднощі з оточенням лише за відповідних умов, зокрема в ситуаціях, які ставлять до людини підвищені вимоги відповідно до вимог типу акцентуацій.

У практиці широко використовують тест-залитальник Шмішека, який враховує особливість виявлення акцентуацій, а також методику аутоін-дентифікації акцентуацій характеру (Є. Г. Ейдеміллер). Поєднання цих методик зі запитаннями про можливі несприятливі спадкові фактори дає змогу психологові вирішити питання про деякі природні особливості людини.

У практичній роботі з дітьми і підлітками використовують класифікацію акцентуацій, яку розробив А. Б. Лічко (1997). її можна застосовувати в роботі з дорослими.

Згідно з цією класифікацією, можна виділити такі типи акцентуації характеру: 1) астеноневротичний; 2) сензитивний; 3) психоастенічний; 4) єні-лептоїдний; 5) нестійкий; 6) інфантильна акцентуація; 7) шизоїдний тип; 8) гіпертимний.

Астеноневротичний варіант характеризується схильністю до пониженого настрою, підвищеною втомленістю та дратівливістю. У таких осіб з дитинства неспокійний сон, поганий апетит, нічні страхи, капризність, плаксивість, заїкання. Схильність до пониженого настрою — іпохондрії — у більшості з них залишається на все життя.

Сензитивна акцентуація — це образливість, нерішучість, схильність до утворення нав'язливих страхів, загрозливих думок, уявлень і дій. Під впливом невдач люди з сензитивною акцентуацією стають настороженими і замкнутими.

Психоастенічна акцентуація (мисленнєвий варіант) — любов до самоаналізу, високе почуття обов'язку та відповідальності, висока сензитивність. Не люблять хамства та життєвого цинізму. Вони знаходять у себе багато недоліків і часто страждають докорами сумління, що призводить до сором'язливості, несміливості.

Епілептоїдний варіант характеризується схильністю до афективних напружень і спалахів, в'язкістю, ригідністю, інертністю, які накладають відбиток на всю психіку людини. Злобливі, нестійкий настрій триває довго, переслідують відчуття туги, дратівливі. Поряд із претензіями на лідерство і прагненням до влади епілептоїди бережливі, акуратні, що нерідко перетворюється у самоціль. Статеве прагнення тісно пов'язане з мазохістськими та садистськими тенденціями, підвищеною готовністю до формування різних статевих перверзій (збочень).

Коректні в певній ситуації, в іншій виявляють надмірну себелюбність, злобність, агресивність і жорсткість.

Нестійкий варіант акцентуації характеру визначається безвольністю, яка чітко виявляється в праці, навчанні, виконанні обов'язків вдома. З дитячих років вони неслухняні, непосидючі, всюди лізуть, проте боязливії бояться покарань. Вони легко й охоче підкоряються іншим дітям, а від впливу вчителів і батьків пасивно відходять, використовуючи будь-яку причину для уникання. Рано виявляється потяг до розваг, задоволень і ледарства, рано починають курити, йдуть на дрібні крадіжки, виражено байдужі до свого майбутнього. Не схильні до глибоких почуттів і засвоєння морально-етичних норм. Відсутність внутрішньої єдності. У цього типу акцентуації проявляється у поєднанні холодність і витончена чутливість, впертість і податливість, настороженість і легковір'я, апатична бездіяльність, і неочікувана нав'язливість, сором'язливість і безтактність, раціональне міркування і нелогічні вчинки, багатство внутрішнього світу і безбарвність його зовнішніх проявів.

При гіпертимному варіанті акцентуацій переважає піднесений настрій із рідкими спалахами дратівливості. Вимушена бездіяльність і регламентований режим життя такі люди переносять дуже важко, це призводить до частих спалахів дратівливості.

Дослідження акцентуації характеру при індивідуальному консультуванні дають змогу психологові зорієнтуватися у виборі для клієнта можливих альтернатив поведінки, враховуючи стійкі та ситуативні форми його реагування. Наприклад, працюючи з гіпертимною особистістю можна використовувати для вироблення альтернативних форм поведінки його прагнення застосувати енергію, ініціативу, налагодити контакти.

Крім аналізу акцентуацій характеру, практичний психолог використовує свої уявлення про механізми психічного розвитку, важливу природну характеристику людини, стан її соматичного здоров'я.

Сучасні психологічні дослідження (наприклад, В. В. Ніколаєва "Влияние хронической болезни на психику", 1987) свідчать про те, що у соматично хворої людини формується особливе психічне утворення — внутрішня картина хвороби, зміст якої досить складний. До внутрішньої картини хвороби входять такі чотири рівні відображення: 1) чуттєвий рівень відчуттів; 2) емоційний — пов'язаний з різними видами реагування на окремі симптоми захворювання в цілому і його наслідки; 3) інтелектуальний — пов'язаний з уявленнями, знаннями хворого про власне захворювання; 4) мотиваційний — пов'язаний із ставленням хворого до свого захворювання, зі зміною поведінки та способу життя в умовах хвороби, активізація діяльності з поверненням і збереженням здоров'я.

Соматичне захворювання, особливо хронічне відображається не тільки на енергійних можливостях людини, а й на протіканні емоційних і пізнавальних її процесів.

Часто саме за цими показниками можна побачити соматичне захворювання, яке насувається, тому практичний психолог повинен побачити у психодинамічному матеріалі його динамічний характер і простежити міру стійкості цієї динаміки. Особливо це важливо стосовно консультування дітей з проблем психічної дезадаптації. Дуже часто причини шкільної дезадаптації пов'язані з психосоматичними особливостями дітей — особливо зі здоров'ям.

Практичний психолог працює і з іншими проявами механізмів психічного розвитку — з віковими постійними і змінними внутрішнього світу людини.

Знання про вікові природні особливості людини дають змогу психологові адекватно аналізувати багато біологічних факторів в її поведінці — сексуальність, харчові потреби, потреби у сні, рухах тощо. Знаходити місце і роль цих факторів у механізмах психологічного розвитку людини — це означає ще раз наблизитись до розуміння сутності людини, до можливості впливати на неї в практичній роботі з надання психологічної допомоги.

У процесі індивідуальної роботи з клієнтом психологові (особливо у роботі з дорослими) доводиться звертатися до розуміння ним сутності людини при формулюванні для клієнта психологічного завдання. Психолог повинен чітко вміти виразити свій підхід до сутності людини — сформулювати свою філософську позицію, в якій розкривав би зміст життя людини.

Саме існування людини ставить перед психологом питання про можливість і значення того, що християни називають "спасінням", буддисти — "звільненням" і "прозрінням", а неатеїстичні гуманісти — гармонією і самоцінністю людини, любов'ю і єдністю з іншими людьми.

Психологові, який займається практикою, треба вирішити питання про утилітарний погляд на життя, який орієнтує людину на те, щоб мати, а не бути. Володіння речами для більшості людей реальніше ніж буття. Психологові в роботі з клієнтом доводиться стикатися з виявленням цього підходу до життя; і треба бути готовим запропонувати йому альтернативні підходи й аргументувати їх.

Проблема смислу життя пов'язана з аутентичністю людини. Психолог постійно у різних формах обговорює з клієнтом його аутентичність, виявлення і порушення її як відображення динамічності внутрішнього світу людини. Втрата аутентичності — це втрата людиною своєї свободи, відповідальності як найважливіших показників особистісного розвитку особи.

Виявлення цих показників у взаємодії з клієнтом або інших суттєвих для практичного психолога показників психологічного розвитку дає змогу вирішити питання про можливості зміни клієнта в ситуації консультування.

Ми не ставимо за завдання проаналізувати існуючі в психології періодизації психічного розвитку та теоретичні принципи, які є в їхній основі. Розглянемо найважливіші, на нашу думку, моменти, які є у всіх періодизаціях (Д. Б. Ельканін, Е. Еріксон, Ж Піаже, Е. Берн й ін.). Зокрема, виявлення різних можливих змін внутрішнього світу людини у період її психічного розвитку. Дослідження змісту стабільних, критичних і сензитивних періодів у житті людини дає змогу зарахувати їх до конкретних вікових меж, допомагає психологові орієнтуватися на можливі зміни людини, темпи та напрями змін.

З цього погляду, кожний період розвитку людини має різний потенціал динамічності. У стабільні періоди цей потенціал нижчий, у критичні періоди — виражений дуже сильно, але не рівномірно, в сензитивні періоди потенціал динамічності рівномірний і дуже високий тільки стосовно відповідного виду дії.

Критичні періоди життя людини мають у собі потенціал як розвитку, так і регресу особистості. Психолог повинен дуже чітко виразити ці суперечливі тенденції та зорієнтувати клієнта на потенціал його розвитку.

Отже, аналізуючи можливості змін клієнта, психолог працює із завданнями і резервами розвитку цієї людини, розумінням на підставі наукових даних про зміст того або іншого періоду психічного розвитку.

Уявлення психолога про завдання і резерви розвитку особистості ґрунтуються на вибраній ним науковій теорії, вона визначатиме конкретний зміст показників розвитку, на які він орієнтуватиметься.

Для розуміння можливостей клієнта психолог використовує конкретизовані дані про механізми психічного розвитку. На нашу думку, ця конкретизація може бути пов'язана з аналізом позиції клієнта у взаємодії.

Позиція клієнта у взаємодії характеризує його узагальнене емоційне ставлення до інших осіб і до себе як до людини. Позиція охоплює переживання динаміки взаємодії з іншою людиною як виявлення рівності або нерівності, як виявлення поваги до себе або зневаги.

У ситуації індивідуального психологічного консультування предметом є психологічна інформація. Позиції взаємодії можна, на наш погляд, описати у вигляді таких схем.

Взаємодія на рівних — оптимальний варіант в індивідуальному консультуванні, коли проблема відповідальності за особистісні зміни вирішується відповідно до ролей, які зумовлені професією психолога-консультанта, що допомагає особистості розширити її альтернативи, створює на матеріалі предмета взаємодії умови для прийняття людиною відповідного осмисленого рішення про зміни у власному психологічному розвитку.

Усвідомлення психологом цього моменту в інтерв'ю з клієнтом можливе з допомогою мікротехніки, яка забезпечує отримання зворотного зв'язку. Основний момент у визначенні такої позиції — досягнення конгруентності, відповідності з клієнтом.

Взаємодія з позиції "зверху" — одна з найпоширеніших помилок практичних психологів, які працюють у побутовій психології, вважаючи себе знавцем "правильного, правдивого, хорошого" життя. Вони діють на клієнта так, щоб він прийняв критерії "хорошого" життя психолога. Часто це призводить до того, що у клієнта формується залежність від психолога, який втрачає основи професійної рефлексії. В індивідуальному консультуванні велике значення для професійної рефлексії має науковий зміст норми психічного розвитку, з яким працює психолог при вирішенні психологічних завдань.

Часто директивність і неадекватність психолога в такій позиції приводить до втрати предмета взаємодії. Замість обговорення змісту психологічної інформації обговорюють соціальні, етичні або моральні норми.

Взаємодія з позиції "знизу" створює для клієнта можливості відкритого маніпулювання психологом. Як писав Е. Шострем: "маніпулювання — це псевдофілософія життя, яка спрямована на те, щоб експлуатувати і контролювати як себе, так і інших".

Побачити в клієнтові маніпулятора — професійний обов'язок психолога, інакше з цієї ситуації взаємодії він вийде переможцем зі сформованою свідомістю переваги в своїх маніпулятивних здібностях.

Психолог, який займає позицію "знизу", по суті відмовляється від своєї професії, від узагальненої наукової теорії, а потрапляє під владу побутового маніпулятора.

Е. Шострем виділив вісім маніпулятивних типів, знання про які допоможуть психологові зробити цілеспрямовану професійну рефлексію у взаємодії з клієнтом. Основні маніпулятивні типи:

1. Диктатор — безумовно перебільшує свою силу, домінує, наказує, цитує авторитетів — робить усе, щоб керувати своїми жертвами. Різновиди: Наставниця, Начальник, Боси, Молодші Боси.

2. Ганчірка — звичайна жертва Диктатора і його пряма протилежність. Ганчірка розвиває велику майстерність у взаємодії з Диктатором, який перебільшує свою чуттєвість. Характерні прийоми: забувати, не слухати, пасивно мовчати. Різновиди: Сором'язливий, Дурний, Хамелеон, Конформіст, Відступаючий

3. Калькулятор — перебільшує необхідність всіх і все контролювати. Він обманює, ухиляється, намагається з одного боку перехитрити, з іншого — перевірити інших. Різновиди: Ділок, Аферист, Гравець у покер, Рекламіст, Шантажист.

4. Прилипайло — полярна протилежність до Калькулятора. З усіх сил перебільшує свою залежність. Це особистість, яка хоче бути предметом турбот. Дозволяє ненав'язливо і заставляє інших виконувати за себе всю роботу. Різновиди: Паразит, Нитик, Вічна дитина, Іпохондрик.

5. Хуліган — перебільшує свою агресивність і ворожість. Контролює людей за допомогою погроз. Різновиди: Кривдник, Ненависник, Гангстер, Загрозливий, жіноча варіація — Сварлива баба ("Пилка").

6. Славний хлопець — перебільшує свою турботливість, любов, уважність. Вбиває добротою. Інколи зіткнення з ним важчі, ніж з Хуліганом. Ви не можете боротися зі Славним хлопцем. Дивовижно, але в будь-якому конфлікті Хулігана зі Славним хлопцем Хуліган програє. Різновиди: Улесливий, Добрий, Мораліст, Людина організації.

7. Суддя — перебільшує свою критичність. Нікому не вірить, повний звинувачень, обурень, а труднощами вибачає. Різновиди: Збирач доказів, Оцінювач, Месник, той, хто вимушений приймати провину.

8. Захисник — протилежність Судді. Надзвичайно підкреслює свою підтримку та поблажливість до помилки, цінує інших, співчуваючи і відмовляючись дозволити тим, кого захищає, встати на власні ноги і вирости самостійно. Замість того, щоб зайнятися власними справами, він опікується турботами інших. Різновиди: Квочка з курчатами, Порадник, Опікун, Мученик, Помічник, Самовідречений.

Психолог повинен продемонструвати, що він бачить позицію маніпулятора, готовий взаємодіяти з ним, тобто готовий змінити і його, і свою позицію. Щоб був предмет взаємодії, психолог може і повинен використати основні емоційні контакти, які нібито не властиві психологові, проте демонструють його відкритість і довіру клієнтові. Це емоції гніву, страху, образи, довіри, любові. Психолог повинен уміти їх виразити клієнту для налагодження контакту, для зміни позиції маніпулятора. Це досить складно, як психологу власної "Я концепції" і на ставлення до професії, яке тут може бути суперечливим.

Якщо в цій ситуації взаємодії психолог не змінить позиції, то він діє не професійно.

Усвідомлення психологом власної позиції у взаємодії з клієнтом є важливим показником можливих змін у внутрішньому світі клієнта. Вміння психолога відображати зміст позицій у взаємодії дає йому матеріал для фіксації змістовної динаміки процесу взаємодії.

Отже, індивідуальне консультування ставить перед психологом проблеми усвідомлення таких понять, як норма психологічного розвитку та пов'язаних з ним понять граничних станів і психологічного здоров'я. Без орієнтації на зміст цих понять і тих, що пов'язані з ними, психолог може швидко втратити професійне бачення ситуації взаємодії з клієнтом і будуватиме відносини з ним у руслі життєвої або побутової психології [1].

В останні роки помічено тривожну тенденцію до зростання соціальних відхилень у молодіжному середовищі. Рання профілактика цього явища вимагає комплексних мір у вигляді медико-консультаційної, соціально-психологічної, консультативно-правової, психокорекційної, психотерапевтичної допомоги різним категоріям населення. Одним із таких напрямів може бути телефон довіри — одна з форм соціально-психологічної допомоги (відчуженим, одиноким, недовірливим, агресивним). По телефону можна розповісти про свої проблеми анонімно, без боязні бути висміяним і наразитися на санкції, не ховаючи своїх слабкостей, страхів, помилок. Тривалість бесіди — 80 хв., а в особливо важких ситуаціях і більше. Вік консультанта — від 18 до 68 років [1].

Хто дзвонить і типи запитів. За загальними даними, які відображають роботу як вітчизняних, так і зарубіжних телефонних служб довіри, зміст запитань має психологічний характер. Наприклад, третина людей, виходячи на контакт, відповідає мовчанням, дає "відбій", вибачається, що не туди потрапив. Суттєва частина звертань має діловий характер, коли функція консультанта зводиться лише до того, щоб дати разову консультацію, повідомивши потрібну інформацію або він сам стає посередником допомоги. Досить часто трапляється, що консультування навпаки виходить за рамки бесіди й абонентові призначають зустріч у центрах і пунктах соціально-психологічної допомоги.

Більшість запитів частіше (до 60 % і більше) йде від дівчат і від юнаків до 18 років. Сьома частина старша 18 років. Запропонована категоризація звертань вимагає обов'язково поправки на умови, в яких діє конкретна телефонна служба.

Виділяють такі категорії запитів:

1. Суб'єктивні переживання з приводу неблагополуччя стосунків з іншими: сором'язливість, страх, які заважають спілкуватись, бажання користуватися більшим успіхом у ровесників, переживання почуття образи на когось, тиск і погрози з боку компанії ровесників. Особливо виділяється проблема спілкування дівчат із ровесниками (кровопролиття, бійки стали звичайним явищем для дівчат).

2. Взаємовідносини у сім'ї: нерозуміння з боку родичів, слідкування і жорсткі заборони, боротьба підлітків за самостійність, втікання з дому, сімейні конфлікти, де підліток не сторонній свідок, стурбований за членів сім'ї тощо.

3. Проблема "юнаків — дівчат" поза сексуальною сферою: конфлікт з коханою людиною і страх втратити кохання, суперництво та ревнощі, бажання привернути увагу того, хто подобається, відсутність взаємності, пошук знайомств.

4. Секс і вагітність: наполягання з боку партнера з вимогою інтимної близькості, пошук інформації про контрацептивні засоби, рання вагітність, переживання страху перед венеричними захворюваннями, спідофобія, сексуальні комплекси, диференціальні сексуальні порушення.

5. Школа: успішність, несправедливість і переслідування з боку вчителів, відмова ходити до школи, проблеми життєвого вибору професії.

6. Відносини із законом: пошук правової інформації, проблеми, які пов'язані з широким колом юридичних питань (від призову на військову службу і небажання служити в армії до погроз бути засудженим за протиправні дії).

7. Проблеми, які пов'язані з прийняттям медикаментів і хімічних речовин: пошук медичної інформації, острах у зв'язку з вживанням медикаментів, наркотична залежність, алкоголізація, нещасні випадки і самоотруєння хімічними речовинами та медикаментами.

Відпочинок і молодіжна роккультура. Перераховані вище проблеми, які потребують прямої участі та допомоги працівників ТД: потреби в гуртожитках, роботі, довідки і посередництво в налагодженні зв'язку з громадськими закладами, допомога в отриманні реальної медичної допомоги.

Загальне особисте консультування, яке не пов'язане жодною із зазначених категорій: почуття провини, суму, спустошення й однаковості, відчаю, страждання з приводу фізичного зовнішнього вигляду, переживання втрати сенсу життя, намір покінчити з життям або невдала суїцидна спроба.

Ступені психологічної допомоги. У допомозі по телефону є дві особливості: контакт з абонентом має суто вербальний характер, а ситуація буває екстремальною, що вимагає швидких і точних дій. До того ж завжди залишається можливість, що перша бесіда буде й єдиною. Тому діалог будують за законами короткотривалої інтенсивної психотерапії. Бесіда складається з багатьох послідовних етапів, кожний із яких підпорядкований особливому завданню і побудований на відповідній психологічній техніці.

Перший етап. Початок розмови має дві мети: 1) додати клієнту впевненості в тому, що він звернувся туди, де його зрозуміють і підтримають; 2) визначити серйозність ситуації, стан клієнта, оцінити обсяг реального часу, у межах якого треба прийняти яке-небудь рішення. Абонентові надають можливість говорити, консультант слухає не перебиваючи, передчасно не втручаючись в хід мови і збираючи всю первинну інформацію (глибину структури за НЛП). Допустимі нейтральні репліки, "підтакування", які допомагають абонентові висловлюватися.

Другий етап. Треба закласти основу розвитку відносин з клієнтом. Психолог використовує фундаментальні установки, які розробив Роджерс. Безумовне прийняття особистості, якій надають психологічну допомогу, її внутрішніх переживань (зрозуміло, що прийняття не означає позитивної оцінки, це визнання того, що є; відсутність оцінок). Емпатія, тобто розуміння внутрішнього світу людини, глибоке співчуття їй.

Зауважимо, що клієнти безпомилково вгадують істинні наміри (настрій) співбесідника. Підміна цих терапевтичних установок зовнішньою технологією, використовуючи їх як прийоми, може дати лише зверхній ефект. Дотримуючись названих умов (прийняття, відсутність оцінок, емпатія), клієнт починає вільніше і відвертіше говорити про свою ситуацію, включаючи і ті її сторони, обговорювати які він спочатку стидався або побоювався.

Чим серйозніші події і їх переживання, перед лицем яких опинився клієнт, тим необхідніше негайно сфокусуватися на змісті проблеми. Як правило, коли людина дезорганізована, їй тяжко описати словами те, що її турбує. Роль консультанта на цьому етапі зводиться до того, щоб допомогти клієнту ідентифікувати проблему. Він використовує деякі елементи техніки активного рефлексивного слухання: уточнює окремі елементи повідомлення, використовує "відкриваючі репліки" і "відкриті питання", які спонукають клієнта розширити своє повідомлення (...будь ласка, якщо можна детальніше..., може є ще щось, про що хотілося б сказати...?), перефразують висловлені клієнтом думки і почуття, якби повертаючи їх йому.

Коли запит уточнений і сформульований, починається третій етап, мета якого — допомогти клієнту в інтелектуальному та ціннісному оволодінні проблемою. Консультант задає питання, все глибше занурюючись у життєво-смислову реальність клієнта, уточнюючи джерело найбільш негативних емоцій ("що саме вас ображає в цьому..."), словесно оформляє те, що його співбесідник лише підозрює, виділяє опорні, смислові моменти подій, "наводить на зміст, упорядковуючи, структуруючи таким чином переживання, допомагає все більш об'єктивно і чітко окреслити картину події. Оскільки часто буває, що система цінностей клієнта сама починає руйнувати себе досвідом впровадження в життя, консультант виступає свого роду провідником у пошуку нових цінностей, які відкривають нові смислові перспективи у розвитку особистості клієнта. Так, крок за кроком, разом із переживанням першого уявлення ситуації відтворюється внутрішня цільність і складаються передумови для відтворення порушених функцій "Я".

Четвертий етап — та частина психокорекційної роботи, яка вимагає від консультанта вкладу максимального психотерапевтичного потенціалу в бесіду. Тут важливо встановити і підтримати всі здорові, позитивні, збережені сторони особистості клієнта, повернути їх на те, щоб підвищити його самооцінку та зміцнити його впевненість у собі. Й одночасно встановити коло друзів і близьких, які в ситуації, що склалася могли б йому допомогти. Коли це вдається, досягається мобілізація всіх ресурсів, які клієнт міг випустити з поля зору.

П'ятий етап — складання плану дій, який спрямований на подолання критичної ситуації. Як і всякий процес психотерапії, телефонний її варіант розрахований врешті на активність особи клієнта. Тому, виходячи із досягнутого, клієнт звертається до того варіанту вирішення проблеми, з яким згідний він сам. Участь клієнта у розробці плану дій накладає на нього внутрішні зобов'язання виконати накреслене.

Заключний етап бесіди — це знову підтримка і максимальне схвалення абонента: висловлюється віра в нього самого, в його сили, впевненість у здійсненні накресленого (метод такої опосередкованої сугестії неодноразово використовують протягом усього телефонного контакту).

Дотримання послідовності етапів психотерапії е одним із складових допомоги по телефону.

Одною із важливих форм професійного консультування є надання психологічної допомоги у виборі професії відповідно до індивідуальних здібностей і особливостей індивіда, а також із можливостями, які надає людині суспільство.

Усі етапи професійного консультування вибору життєвого шляху будуються таким чином, щоб з діагностичних вони перетворилися в діагностично- корекційні. Тому всі етапи консультації вибору життєвого шляху клієнта повинні слугувати єдиній меті — активізувати його, формувати у нього ставлення до самостійного вибору професії з урахуванням психо-діагностичних даних про себе, свої здібності та перспективи їх розвитку.

Перш за все, зафіксувати, на якій стадії формування професійного плану перебуває клієнт. Після цього здійснити діагностичне обстеження, яке включає вивчення зацікавлень, аналіз бібліотечних формулярів, журналів, які читає клієнт, нахилів, здібностей, типологічних особливостей.

Наступний крок — оцінити зібрані дані та окреслити план підготовки до професійного вибору (це може бути ознайомлення із світом професій, конкретними професіями, формування професійних намірів, план корекційних заходів тощо).

Наступний вид роботи — підготовка для клієнта індивідуальної системи для заходів самовиховання, розвитку необхідних якостей. Потім налагодження контролю за тим, як здійснюється план підготовки до професій. І, нарешті, завершальна бесіда з обговоренням усієї проведеної роботи, формулювання своїх рекомендацій, прийняття рішень про продовження виконання накресленого плану, або про перегляд раніше вибраних сфер діяльності, коректування професійних намірів, зміна їх, переорієнтація на іншу професію. Таким чином, цей підхід уникає головних недоліків директивної консультації: він не виключає активності самого суб'єкта з процесу вирішення життєво важливого завдання, а розглядає як основний фактор правильного вибору.