Маркетинг турпродукту - Мунін Г.Б. - 6.7. Інтернет як посередник у просуваванні туристичного продукту

Інтернет, з'явившись досить недавно, вже міцно увійшов у життя сучасної людини, беручи участь у всіх індустріях її діяльності. Не залишився осторонь і туризм, який в Інтернеті знайшов нові можливості для свого розвитку, причому вельми перспективного Інтернет впливає на маркетинг туризму більше, ніж будь-яка інша технологія з часів винаходу телебачення. Він став важливим методом просування туристичного продукту.

До основних напрямів застосування Інтернету в сфері туризму можна віднести:

- використання Інтернет — механізмів у просуванні туристичного пакета і окремих туристичних продуктів (наприклад, просування сайту компанії, проведення адресних розсипок, робота туристичних електронних бірж та ін.).

— розвиток електронних систем бронювання, що дають змогу в режимі реального часу бронювати певну кількість турів або окремих туристичних продуктів як турагентами, так і звичайними користувачами — потенційними туристами.

Глобальні системи розподілу або бронювання, що були спочатку "аристократичною забавкою", яка вимагає окремого підключення, вже кілька років активно освоюють Інтернет, що робить їх доступними для будь-якого користувача.

Щоб мати власну систему бронювання, оператор може піти одним із двох шляхів: або створити її самостійно завдяки штатним програмістам, або купити (взяти в оренду) існуючу і працюючу систему бронювання в однієї з фірм, які займаються розробкою програмного забезпечення.

Компанії, що займаються бронюванням за допомогою глобальної мережі, розвиваються в однакових напрямах — і це цілком логічно. По-перше, розвиток іде по лінії полегшення доступу, що на даному етапі відбувається в основному через активне освоєння Інтернету. По-друге, невпинно удосконалюються самі системи бронювання, що полягає в спрощенні їхнього використання і введенні нових функцій на користь клієнтів. В останніх розробках багато уваги приділяється тому, щоб допомогти агенту вибрати найвигідніший для його клієнта маршрут.

Існуючі системи Інтернет — бронювання турів або туристичних продуктів можна умовно розділити на дві категорії: що вимагають безпосереднього контакту з туроператором, якому дана система бронювання належить, і що не вимагають такого.

До першої категорії можна віднести електронні системи бронювання, що надають своєму користувачу максимум необхідної для вибору поїздки інформації. Це можуть бути:

— дані про пропоновані маршрути;

— інформація про терміни планованих турів;

— інформація про готельну базу турів з описом готелів (безпосередньо в системі бронювання або через посилання на сайти самих готелів);

— інформація про маршрут і продукти, що надаються в турі (екскурсії, харчування, графік руху по маршруту);

— інформація про вартість туристичних пакетів, зі вказівкою розмірів пільг і знижок (залежно від термінів туру, особи від'їжджаючих, умов поїздки та ін.);

— інформація про наявність місць на майбутні заїзди.

Таким чином, Інтернет — системи бронювання, що вимагають безпосереднього контакту з туроператором, призначені для донесення до користувача максимуму необхідної для вибору туру інформації. Після того, як користувач визначається з майбутнім туром (тобто вибирає напрям, маршрут, терміни, умови та ін.), грунтуючись на власних потребах і фінансових можливостях, за наявності місць на даний заїзд, він відправляє заявку на ім'я туроператора (в електронному або факсимільному вигляді) з указівкою власних особистих даних і контактних телефонів (електронної адреси). Працівники туроператора, які одержали дану заявку, протягом нетривалого часу зобов'язуються підтвердити заявлені умови (або запропонувати всі можливі їм альтернативи) і зв'язатися з потенційним туристом.

Одержавши підтвердження від туроператора, людина або агентство, які відправили заявку, зобов'язані в зазначені у підтвердженні терміни сплатити вартість туру, надати необхідні для дотримання туристичних формальностей документи або в офісі туроператора, або в офісі уповноваженого регіонального агентства і одержати всю необхідну для здійснення поїздки документацію (ваучери, квитки, путівки, страхові поліси, візи та ін.). Подібні системи бронювання с на сайтах практично всіх провідних туроператорів України. В нашій країні лана схема роботи є єдиним способом Інтернет — бронювання турів у візові країни (оскільки без особистого контакту працівників туроператора і від'їжджаючого клієнта неможливе отримання відповідного дозволу на в'їзд у візові для українців держави).

Друга категорія систем Інтернет — бронювання турів не вимагає безпосереднього контакту і узгодження дій користувача з самим туроператором -власником системи бронювання. Це досягається тим, що необхідний пакет документів для заїзду (ним звичайно є ваучер, що пред'являється для заселення, який мас особливу форму і порядковий номер) автоматично висилається користувачу після завершення процедури бронювання on-line. Проте ваучер втрачає свою силу в разі невчасної оплати виставленого рахунку, про що користувач також додатково повідомляється адміністратором системи бронювання. У зв'язку з тим, що ніяких контактів (окрім оплати рахунку) між користувачем системи бронювання і туроператором немає, цей вид бронювання розповсюджується тільки на тури, які не вимагають додаткових (окрім оплати) формальностей (наприклад, віз).

Застосування інструментів on-line бронювання значно полегшує як працю агента (не вимагається тривалих "дозвонів" в офіс туроператора для необхідних узгоджень, що особливо тяжко реалізувати в пікові сезони, дає змогу турагенту вибирати і пропонувати туристу ті заїзди, на які дійсно залишилися місця в засобах розміщення), так і туроператора (не вимагається витрат робочого часу на телефонні розмови і рутинну роботу з документацією).

Зрозуміло, можливість роботи з бронювання турів у режимі реального часу вимагає як від туроператора, так і від користувача несення певних зобов'язань і відповідальності, які вказуються в договорі, підписання якого передує володінню користувача доступом до системи бронювання.

Обов'язками туроператора — власника системи бронювання є:

забезпечення роботи користувача системи бронювання при дотриманні ним його обов'язків;

- туроператор не може гарантувати і відповідати за будь-які дії третіх осіб або інші непередбачені ситуації, які перешкоджають користуванню електронної системи бронювання не з вини самого туроператора (неправомірні дії третіх осіб, несанкціонований доступ до електронної інформації, аварії та інші пошкодження на комунікаційних шляхах);

— туроператор несе повну відповідальність за інформацію (як от: відповідність дійсності числа вказаних у системі бронювання вільних місць, ціни, графіка заїздів, інформації про засоби розміщення та ін.), бронювання що надається в електронній системі, зобов'язується забезпечити тих, що від'їжджають, необхідними для розселення документами (ваучерами, талонами, путівками та ін.);

туроператор не гарантує і не несе відповідальності :іа відмову в паланні туристичного продукту відпочиваючим у разі не зарахування грошей у рахунок оплати вартості відповідних путівок на свій розрахуй копи й рахунок. Користувач відшкодовує всі збитки оператора, включаючи витрати, пов'язані з можливим вирішенням ситуації з такими відпочиваючими;

— оператор зобов'язується надавати будь-який консультаційний супровід користувача у разі яких-небудь ускладнень в роботі і комп'ютерною системою бронювання.

З іншого боку, в обов'язки користувача Інтернет — системи бронювання входять:

— забезпечення конфіденційності, що одержується і системи бронювання інформації, а також вживання заходів з недопущення несанкціонованого доступу в систему бронювання під реєстраційним ім'ям і паролем користувача;

— недопущення дій, спрямованих на знищення, зміну, доповнення, розповсюдження або псування комп'ютерної системи бронювання чи інформації, яка в ній зберігається;

— оформлення ваучера на поселення тільки після повної оплати відповідної заявки;

— повідомлення відпочиваючим всієї необхідної інформації про порядок надання туристичних продуктів, а також особливі умови здійснення туру;

— надати туроператору дійсну інформацію про осіб, які заїжджають, необхідну для розселення і бронювання місць у засобах розміщення ( прізвища, імена, по батькові тих, хто заїжджає, номери їхніх паспортів і лати народження);

— своєчасно (у перебігу узгодженого числа банківських днів) проводити оплату заявлених умов турів, вчасно виплачувати абонентську платню (за доступ до системи бронювання), поповнювати необхідний розмір депозиту як фінансову гарантію роботи користувача (якщо така є).

До прав туроператора — власника системи on-line бронювання належать:

право ануляції заявлених умов туру у разі невчасної їхньої оплати користувачем;

— право відключення користувача віл системи бронювання у випадках неодноразових грубих порушень правил бронювання або у разі невнесення абонентської платні;

— право вимоги сплати штрафних санкцій користувачем за відмову від заброньованих путівок у перебігу "dead-Іine" — після настання моменту можливої відмови віл заброньованих путівок без несення штрафних санкцій.

До прав користувача можна віднести:

- право вимоги комісійної винагороди з турів туроператора, що продаються (якщо інші умови не узгоджені);

— право вимоги додаткового підвищення комісійної винагороди у разі великих обсягів продажів турів туроператора (зазвичай комісійна винагорода збільшується при досягненні користувачем певного числа проданих туро/днів);

- право розірвання договору про користування Інтернет — системою бронювання за власною ініціативою;

— право відмовитися від заброньованих путівок до настання узгодженого терміну ("dead-line").

Отже, впровадження в туристичну індустрію електронних способів бронювання турів і окремих туристичних продуктів свідчить про значне розмежування функцій і повноважень турагента і туроператора.

Туроператор перестає бути одвічним консультантом працівників турагентств (що не мають значного досвіду продажу того або іншого напряму), видаючи максимум необхідної для поїздок інформації в електронному вигляді, концентруючи свої зусилля на просуванні власних блоків місць за допомогою Інтернету. Поточні функції менеджерів туроператора, зводяться тільки до приймання інформації про осіб, які заїжджають в ті або інші засоби розміщення, формування списків в'їжджаючих і відсилання цих списків працівникам готелів або зустрічаючих сторін. Очевидно, що функція підтвердження заявлених умов, що раніше займала основну частину робочого часу менеджерів туроператора, цілком і повністю передається адміністратору електронної системи бронювання, який стежить за постійним оновленням на сайті наявності місць у всіх пропонованих засобах розміщення на всі наявні заїзди.

З іншого боку, типова для туристичних агентств функція узгодження умов туру, заявлених туристом, з можливостями туроператора, після впровадження електронних систем бронювання трансформується в елементарний доступ агента до цієї системи, в якій представлено реальний стан продажів на певний момент часу.

Існує два підходи готельного менеджменту до on-line бронювання. Перший полягає в тому, щоб спонукати споживача забронювати номер через Інтернет (через спрощення процедури on-Іine бронювання, швидше підтвердження бронювання, здешевлення вартості готельного продукту, заявленого через Інтернет). Другий підхід полягає в тому, щоб підтримувати і оновлювати привабливий сайт, на якому відвідувачі зможуть ознайомитися з продуктами і тарифами готелю.

Паралельно з готелями вже давно існують системи бронювання квитків на регулярні та чартерні авіарейси, що полегшить не тільки вибір потенційного пасажира авіаліній, але і туристичних агентів або туроператорів, які не мають власних блоків місць на чартерних лініях.

Актуальність створення "глобальної" системи бронювання продиктована її перевагами: будь-який досвідчений користувач Інтернет вже зараз чудово обізнаний із цінами і пропозиціями провідних туроператорів (часто турист телефонує в агентство і сам називає і дату вильоту, і ціни, і готелі, і навіть найменування та контактні телефони туроператора), з уведенням такої системи бронювання клієнт уже зможе самостійно, не покидаючи робочого місця, не тільки забронювати тур (на будь-якому напрямі), що цікавить його, але й оплатити його, виписати собі путівку і ваучер та спокійно відправитися в подорож, не вдаючись до послуг агентства. У будь-якому разі ідеї створення глобальної системи бронювання турів повинні розповсюджуватися тільки щодо ліцензованих агентств (доступ до такої системи повинні одержувати тільки туристичні компанії).

Проте ідея створення глобальної електронної системи бронювання турів в українському Інтернеті поки — що не вдається, оскільки відбувається зіткнення у галузі розподілу відповідальності між власниками СБ і самими гуроператорами в разі надання неякісного туристичного продукту. Тільки в разі успішного подолання даної проблеми можливе створення єдиної української системи бронювання турів, що стане величезним кроком на шляху до подальшого розвитку українського туристичного бізнесу.