Менеджмент туризму - Кіптенко В.К. - Розділ 3. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТУ В ТУРИЗМІ

3.1. Поняття про систему туризму

Підґрунтям для коректного визначення системи менеджменту в туризмі с основи теорії систем.

Система — це впорядкована сукупність елементів, між якими є або може бути створено тісний взаємозв'язок.

Система управління (менеджменту) як об'єкт дослідження має такі ознаки:

— складається з множини (як мінімум двох) елементів (підсистем), ієрархічних і взаємопов'язаних через прямі і зворотні зв'язки;

— становить нерозривну єдність, цілісну систему для нижчих ієрархічних рівнів;

— мас фіксовані зв'язки із зовнішнім середовищем.

До систем управління висувають такі вимоги: детермінованість елементів, динамічність, наявність у системі керівного та контролюючого параметрів, як мінімум одного каналу зворотного зв'язку.

До основних компонентів системи зараховують структуру, підсистеми, елементи, взаємовідношення елементів.

Зважаючи на такі основи, систему туризму можна подати у вигляді сукупності взаємозв'язаних підсистем суб'єкта й об'єкта, які взаємодіють між собою та із зовнішнім середовищем (рис. 3.1).

Практичне призначення такої системи визначає діяльність із задоволення попиту на туристичні послуги, результатами якого є здійснення подорожі туристом і задоволення пов'язаних з цим потреб.

Процес реалізації туристичної послуги в широкому розумінні (створення, пропозиція, продаж, надання, споживання) відбувається на основі раціонального поєднання в часі й просторі засобів, умов і самого процесу виробничо-обслуговуючої діяльності в туризмі. Як об'єкт управління процес виробничо-обслуговуючої діяльності і надання послуг системний і розвивається динамічно.

Елементи такої системи (регіони, організації, туристичні підприємства) тісно взаємопов'язані й взаємозалежні, вимагають чіткої та цілеспрямованої взаємодії з внутрішнім і зовнішнім середовищем організацій у їх класичному розумінні в менеджменті. Ефективне функціонування будь-якої організації — туристичних регіону, підприємства — забезпечується економічно обґрунтованим веденням процесу надання послуги і раціональним управлінням.

Групи людей, організовані волею керівництва для досягнення певних цілей, називаються формальними організаціями. їх ознаками є наявність більш як двох осіб, цілі, спільна праця задля досягнення такої мети. Відношення в таких організаціях регулюються різноманітними нормативними документами: законами, постановами, наказами, розпорядженнями тощо. Стосунки і зв'язки між працівниками організації визначаються у посадових інструкціях.

Стихійно утворена група людей, які вступають у регулярну взаємодію для досягнення певної цілі, визнається неформальною групою (організацією). Стосунки між членами такої групи формуються на основі особистих симпатій, спільності поглядів, інтересів і реалізуються без посилань на обов'язки, узгодження ролей тощо.

У менеджменті туризму однаково важливо вивчати обидва аспекти організаційних відношень, оскільки вся туристична діяльність зосереджена на взаємодії персоналу організації зі споживачем послуги. Отже, проблеми у формальній, а особливо неформальній, структурі відношень відображаються на ефективності роботи туристичних менеджерів.

Іноді в основі створення комерційної організації лежать дружба та інтереси, які в подальшому трансформуються у бізнес-відносини і суттєво впливають на формування організаційної структури управління.

Товариські стосунки як основа бізнесу (підбір помічників, заступників керівництва) — дуже поширена практика в діяльності туристичних підприємств в Україні. З одного боку, це дає змогу підвищити ефективність управління і знизити ризик проникнення у бізнес сторонніх людей. Але, з іншого боку, товариські стосунки часто заважають розвитку бізнесу, оскільки керівник, нехтуючи рівнем професіоналізму колег, при підборі персоналу надає перевагу особистим відносинам, не оцінює об'єктивно кандидата, що в подальшому позначається на якості його роботи.

Домінування неформальних груп над формальними може спричинити порушення виконавчої дисципліни, комунікаційного процесу і власні зловживання. Втім, неформальні групи можуть і сприятливо впливати на діяльність організації — зумовлювати колективну творчість, виявляти ініціативність тощо.

Завданням менеджера є спрямування потенціалу неформальних груп у потрібному напрямі і мінімізація їх негативного впливу. Важливим аспектом у цьому випадку є знання ознак неформальної групи і володіння інструментами управління ними:

— наявність соціального контролю над членами (неписані норми й правила) потребує постійного моніторингу менеджментом організації;

— спротив змінам, інноваціям, які сприймаються як загроза існуванню групи або небезпека зміни її структури, потребує від менеджера організації акуратних дій з виявлення погляду групи та її впливу на певні керівні рішення і дії;

— наявність неформального лідера, авторитет якого визнається групою, передбачає, що з ним слід рахуватися формальному керівництву організації.

Взаємодія у групі ґрунтується на законах людської психіки і має відповідну мотивацію:

— спілкування — обмін інформацією з колегами, обговорення організаційних, особистих та інших проблем;

— взаємодопомога — надання підтримки працівникам не тільки у професійних, айв особистих питаннях;

— захист — об'єднання як засіб протидії тиску формальної структури;

— почуття належності — потреба в соціальних контактах, яка часто не реалізується у професійному житті працівників;

— інтереси, симпатія — виявлення у колеги споріднених інтересів, звичок, сила його харизматичного впливу.

У сфері туризму мотивацією для об'єднання у неформальні групи може бути:

— професійний статус учасників, коли турагенти об'єднуються з турагентами, туроператори — з туроператорами, адміністратори готелів — з адміністраторами тощо. Іноді туроператори і тур агенти об'єднуються у неформальні групи з метою підвищення ефективності роботи з певними клієнтами, наприклад, спортсменами, шанувальниками екзотики і пригод тощо. В основі стосунків лежить потреба в обміні досвідом і підвищенні професійного рівня;

— локалізація за місцем роботи, коли менеджери офісів формують певну неформальну групу в межах будинку, де вони контактують;

— зв'язок на основі здобуття освіти в одному навчальному закладі або спільної діяльності на попередньому місці роботи.

Для ефективного управління з урахуванням функціонування неформальних груп необхідно:

— виявити лідера й встановити з ним оптимальні стосунки, зацікавити його для взаємодії і спільної роботи;

— узгодити цілі і мотиви членів неформальної групи з цілями формальної організації;

— постійно здійснювати моніторинг відносин у неформальній групі та не намагатися її знищити;

— провести збори членів колективу з метою інформування та пояснення цілей і завдань організації, а також визначення ролі кожного працівника в їх досягненні;

— залучити неформального лідера до участі у вирішенні організаційних проблем і завдань;

— створити ініціативні групи, які здатні акумулювати та реалізовувати пропозиції членів трудового колективу з удосконалення діяльності організації;

— провести спортивні і культурно-масові заходи, які зміцнюють неформальні стосунки в організації і формують корпоративну культуру

Ієрархічно система менеджменту туризму складається з керуючої (суб'єкта) і керованої (об'єкта) підсистем, а також сукупності необхідних внутрішніх і зовнішніх зв'язків.

Суб'єктом системи менеджменту в туризмі є учасник туристичного заходу, або турист, який шукає можливості задоволення своїх потреб шляхом отримання специфічних туристичних послуг, що надаються об'єктом туризму.

Об'єктом системи менеджменту, як керованої підсистеми, є провідний, визначальний складник системи, за допомогою якого виникають відношення управління. Об'єктом туристичної діяльності є все, що може стати для суб'єкта туризму (туриста) метою подорожі.

Об'єкт і суб'єкт тісно пов'язані між собою. Вони взаємодіють як підсистеми однієї системи управління й не можуть функціонувати автономно, адже в такому випадку керуюча підсистема працювала б без результатів, а керована була б дезорганізована. Тому суб'єкт і об'єкт поза системою менеджменту можуть розглядатися лише умовно.

Менеджмент як професійна діяльність передбачає як суб'єкта цієї діяльності спеціаліста менеджера, а як об'єкта — господарську діяльність турфірми, виробничо-обслуговуючу туристичну діяльність. У процесі реалізації менеджменту виявляються специфічні відношення між суб'єктом і об'єктом управління. Такі управлінські відношення є складною соціальною системою зв'язків між людьми.

Як самостійний вид професійної діяльності менеджмент у туризмі реалізується в умовах провідного впливу такого інструменту управління як ринок, що означає:

— орієнтацію турфірми на попит і потреби ринку, на запит конкретних споживачів і наявну кон'юнктуру ринку туристичних послуг, що користуються попитом і можуть принести очікуваний прибуток;

— постійне намагання підвищувати якість туристичних послуг і досягати максимального задоволення споживачів;

— господарську самостійність турфірм (турагентів і туроператорів), яка забезпечує їм свободу прийняття рішень;

— постійну корекцію цілей залежно від кон'юнктури ринку;

— виявлення кінцевого результату діяльності турфірми або її господарськи самостійних підрозділів;

— необхідність використання сучасних інформаційних технологій та досягнень науково-технічного прогресу для прийняття обґрунтованих і оптимальних управлінських рішень.

Очевидно, що менеджмент у туризмі є відкритою системою, на яку впливають численні фактори — природні, кліматичні, економічні і соціальні, національні і релігійні тощо. Зовнішнім оточенням системи туризму є економічне, екологічне, технологічне, політичне, соціальне і міжнародне середовища. Перераховані сфери мають значний вплив на туризм. Водночас внутрішні процеси в туризмі суттєво залежать від зовнішнього середовища і впливають на нього.