Організація та планування діяльності туристичних підприємств - Мальська М.П. - 2.3.2. Дослідження, з виходом на об'єкт (польові)

Ця методика полягає в ґрунтовному вивченні статистичної інформації про внутрішнє та зовнішнє середовище фірми з доступних джерел. Такими повинні бути спеціальні довідників з даної сфери діяльності, прайс-листи, наукова та публіцистична література, інформація з інтернету. Ця робота надзвичайно клопітлива та творча і вимагає відповідної кваліфікації від працівника, що буде її виконувати. Результатами цього аналізу є характеристика визначених сегментів ринку, динаміки і специфіки різних економічних параметрів.

Проблеми цієї методики в наших умовах полягають у закритості інформації про функціонування переважно більшості туристичних фірм. Переважно фірми надають про себе тільки загальнодоступну інформацію про ціни на туристичні послуги.

Аналіз обраних випадків

Окремим методом, що вважається композитним чи комплексним методом дослідження споживачів на ринку є метод аналізу обраних випадків. Сама назва вводить в оману ніби метод є кабінетним, аналітичним, проте насправді він виявляється перехідним від кабінетних до польових досліджень. В залежності від конкретного випадку в цій методиці переважає аналітична чи безпосередня інформація, добута на місці за допомогою інтерв'юера.

Дана методика застосовується для вивчення окремих, екстремальних випадків або звичайного випадку, який користується підвищеною увагою з якихось причин. Дана методика передбачає паралельне чи послідовне використання як кабінетних так і польових досліджень.

2.3.2. Дослідження, з виходом на об'єкт (польові)

Аудит торгових точок

Дуже ефективна в сучасних умовах так звана маркетингова розвідка або аудит торгових точок, що проводиться з допомогою спеціально підготовлених фахівців. Під час таких розвідок аудитори проводять інвентаризацію товарів та послуг, призначених для перевірки. Як правило, аудитор-інтерв'юер фіксують у вибраних для дослідження торгових точках інформацію за заданими параметрами. Метою такої розвідки може бути: одержання статистичних даних з дистрибуції, товарного асортименту, конкурентного середовища, обсягів реалізації, цінового діапазону та подальша обробка цих даних для виявлення тенденцій розвитку ринку даних послуг.

Підготовчим етапом даної методики є вибірка торгових точок, що здійснюється в декілька етапів. Спочатку робиться загальна схема торгових точок даного типу на визначеному регіоні. Потім здійснюється районування їх за встановленими параметрами. На кінець відбираються найбільш типові в кожному районі також за певними критеріями. Збирання інформації проводиться систематично у визначені години і дні.

Останні досягнення НТР, що застосовуються для даної методики - це сканери, що дають можливість зафіксувати величезне число товарів зі значної точністю. Особливостями аудиту є використання його перед виходом на ринок нових товарів чи послуг, тому найчастіше цей вид дослідження використовують підприємства як разову акцію.

Таємничий покупець

"Secret Shopper" - це спеціальна методика, що застосовується для проведення оцінки роботи продавців та степінь задоволеності клієнтів. Дослідник, підготовлений за спеціальною програмою грає роль звичайного покупця. З допомогою спостереження та заздалегідь розроблених питань, дослідник складає певну оціночну шкалу досліджуваного продавця чи працівника установи.

Дуже часто такі дослідження замовляють менеджери банків, ресторанів, готелів, щоб дістати уявлення про роботу свого персоналу. На основі цих досліджень, менеджер повинен зробити висновок про професійну підготовку виробничих кадрів та прийняти заходи з метою покращення фахового рівня робочого колективу. В крайніх випадках можливе навіть звільнення з роботи при здійсненні неприпустимих помилок в обслуговуванні клієнтів.

Торгові панелі

Суть панельної методики полягає у систематичному доборі інформації про продажі. Відібрані з урахуванням розміру товарообігу торгові точки визначеного регіону підлягають постійному спостереженню. Добірка торгових точок повинна складатись з певного числа різних за об'ємами продажів супермаркетів, середніх торгових точок, кіосків тощо. Співробітники фірми, яка проводить подібні виміри ("аудитори"), регулярно (частіше за все раз на два місяці) відвідують відібрані торгові підприємства і фіксують обсяги продажів відповідних товарів, наявні запаси їх на складах і в торгових залах, ціни і марки товару, наявні види упаковки тощо. У результаті дослідження фіксуються такі необхідні для ефективного маркетингу показники, що цікавлять клієнтів:

o місткість і тенденції ринку для кожного сорту і торгової марки в обсягах продажів даного товару, його розподіл за типами магазинів і регіонами;

o використання тих або інших способів стимулювання збуту (знижки, купони, премії);

o специфіка і розміри упаковки проданих товарів; специфіка цінової і бізнес-політики;

o наявність (відсутність) тих або інших товарів у відповідний період і готовність торгівлі до їх приймання.

Опрацьовані дані про ціни, попит та інші маркетингові елементи продаються засновникам торгової мережі або менеджерам, що займаються розробками нових товарів та послуг.

Споживчі (щоденникові) панелі

Подібною до торгової панелі є методика дослідження щоденникових панелей, тільки відмінність полягає у виборі об'єкта дослідження. Об'єктом досліджень за останньою методикою є не торгові підприємства, магазини, а домашні господарства, сім'ї. Причому предметом дослідження є купівлі (а також всі інші прибутки і витрати), що здійснюються відповідною сім'єю. Процес добірки дослідних сімей здійнюється за тими ж принципами, що й в торгових панелей.

Отже, проведення дослідження проводиться таким способом: обраним для дослідження сім'ям запропонували вести щоденник, у котрому щотижня докладно фіксуються всі покупки (звідси друга назва методики - "щоденникова панель").

Методика споживчої панелі спрямована на проведення сегментації ринку за різними факторами: демографічними, психографічними та іншими, що дозволяє виділяти різні групи споживачів, покупців. Дана методика дозволяє передбачити, яку частку ринку завоює новий сорт того або іншого товару. Хоча споживчі панелі, як і торгові, не дають можливості аналізувати мотивацію споживачів, покупців, оскільки спрямовані на самостійне, без присутності інтерв'юера, фіксування кількісних показників, проте ця методика користується все більшою популярністю цими днями.

Порівнюючи стан проведення таких ринкових досліджень на Україні з аналогічними дослідженнями в інших європейських країнах, потрібно відмітити недостатній рівень організації останніх в нашій країні.

Так, у Польщі ця методика застосовується постійно і досить активно, для вибірки виділяють шість соціально-економічних груп населення: господарства працівників; господарства працівників, що одночасно займаються сільськогосподарською працею; господарства фермерів; господарства самозайнятих (власна господарська діяльність або робота з вільної професії); господарства пенсіонерів; господарства, що утримуються за рахунок інших джерел (допомога по безробіттю, соціальні виплати, аліменти тощо). (посилання). В Україні тільки одна споживча панель - панель домашніх господарств, яка є в Міністерстві статистики. За нею наводяться щомісячні так звані бюджетні обстеження (47, с. 199)

Запровадження в нашій країні даних досліджень на перспективу буде зростати, оскільки збільшення кількості нових торгових підприємств буде створювати попит на такі попередні дослідження ринку. Використання споживчих панелей дозволяє вирішувати ряд маркетингових завдань: визначати місткість і тенденції ринку відповідних товарів; аналізувати витрати реальних і потенційних споживачів, покупців шляхом узагальнення даних, що фіксуються в їхніх щоденниках; визначити, хто саме є покупцем досліджуваних товарів.

Одержані в результаті дослідження дані про характеристики споживачів - стать, вік та ін., так і про різноманітні аспекти стилю життя мають велике значення для організації маркетингу і, зокрема, сегментації ринку. їх узагальнюють раз на місяць і подають клієнтам. Міжнародним постачальником такої інформації є британська компанія AGB, що діє також в нашій країні. (67)

Омнібус

Омнібус - це анкетування проведене за репрезентативною вибіркою на замовлення групи клієнтів або з ініціативи самої компанії, що проводить дослідження з метою подальшої продажі одержаних даних. У принципі омнібус - це звичайне опитування (анкетне інтерв'ю), що відрізняється деякими організаційними і фінансовими особливостями (43, с. 203). Служба <<СОЦІС-ЛТД>> щомісяця проводить подібні дослідження з репрезентативної вибірки у 1200 чол.; проводяться омнібуси й у регіонах, зокрема в Дніпропетровському, Донецькому, Львівському (проводить Соціоінформ).

Метою проведення досліджень за допомогою омнібусу є одержання інформації про всі найважливіші аспекти споживчої поведінки покупців тих або інших товарів (у тому числі про мотивацію на покупку). Основний організаційний принцип омнібусу такий. Схема проведення омнібусу така: фахівці з маркетингової опитувальної організації періодично (щомісяця, щокварталу) проводить за репрезентативною вибіркою (у країні або регіоні) комплексні опитування, в які включаються окремі питання або блоки питань, запропоновані різними замовниками. Для того, щоб включити ряд питань в опитування, що проводиться маркетинговою організацією, необхідно в маркетингового центру купити право на включення ряду питань у проведені ним на регулярній основі опитування, ділячи витрати на проведення таких досліджень з іншими замовниками. Це приблизно коштує в Україні від 100-150 доларів у загальнонаціональних омнібусах, до 25-30 доларів - у регіональних); очевидно, тому такі маркетингові дослідження дуже привабливі для малого і середнього бізнесу (67).

Перед проведенням омнібусу, центри, що проводять ці дослідження, завчасно повідомляють про терміни приймання замовлень (питань) у намічений омнібус і про ціни на кожне питання. Підприємці, менеджери, що бажають взяти участь у відповідному дослідженні, дають центру свої замовлення. Співробітники центру допомагають замовникам правильно сформулювати питання для омнібусу. Результати дослідження замовник одержує у формі ексклюзивного експрес-звіту. Вимоги до питань омнібусу мають свої особливості: по-перше, питання, що попадають в цю вибірку повинні попадати під тематику дослідження та орієнтуватись на те коло споживачів, що планується для опитування; по-друге, вони повинні бути досить нейтральні (наприклад, у них слід обережно, з використанням необхідних методичних прийомів згадувати специфічні торгові марки). Справа в тому, що в опитувальному листі омнібусу блоки питань розташовано разом, у зв'язку з цим необхідно виключити можливість впливу попереднього блоку питань на респондента; по-третє, питання для омнібусу приймають у закритій формі з тим, щоб вони легко піддавалися опрацюванню.

Ролінгове опитування

Спеціальний вид опитування споживачів, населення, що відрізняється методичними підходами до формування вибірки і поетапного проведення опитування (47, с. 205). Метою технічного вдосконалення методики проведення ролінгового опитування є постійне поновлення інформації. Специфіка ролінгового опитування полягає у техніці здійснення опитування. Відповідно вибирається досліджувана група і її розбивається на три підгрупи. Перше опитування охоплює цілу групу, пізніше через рівномірні проміжки часу опитують під масиви. Як відомо, інформація має здатність старіти і тому важливою позитивною рисою ролінгового опитування є постійне оновлення інформації щодо існуючого ринку. Основними принципами проведення ролінгового опитування є: послідовність дій згідно методики та техніки виконання опитування; пропорційність виконуваних завдань на кожному етапі дослідження; рівномірність (навантаження на кожний день опитування розподілене рівномірно). Реалізація ролінгового опитування заощаджує кошти компанії, оскільки досліджування проводиться поетапно і не потрібно виділяти всі кошти відразу.

Застосування ролінгових досліджень може бути різноманітне: при вивченні динаміки ринків різних товарів; у політичному маркетингу, особливо перед днями, що передують дню голосування; у дослідженнях засобів масової інформації та ін.

Хол-тест

Методика хол-тесту передбачає виконання опитування в декілька етапів. Першим з них є розробка спеціального тесту фахівцями з маркетингу. Наступним етапом йде відбір певного сегменту ринку для опитування з допомогою працівників маркетингових служб, які знаходять інтерв'юерів різноманітними методами: на вулиці, по-телефону, поштою. Після попереднього відбору, респондентів запрошують в спеціально орендоване приміщення обладнане аудіо-відео технікою. Запрошеним демонструють фільм, ролик, в якому розповідається про специфіку, якості відповідного товару чи послуги або показують зразки товарів (варіант - демонструють спеціальні картки, малюнки). Після цього проводять опитування. Можливі два варіанти: а) опитування, спрямоване на вивчення ставлення респондентів до товару; б) експеримент, тобто два опитування - до перегляду ролика і після, що дозволяє виявити зміни ставлення в результаті перегляду відеоматеріалу.

В опитуванні беруть участь від 100 до 500 респондентів, потенційних клієнтів. Вибірку здійснюємо за встановленими квотами, тобто відбираються групи потенційних клієнтів-споживачів тестованого товару або послуги. Тест для опитування традиційний. Після питань, що стосуються соціально-демографічних характеристик респондентів, виясняється відношення відібраних респондентів до споживання випробуваного товару чи послуги.

Хоум-тест

Модифікацією тестової методики є домашній тест, що використовується для вивчення ринку перед розробкою нової послуги чи товару. Переважно дана методика дослідження застосовується для дослідження ринку товарів, які потрібно випробувати на практиці. Хоча можливе застосування хоум-тесту і для дослідження ринку послуг. Наприклад, ми хочемо знати які якості послуги клієнти хочуть покращити.

o оперативна і якісна перевірка товару до його виходу на ринок, його попереднє "обкатування" в цільових групах споживачів;

o чітке позиціонування товару;

o перевірка споживчих властивостей товару, його сприйняття, визначення переваг порівняно з іншими аналогічними товарами і продуктами.

Як правило, хоум-тест застосовується для тестування товарів і продуктів повсякденного користування (сигарет, дитячого харчування, бульйонних кубиків, пральних порошків, цукерок тощо). Хоум-тест незамінний у випадках: а) перевірки продукту, товару, яку можна здійснити тільки в домашніх умовах; б) коли досліджується ринок зовсім нового продукту, що готується допуску на ринок і який потенційні споживачі до цього не могли випробувати. Іноді хоум-тест застосовується і для перевірки сприйняття деяких видів пристроїв, приладдя, необхідних у домашньому господарстві: ножів, посуду і т. д.

Традиційна методика проведення хоум-тесту така. Певна кількість тестованого товару, продукту виділяється випробуваному додому, де товар проходить експериментальну перевірку в реальних умовах споживання. Найчастіше тестування проходить протягом 3-4 днів, проте у випадку випробування домашнього устаткування, приладів термін тестування може бути від двох тижнів до місяця.

Упаковка товару, продукту, як правило, маркіровані номерами і не містить позначок щодо марки або виробника. У процесі використання тестований при необхідності заповнює спеціальні картки або бланки, де відзначає необхідні характеристики споживчих властивостей товару, його переваги і недоліки.

Після завершення тестування при повторному відвідуванні випробуваний здає заповнені картки досліднику і відповідає на ряд питань спеціального інтерв'ю, що розкривають його ставлення до протестованого товару, продукту; у процесі бесіди здійснюється порівняння досліджуваного продукту з аналогічними марками за якістю, ціною тощо. Іноді в процесі подібного тестування здійснюється визначення оптимальної або прийнятної ціни на відповідний товар, продукт (47, с. 210)

Фокус-група

Завдання даної методики є проведення максимально глибокого аналізу мотивації покупок, установок тощо. Повна назва методу - групове глибинне фокусоване інтерв 'ю, тобто йдеться про бесіду з обмеженого кола проблем, причому учасники дискусії заздалегідь ознайомлюються з відповідною проблемою (хоча в цьому плані існують варіанти) (47, с. 211).

Технологія здійснення сфокусованого інтерв' ю полягає у зборі маркетингової і соціологічної інформації в спеціально відібраних групах респондентів, об'єднаних значущими для дослідження ознаками, у рамках яких обговорення фокусується на конкретній проблемі, ведеться модератором і базується на принципах групової динаміки.

Загальні специфічні особливості фокус-групи як дослідного методу. По-перше, для участі в дослідженні добирається група (як правило, 8-10 чол.) не за однорідними соціально-; демографічними ознаками або іншими критеріями, що нерідко вказують сьогодні, а в першу чергу за "приналежністю" до обговорюваної проблеми з погляду замовника і дослідника.

По-друге, саме поняття "фокус" розглядається в тому плані, що в процесі проведення дослідження увага респондентів концентрується, фокусується на конкретній темі. Якщо дослідник не впевнений, що всі запрошені добре поінформовані про неї (бувають випадки, коли запрошують експертів, фахівців з даної проблеми), то проводиться спеціальне інформування, фокусування. Фокусування передбачає, що всі респонденти мають, відношення до деякої ситуації, переглянули фільм, прочитали статтю або книгу тощо.

По-третє, особливістю групової роботи в рамках фокус-групи (на відміну від ряду експертних методик, звичайних методик роботи в групах) є наявність принципу групової динаміки, тобто ефекту, що виникає при спільній роботі учасників групи під керівництвом дослідника, взаємовпливу в процесі обговорення.

По-четверте, при груповій взаємодії учасників фокус-групи виникає ефект синергії, тобто нового, несподіваного знання, що аж ніяк не могло б виникнути в умовах звичайного індивідуального опитування. Виникненню подібного ефекту в процесі функціонування фокус-групи сприяють прийоми переадресування запитань; "нацькування" учасників, імітування конфронтації або заперечення тієї або іншої думки і тощо.(47, с. 212)

Питання, для обговорення:

1. Методологічні рівні процесу планування.

2. Базові закони планомірного розвитку.

3. Загальнонаукові методи, що використовуються в плануванні діяльності туристичних підприємств.

4. Основні класифікації емпіричних методів дослідження.