Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства - Архіпов В.В. - 1.2. Характеристика методів і форм обслуговування

Методи обслуговування споживачів - це спосіб реалізації продукції закладів ресторанного господарства. Розрізняють два методи обслуговування: обслуговування офіціантом, барменом, буфетником і самообслуговування.

Форма обслуговування споживачів: І організаційний прийом, який є різновидом або поєднанням методів обслуговування.

Приклади форм обслуговування: реалізація кулінарної продукції через торгівельні автомати, за типом "шведського столу", відпуск скомплектованих обідів та ін.

Види, методи і форми обслуговування на підприємствах залежать від місця вживання їжі, способу її отримання і доставки споживачам, ступеня участі персоналу в обслуговуванні та ін. Вибір найбільш раціональних видів обслуговування сприяє більш повному задоволенню попиту споживачів.

Основними видами обслуговування в закладах ресторанного господарства є:

o реалізація продукції в залах закладів відкритого типу (ресторанів, барів, їдалень, кафе, закусочних), а також в їдальнях при промислових

підприємствах та навчальних закладах;

o обслуговування пасажирів у дорозі, на транспорті;

o реалізація кулінарної продукції через магазини (відділи) кулінарії;

o організація обслуговування офіціантом (барменом) вдома.

На підприємствах ресторанного господарства застосовуються такі методи обслуговування:

o самообслуговування;

o обслуговування офіціантами, барменами;

o комбінований метод.

При масовому обслуговуванні, при порівняно невеликому асортименті страв для прискорення обслуговування застосовується самообслуговування, в процесі якого споживачі самостійно беруть з роздавальної холодні страви і напої, борошняні кондитерські вироби. Гарячі страви роздавальники порціонують безпосередньо перед відпуском.

Обслуговування офіціантами застосовується в ресторанах, барах, інколи в кафе, в яких створення комфорту відіграє визначальну роль. Ці підприємства призначені не лише для виконання послуги харчування, але й для організації відпочинку споживачів.

При комбінованому методі передбачається поєднання двох вказаних методів обслуговування. Наприклад, підприємство працює вдень за методом самообслуговування (загальнодоступна їдальня, кафе), а ввечері - обслуговування офіціантами. У таких підприємствах також повинні створюватися умови для організації відпочинку споживачів.

Залежно від участі персоналу в обслуговуванні розрізняють повне і часткове самообслуговування.

При повному самообслуговуванні споживач виконує всі операції, пов'язані з отриманням страв, доставкою їх до обіднього столу і прибиранням посуду.

При чаcтковому самообаслуговувані більшість цих операцій виконує персонал ресторанного закладу для прискорення обслуговування. Прикладом

Рис. 1. Вестибюль ресторану

Гардероб, як правило, розташовується при вході у вестибюль. Він обладнаний секційними металевими двосторонніми вішалками з розсувними кронштейнами. Відстань між ними повинна складати не менше 70 см, а гачків має бути на 10 відсотків більше, ніж місць у залі. Для зберігання взуття, ручної поклажі (сумок, портфелів) на внутрішньому боці стійки гардеробу обладнують полиці. На підприємствах із самообслуговуванням за відсутності гардероба вішалки для одягу встановлюють безпосередньо у залах.

Туалетні кімнати. Для відвідувачів має бути забезпечена можливість вимити руки, поправити зачіску і т.ін. Як правило, поряд із гардеробом обладнують туалетні кімнати, до санітарного стану яких висуваються високі вимоги: бездоганна чистота, вентиляція, освітлення. Тут має бути гаряча і холодна вода, дзеркало, туалетне мило, папір, паперові рушники та серветки. В туалетних кімнатах, особливо в підприємствах високого класу, бажано мати щітки для одягу і взуття.

Рис. 2. Фрагмент туалетної кімнати ресторану

Аванзал - приміщення для збору, очікування і відпочинку гостей - учасників банкетів (торжеств). Оформлення його має бути органічно пов'язане з декоративним вирішенням основного залу. Тут розміщують тільки необхідні меблі: декілька крісел, диванів, журнальні столи. Крісла мають бути спеціально пристосованими для відпочинку - з підлокітниками і набагато меншою висотою сидіння, ніж ті, що використовуються в основному залі. Дивани можуть складатися з окремих секцій-сидінь.

Аванзал прикрашають декоративними рослинами. Тут також можна поставити банкетки, які у поєднанні з кріслами і диванами створюють атмосферу затишку.

Зали підприємств ресторанного господарства - це основні приміщення, в яких обслуговують споживачів. Сприйняття і оцінка ними всіх елементів інтер'єру залу відбувається з позицій зручності і краси. Архітектурними і декоративними елементами, затишною обстановкою, що сприяє відпочинку, ресторан має справляти психологічну дію на споживача. Все внутрішнє убрання повинне викликати у нього бажання побувати тут ще раз.

часткового самообслуговування є попереднє накриття столів у їдальнях при виробничих підприємствах і навчальних закладах, де встановлена єдина обідня перерва і харчування організоване через комплексні сніданки та обіди. При цьому споживачі лише розливають у тарілки перші страви із супниць, заздалегідь виставлених на столи та відносять використаний посуд.

За способом розрахунку зі споживачами розрізняють самообслуговування з попереднім, подальшим, безпосереднім розрахунком та оплатою після вживання їжі.

При самообслуговуванні з попереднім розрахунком споживачі, ознайомившись з меню, отримують чек і розраховуються в касі, а потім по цих чеках отримують вибрані страви на роздачі. Такий вид самообслуговування уповільнює процес обслуговування. Значне прискорення при застосуванні цієї форми обслуговування досягається при відпуску комплексних обідів по заздалегідь придбаних талонах або абонементах.

Самообслуговування з подальшим розрахунком - це розрахунок за вибрані страви в кінці роздавальної зони. Перевагами цієї форми обслуговування є можливість безпосереднього вибору страв споживачами, звільнення роздавальників від розбору чеків, що прискорює процес обслуговування.

Самообслуговування з безпосереднім розрахунком забезпечує одночасність вибору страв, отримання і оплати їх вартості. В цьому випадку відпускання продукції і розрахунок зі споживачем здійснюється одним працівником. Така форма обслуговування застосовуються в буфетах, закусочних, при обслуговуванні через барну стійку в барах.

При самообслуговуванні з оплатою після вживання їжі споживач, вибравши страви і напої, отримує чек у касира в кінці роздавальної зони, який оплачує при виході із залу. Застосування такої форми обслуговування сприяє посиленню контролю за веденням розрахункових операцій. При цьому пропускна спроможність залу збільшується у півтора рази порівняно із самообслуговуванням з попередньою оплатою.