Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства - Архіпов В.В. - Методи організації роботи офіціантів

Методи організації роботи офіціантів

Від підготовки до обслуговування офіціанта і його професійності в процесі роботи залежить настрій людей, які прийшли до ресторану, і враження від підприємства.

Офіціант повинен добре знати меню і характеристику страв, склад продуктів, з яких їх готують, гарніри і соуси до них, напої, уміти запропонувати правильне поєднання окремих страв і напоїв. Також він має знати специфіку роботи підприємства ресторанного господарства, форму і документацію розрахунку зі споживачами, правильно організовувати своє робоче місце, дотримуватися правил етикету.

Офіціанти високої кваліфікації повинні вміти змішувати й оформляти салати, готувати коктейлі в присутності відвідувача.

Зовнішній вигляд офіціанта визначається насамперед дотриманням гігієнічних вимог. Він має бути ретельно причесаний. Не слід під час роботи користуватися гребінцем або поправляти волосся рукою. Також офіціант повинен щодня прополіскувати ротову порожнину рідиною, що усуває запах.

Косметика і прикраси мають бути помірними. Особлива увага приділяється чистоті рук і нігтів, які не повинні бути надмірно довгими; не дозволяється носити під час роботи персні.

Всі працівники закладів ресторанного господарства проходять медичний огляд у терміни, встановлені органами охорони здоров'я.

Велику роль у зовнішньому вигляді офіціантів відіграє акуратний, добре пошитий та ретельно відпрасований одяг. Офіціант повинен ретельно його чистити, перевіряти, чи міцно тримаються ґудзики. Взуття має бути начищене до блиску та не стоптане.

Офіціанти в залі повинні бути одягнені в одному стилі, наприклад, білий верх та темний низ, однакові костюми, сорочки чи сукні. Тому в ресторанах і барах, особливо високого класу, офіціантам, метрдотелям, барменам, буфетникам рекомендується видавати формений одяг. Форма обов'язкова для носіння в ресторані тільки в робочий час.

При підготовці до роботи офіціант має перевірити наявність і стан необхідних предметів. Як відзначалося вище, одна із найважливіших речей офіціанта - ручник, необхідний для того, щоб захистити руки від опіків при перенесенні гарячих страв, а манжети костюма - від забруднення. Ним також можна полірувати столові набори і протирати посуд безпосередньо перед подачею на стіл. Чистий, добре відпрасований ручник має бути завжди у офіціанта у руці, на руці або на серванті.

До необхідних речей належать також ключ від касового апарата, бланки рахунків, пронумеровані і зброшуровані, видані у підзвіт, індивідуальна пластикова картка для роботи на електронному офіціантському терміналі, ключ і штопор для відкривання пляшок, авторучка для заповнення рахунків, носова хустинка.

Велику роль у підготовці до обслуговування залу, у правильній організації і чіткій роботі офіціантів належить метрдотелеві. Щодня перед початком роботи він зобов'язаний забезпечити готовність залу й офіціантів до обслуговування, провести короткий інструктаж з працівниками залу і кухні, під час якого відбувається ознайомлення з меню і прейскурантом, аналізуються зауваження споживачів та адміністрації по роботі за попередній день, зміну, намічаються заходи по усуненню недоліків у роботі.

Існує два основних методи організації роботи офіціантів: індивідуальний і бригадний.

Індивідуальний метод характеризується тим, що за кожним офіціантом закріплюється певна кількість столів. Всі операції, пов'язані з обслуговуванням, виконує один офіціант.

Недоліки методу:

- офіціант не в змозі одночасно приділити увагу всім відвідувачам за різними столами. Відвідувачі змушені чекати, доки він обслуговуватиме сусідні столики;

- створюється нерівномірна завантаженість офіціантів;

- відсутність вузької спеціалізації праці потребує високої професійної підготовки кожного працівника.

Переваги методу:

- офіціант несе особисту відповідальність за обслуговування відвідувачів;

- найменша імовірність помилок при прийомі і виконанні замовлення. Для усунення можливих недоліків іноді частина функцій по зустрічі, розміщенню гостей і прийомі замовлення перекладають на "хазяїна (хазяйку) залу". У будь-якому випадку при такому методі необхідний постійний контроль і регулювання процесу обслуговування адміністратором.

Бригадний метод характерний для великих ресторанів. Певна ділянка залу закріплюється за бригадою офіціантів, усередині якої чітко розподіляють функції залежно від кваліфікації кожного. Як правило, бригадир особисто зустрічає відвідувачів, приймає замовлення, передає його офіціантам для виконання, робить розрахунок і проводжає гостей. Між офіціантами розподіляються подача страв і напоїв, прибирання зі столу і сервірування.

Недоліки методу:

- невисока зацікавленість окремих членів бригади якістю обслуговування;

- можливість помилок при передачі замовлення;

не завжди досягається погодженість у процесі обслуговування. Переваги методу:

- процес обслуговування прискорюється;

- у відвідувачів не виникає скарг на неуважність офіціантів.

У міжнародній практиці виділяють віденську систему організації праці і французьку (шеф-де-ранг).

Віденська система обслуговування (обслуговування двома офіціантами): перший офіціант приймає відвідувачів і розміщує їх, дає їм необхідні поради, займається всім, що пов'язано з напоями, і є матеріально відповідальною особою; другий - подає, сервірує закуски і прибирає зі столу. Цей метод характерний для невеликих і середніх закладів ресторанного господарства.

Французька система обслуговування: у кожний зал призначається відповідальна особа - метрдотель або шеф-де-зал, які керують обслуговуванням у залі, зустрічають і пропонують місця відвідувачам, приймають перші замовлення і передають їх офіціантам для виконання.

Зал поділяється на ділянки по чотири-вісім столів, кожна з яких обслуговується двома офіціантами. Перший називається шеф-де-ранг, другий - комі-де-ранг. Шеф-де-ранг приймає замовлення від метрдотеля і відправляє свого помічника їх виконувати. У цей час він відповідно до замовлення ставить до столиків відвідувачів допоміжні столи і, коли комі-де-ранг приносить страви, подає їх. Якщо треба перекласти страву або нарізати її, це робить перший офіціант за допомогою другого. Шеф-де-ранг подає рахунок і одержує гроші від відвідувачів. Замовлення на напої, їх подачу, розрахунок з відвідувачами робить сомельє.

Чищення і прибирання використаних наборів і посуду робить третій офіціант - комі-де-барасьор.

Цей метод досить дорогий і застосовується в першокласних готелях та ресторанах, але відрізняється високими показниками в роботі.

Графік роботи складається залежно від режиму роботи підприємства. Існують двобригадний графік, ступінчастий, а також графік сумарного обліку робочого часу.

При складанні графіка виходу на роботу виходять з того, що тривалість робочого тижня має складати: для дорослих - 40 год., для підлітків від 16 до 18 років - 36 год., до 16 років - 24 год. При двобригадному графіку виходу на роботу штат офіціантів та барменів поділяють на дві рівноцінні бригади, які працюють позмінно. Тривалість зміни складає 11 годин 20 хвилин.

При ступінчастому графіку початок роботи та її закінчення для кожного працівника визначається індивідуально з таким розрахунком, щоб у години найбільшого завантаження підприємства можна було зосередити максимальну кількість працівників.

У ресторанах річкових і морських суден та у вагонах-ресторанах застосовують графік роботи сумарного обліку робочого часу.

Графік роботи складається на місяць і не пізніше, ніж за два тижні доводиться до відома працівників.