Туристичний бізнес - Мальська М.П. - Поведінка

Організаційна структура готельного підприємства залежить від призначення готелю, його місця розташування, специфіки відвідувачів та інших чинників.

Основні служби готелю:

o служба управління номерним фондом;

o адміністративна служба;

o служба громадського харчування;

o комерційна служба;

o інженерні (технічні) служби;

o допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних із бронюванням номерів, прийманням туристів, їх реєстрацією та розміщенням у номерах, а також відправленням додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує належний санітарно-гігієнічний стан номерів та рівень комфорту в житлових приміщеннях, надає побутові послуги.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові та кадрові питання, створює та підтримує належні умови для роботи персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки.

Служб громадського харчування забезпечує обслуговування гостей в ресторанах, кафе чи барах готелю, організовує та обслуговує банкети, презентації.

Комерційна служба займається оперативним та стратегічним плануванням, аналізує результати господарської та фінансової діяльності.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування та теплозабезпечення, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонту та будівництва, систем телебачення та зв'язку.

Допоміжні служби забезпечують роботу готельного комплексу, надаючи послуги пральної, служби білизни, служби прибирання приміщень, послуги складу та ін.

Додаткові служби надають платні послуги, наприклад, перукарня, басейн, сауна, солярій, спортивні споруди та інші підрозділи.

Вимоги до обслуги готелів

Вимоги до обслуги готелів можна умовно поділити на такі групи.

Кваліфікація (до всіх категорій готелю)

Увесь персонал обслуги повинен пройти професійне навчання. Ступінь підготовки має відповідати рівню тих послуг, які вони надають. Один співробітник мусить бути добре підготовленим щодо гарантування безпеки мешканців у готелі, інший - щодо питань безпеки у сфері громадського харчування.

Знання іноземної мови

У готелях категорії одна зірка (*) працівникам служб приймання-розміщення достатньо знати одну іноземну мову, як і в готелях категорії дві зірки (**). У готелях категорій три зірки (***) увесь персонал мусить знати мінімум дві мови, для чотирьох зірок (****) так само, але на вищому рівні. А в готелях категорії п'ять зірок (*****) усі працівники, які контактують з відвідувачами, мають знати три іноземні мови.

Поведінка

Персонал усіх категорій готелів повинен уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, бути готовим добросовісно виконувати побажання мешканців, бути уважним, ввічливим, толерантним і терплячим.

Медичні вимоги

Персонал усіх категорій готелів повинен періодично проходити медичний огляд, щоб одержати відповідний сертифікат.

Уніформа

Персонал усіх категорій готелів, який контактує з мешканцями, має носити уніформу з ідентифікатором (значок, на якому зазначено посаду, ім'я та прізвище). Форма повинна бути завжди чистою та охайною.

Сьогодні готельна індустрія - це наймогутніша система господарства регіону або туристичного центру і важлива частина економіки туризму.