Туристичний бізнес - Мальська М.П. - 7.3.3. Мова та ділове письмо як складові комунікацій

У діловому спілкуванні, де використовується мова, функціонують три основні елементи: суб'єкт мовної комунікації, мовне повідомлення й об'єкт (отримувач) повідомлення. Якісне функціонування мови проявляється в трьох аспектах: а) утворенні мовних елементів; б) формуванні змісту повідомлення; в) готовності об'єкта сприймати й опрацьовувати ці повідомлення. Розглянемо ці аспекти більш детально.

Мова - це процес перекодування думок у звукові або графічні структури (символи). Цей процес пов'язаний не лише з думками, він охоплює також особисті й міжособисті фактори (ставлення до певної ситуації, емоції). Звідси й специфічне вираження мови у відповідному тоні й гучності голосу, а також спрямуванні погляду.

Тон мови служить індикатором психологічного стану того, хто говорить. Судячи з тону, співрозмовник може зрозуміти, чому його повчають, що докоряють тощо. За тоном легко здогадатися, чи вірить сам доповідач у те, що він доносить до слухачів, і чи надає цьому значення. Але буває й так, що тон і зміст повідомлення не співпадають. Наприклад, тон м'який, а зміст доповіді жорсткий.

Гучність голосу проявляється в його діапазоні, резонансі, темпі. Діапазон голосу - використання в мові високих та низьких тонів. Монотонна мова (здебільшого середніх тонів) сприймається аудиторією з неохотою. Резонанс - це наявність у голосі таких характеристик, як шипіння, сиплість. Довготривалий стан підлеглості в житті, як правило, приводить до слабкого резонансу голосу, а владі особистості мають у голосі "металевий" резонанс. Темп пов'язаний зі швидкістю продукування мови: (швидко, сповільнено, з середнім темпом), оскільки він асоціюється з логікою, діловитістю.

Усі жести поділяються на такі групи: ілюстратори, регулятори, адаптатори, емблеми й афектори.

Ілюстратори - це жести, які підкріплюють повідомлення. Наприклад, піктографи, тобто картинне відтворення предмету повідомлення: "Ось такого розміру!" Жести-ілюстратори добре фіксуються слухачами.

Регулятори - це усмішка, кивок головою, спрямування погляду. Вони сигналізують про ставлення доповідача до аудиторії: кому слід зупинитися, а кому почати розмову. При цьому утвердилися певні штампи: долоня витягнутої руки, повернена до аудиторії, означає: "Зачекайте!"; долоня внизу - "Я зараз поясню!"; долоня доверху - "Ось так треба!"

Адаптатори об'єднують три групи специфічних рухів рук:

а) почісування й рухи окремими частинами тіла; б) дотики й похлопування слухачів; в) маніпулювання певними предметами

(ключами, олівцем, окулярами і т. д.). Всі вони сприймаються слухачами негативно.

Емблеми - це жести-замінники слів або навіть цілих висловів. Прикладом можуть бути складені за манерою рукопотискування й підняті над головою руки, що означає "До побачення!" Емблема у вигляді двох розведених пальців руки, яка за формою нагадує букву "V" означає "Перемога!". Доповідач повинен усвідомити для себе важливу істину: помилки в застосуванні емблем не прощаються.

Афектори виражають емоції. Це рухи різними частинами тіла, в першу чергу лицевими м'язами, які відіграють особливо важливу роль в системі мовної поведінки людини. У даному випадку ми маємо справу з проблемою "читання" обличчя людини, яке було відоме ще з давніх часів. Уже давно експериментально доведено, що весь спектр емоційних переживань людини відображається на її обличчі. Це здивування, страх, злість, відраза, радість, засмучення.

Щоб справити на слухачів вплив, слід забезпечити гармонійне поєднання слів та жестів. Цьому ж принципу підпорядковується й спрямування погляду, яке служить каналом зв'язку між тими, хто спілкується. Націленість погляду супроводжує цілком конкретні вислови. Управляти ним не так просто, однак знати, як проявляється в комунікації даний феномен, дуже важливо.

Тепер про саме повідомлення. Менеджер будь-якого рівня часто виступає перед аудиторією. Спостереження показують, що успішні публічні виступи керівників сприяють зростанню їхнього авторитету.

За своїм оформленням будь-який усний виступ є різновидом лекції, бесіди^ розповіді. Він вважається дуже складним видом спілкування. Його успішність залежить від багатьох складових. Практика майстрів усного виступу дає такі корисні поради:

o до усного виступу слід готуватися;

o робити повідомлення необхідно у вигляді розповіді;

o вірити самому в те, що говориш;

o уникати монотонності в голосі;

o дивитися на аудиторію;

o слідкувати за власною позою;

o користуватися жестами лише тоді, коли необхідно "підкреслити" який-небудь факт;

o слідкувати за вимовою;

o намагатися уникати повчань.

Без розвинутих навичок мови менеджер не здатний ефективно керувати людьми.

Безперечно, людині легше спілкуватися на словах, ніж виражати свої думки письмово.

Мова у вигляді письма має свої сильні та слабкі сторони. Сильні сторони письмової мови:

o існує можливість детально перевірити написане;

o письмове повідомлення може бути основою для колективної дискусії;

o читачу легше зрозуміти деталі повідомлення, особливо цифровий матеріал;

o читач може перечитати місця, складні для розуміння;

o друковане слово зберігається для наступних поколінь. Слабкі сторони письмової мови:

o автор не має можливості прикрасити свою мову мімікою та жестами;

o читач може легко відволіктися від тексту;

o автор не може точно знати, хто буде знайомитися з його матеріалом.

Письмова мова народжується з великими труднощами і забирає багато часу для шліфування тексту. Існує декілька етапів роботи над текстом - підготовчий, написання тексту, редагування, оформлення.

На підготовчому етапі обмірковується мета повідомлення, уточнюється особистість адресата, підбирається необхідний матеріал, визначається форма подачі повідомлення.

При написанні тексту необхідно бути акуратним у виборі слів: ділові попери мають бути зрозумілими, зручними у читанні. У реченні повинна міститися лише одна думка, висловлюють бути компактними. Вся інформація в тексті повинна бути об'єднана на певній основі.

При редагуванні необхідно виконати наступне:

o прочитати уважно весь текст і скласти своє враження;

o визначити середню кількість слів у реченні (якщо ця цифра близька до 18 - все нормально);

o перевірити перевагу кількості коротких слів над довгими (кількість коротких слів повинна переважати);

o перевірити цифровий матеріал, таблиці, цитати;

o звернути увагу на граматику, правопис, підбір слів, стиль письма.

На стадії оформлення необхідно звернути увагу на наступне:

o наявність поля;

o виділення абзаців у тексті;

o чіткий і зрозумілий заголовок;

o хорошу якість друку;

o список літератури.

Відомий американський менеджер Лі Якокка вважав, що ділове письмо (доповідь) - це кращий метод пізнання менеджерських таємниць.

7.3.4. Документи та інші носії інформації

У процесі комунікації важливе місце належить документам, які є носіями інформації. Під документами розуміють спеціально створені предмети для передачі та збереження інформації. Документи класифікуються за рядом ознак.

За формою вони поділяються на письмові (рукописні, машинописні, друковані), іконографічні (кіно-, відео- і фотодокументи), фонетичні (магнітні записи).

За статусом документи можуть бути офіційними (видані органами влади, закладами) та неофіційними (анкети, заяви, скарги). За джерелом інформації розрізняють первинні та вторинні документи. За ступенем персоніфікації документи можуть бути особовими (автобіографії, характеристики, заяви) й безособовими (звіти, протоколи зборів).

Процес, пов'язаний зі складанням документів, їх зберіганням, називають діловодством. До його функцій входить розгляд і облік документів, контроль виконання, транспортування, вдосконалення документообігу.

Виділяють такі системи діловодства:

o централізовану, при якій вся документація скеровується в один центр організації (канцелярію);

o децентралізовану, при якій документи надходять за призначенням у відділи, підрозділи тощо;

o змішану.

В організаціях існують спеціальні служби, призначені для роботи з документацією (архів, канцелярія, довідкове бюро).

До інших носіїв інформації відносять електронну пошту, радіо, телебачення, персональні комп'ютери тощо.

У комунікаціях важливим є постійне вдосконалення, яке полягає у створенні умов для ефективного розвитку міжособової та організаційної складових.