Ринок фінансових послуг - Науменкова С.В. - 14.2.2. Досудове вирішення спорів між споживачами та надавачами фінансових послуг

Механізм досудового розв'язання спорів є одним із важливих елементів системи захисту прав споживачів фінансових послуг. Він використовується в європейських країнах у тих випадках, коли споживачі фінансових послуг не можуть вирішити свої спори з професійними учасниками ринку фінансових послуг у двосторонньому діалозі. В багатьох країнах — членах ЄС з метою розв'язання спорів між споживачами та надавачами фінансових послуг у досудовому порядку започатковано такі інститути альтернативного вирішення спорів, як омбудсмени, посередники та узгоджу вальні ради.

Як правило, використання механізмів альтернативного вирішення спорів підвищує довіру споживачів до ринку фінансових послуг, забезпечує швидше та менш витратне розв'язання спорів, ніж це здійснюється у судовому порядку, а тому ці механізми популярні як серед споживачів, так і серед надавачів фінансових послуг.

У "Зеленому документі'' (Green Paper) стосовно фінансових послуг від 23 липня 2008 р. Європарламент вимагає від національних регуляторів забезпечення споживачам фінансових послуг доступу до механізмів альтернативного вирішення спорів як на національному, так і на міжнаціональному рівнях. Європейська Комісія зобов'язана забезпечувати впровадження найкращих практик з альтернативного вирішення спорів.

Основним елементом механізму альтернативного вирішення спорів є так звана третя сторона, яка допомагає споживачам і надавачам фінансових послуг вирішити спори шляхом прийняття обґрунтованого, виваженого та прийнятного для обох сторін рішення. Такою третьою стороною, відповідно до європейської практики, може бути омбудсмен, посередник або узгоджувальна рада.

У фінансовому секторі країн — членів ЄС є різні форми та підходи до альтернативного розв'язання спорів. Наприклад, в Італії для вирішення спірних ситуацій у банківському секторі використовується омбудсмен, в Німеччині існує страховий омбудсмен, у Франції — омбудсмен Агенції фінансових ринків. В окремих країнах такі посередницькі механізми стосуються всього фінансового сектору: омбудсмен фінансового сектору Великої Британії, Датський інститут скарг з фінансових питань. Іншим варіантом е створення спеціального органу для опрацювання усіх скарг споживачів, а не тільки установ фінансового сектору, наприклад, Шведська національна рада скарг споживачів, Литовська державна агенція захисту прав споживачів.

Більшість схем альтернативного вирішення спорів є централізованими, але можуть бути і регіональні, наприклад, Лісабонський арбітражний центр з розв'язання споживчих конфліктів. У деяких країнах схеми з альтернативного вирішення спорів створено державними установами (Іспанія, Ірландія), в інших — приватним сектором, зазвичай асоціаціями надавачів фінансових послуг (Омбудсмен Німецького кооперативного банку) або асоціаціями надавачів фінансових послуг разом із асоціаціями споживачів фінансових послуг (Голландська узгоджувальна рада).

У різних схемах альтернативного вирішення спорів застосовуються різні процедури. Так, для більшості схем альтернативного розв'язання спорів розроблено чіткі процедури, які є обов'язковими для виконання обома сторонами конфлікту (Лісабонський арбітраж), або тільки для однієї сторони (приклад Великої Британії). Інші схеми альтернативного вирішення спорів можуть надавати тільки рекомендації сторонам конфлікту, і надалі сторони є вільними в прийнятті чи неприйнятті цих рекомендацій (наприклад, у Фінляндії). В окремих схемах альтернативного розв'язання спорів формальні рішення не приймаються, проте пропонуються неформальні шляхи розв'язання конфлікту (бельгійський омбудсмен). Є також проміжні варіанти, наприклад, у Данії.

Інтеграція європейських фінансових ринків дає споживачам широкі можливості у виборі фінансових послуг, оскільки вони можуть купувати їх не тільки в своїй країні, але й за кордоном. Проте, не залежно від місця купівлі, споживачі фінансових послуг мають бути впевненими у правовому вирішенні спорів. Для допомоги споживачам, які купують фінансові послуги за кордоном, у 2001 р. було створено мережу альтернативного вирішення спорів FIN-NET, яка дає змогу використовувати механізми досудового вирішення спорів як у своїй країні, так і в інших країнах, де були куплені фінансові продукти.

Законодавчий акт ЄС щодо Захисту прав споживачів від 1997 р. започаткував новий вид досудової установи з вирішення спорів між надавачами та споживачами послуг — Арбітражну раду.

Головною функцією таких рад є розв'язання спорів між надавачами та споживачами послуг у швидкий, ефективний та простий спосіб шляхом компромісу. Арбітражні ради організовані за регіональним принципом, до їх складу входить 10—30 осіб, призначених комерційною палатою та організаціями споживачів для того, щоб рівноцінно представити обидві сторони. Члени Ради мають бути незалежними та незаангажованими. Свою діяльність Арбітражна рада виконує через трибунали, створені в складі трьох осіб.

Умовою початку процедури досудового вирішення спорів є спроба споживача врегулювати проблему з надавачем послуг безпосередньо. Надавач послуг має співпрацювати зі споживачем і надавати йому пояснення. Якщо спір у такий спосіб не вирішено, споживач може надіслати петицію до Арбітражної ради. Надавач послуг не має права відмовитися брати участь у процесі арбітражу. Процедура арбітражу має на меті досягення консенсусу між сторонами, а тому в процесі досягення згоди між сторонами трибунали виконують функції посередників. Проте, якщо згоди не досягнуто, трибунал приймає рішення, обов'язкове до виконання обома сторонами конфлікту.

Так, досудовий механізм розв'язання спорів споживачів і надавачів фінансових послуг у Литві впроваджено відповідно до європейського законодавства. Робота з розробки політики захисту прав споживачів і впровадження схем альтернативного вирішення спорів у Литві розпочалася після прийняття у 1994 р. закону про захист прав споживачів. У 2001 р. цей закон було змінене, і започатковано Національну раду із захисту прав споживачів. У 2003 р. уряд Литви затвердив Національну стратегію захисту прав споживачів і Національну програму навчання споживачів. Основним елементом Національної стратегії є запровадження механізму альтернативного вирішення спорів за всіма напрямами захисту прав споживачів, включаючи фінансові послуги. Закон про захист прав споживачів, що набрав чинності в 2007 р., визначив чіткі інституційні засади схем альтернативного розв'язання спорів. Законом визначено установи, які мають право розглядати та вирішувати в досудовому порядку спори між споживачами та надавачами послуг:

1) Регуляторна агенція з телекоммунікацій Литви — розгляд справ, пов'язаних із телекомунікаційним зв'язком, поштою та кур'єрською службою;

2) Комісія зі страхового нагляду Литви — розгляд скарг споживачів страхових послуг;

3) Державний інспекторат при Міністерстві економіки — розгляд справ із проблемних питань у галузі енергетики;

4) Державна агенція із захисту прав споживачів, яка розглядає проблемні питання, що не належать до компетенції попередніх установ;

5) інші державні установи, що розглядають скарги споживачів за напрямами своєї діяльності.

Так, використання механізму альтернативного вирішення спорів у Литві полягає в такому. Споживач надсилає письмову заяву до установи альтернативного розв'язання спорів про те, що він надіслав запит до надавача послуг. Процедура альтернативного вирішення спорів є письмовою, тобто рішення надається у письмовому вигляді.

Досудове вирішення спорів для позивача безкоштовне. Однак у деяких випадках одна зі сторін має оплатити вартість лабораторних тестів.

Процедура альтернативного розв'язання спорів, інформація про прийняте рішення та виплату споживачу компенсації є прозорими для громадськості, крім випадків конфіденційності з причин національної безпеки, комерційної таємниці, нерозголошення приватного життя споживача тощо.

Отже, використання механізму альтернативного вирішення спорів має низку переваг, до яких належать: доступність отримання правового захисту, швидкість розв'язання проблеми, невеликі витрати, ефективність з позиції завантаження судів_у можливість досягнення компромісного рішення та ін.