Основи інформаційно-аналітичної діяльності - Захарова І.В. - МОДУЛЬ 5. ІНФОРМАЦІЙНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ І ІНФОРМАЦІЙНО-АНАЛІТИЧНІ ПОСЛУГИ

5.1. Інформаційне обслуговування і інформаційні послуги

У визначенні поняття "послуга" в фаховій літературі допущені різноманітні тлумачення, які полягають у тому, що термін "послуга" розуміють і як вид, і як результат діяльності, і як саму діяльність, тобто надання послуги, обслуговування.

Такий підхід дозволяє розмежувати поняття процес (обслуговування) і його результат (послуга або продукт). Послуга - це результат діяльності, а не сама діяльність. Діяльність - це надання послуг, обслуговування, самообслуговування [7, С. 12].

Надання інформаційних послуг користувачам - одна з найзагальніших ознак, характерних для усіх установ, зайнятих інформаційним обслуговуванням. Враховуючи велику кількість установ, які займаються у той чи іншій мірі інформаційною діяльністю, включаючи й інформаційне обслуговування, виділимо ті організації, які у більшій степені відповідальні перед суспільством за цю діяльність.

Зокрема, у книзі "Сучасна інформатика" в якості основи класифікації цих організацій використовуються два поняття: інформаційна індустрія (синоніми: інформаційна діяльність, сфера інформаційних послуг) і інформаційно-комунікаційний комплекс. Інформаційна індустрія розглядається як "комплекс підприємств і організацій, переважаючим (за вартістю) продуктом яких є інформаційні послуги" [30, С. 197]. Інформаційно-комунікаційний комплекс характеризується як "сукупність індустрії інформації і всіх суміжних галузей, наприклад, таких, що забезпечують її предметами і засобами праці, а також готують інформаційні послуги у якості супутніх результатів діяльності у якості супутніх результатів діяльності" [30, С. 197].

На думку М.Я. Дворкіної [14], для класифікації цих установ з точки зору інформаційного обслуговування доцільно використовувати функціональний підхід, а у якості розмежувальної ознаки першого рівня застосувати віднесення виконуваної ними інформаційної діяльності до основної, включеної і допоміжної. На цій підставі вони виділяє такі групи установ.

До першої групи служб, таких як державні органи, медичні заклади, служби побуту і т.п., інформаційне обслуговування є не основною, а допоміжною діяльністю. Ці організації надають клієнтам інформацію про режим своєї роботи, про асортимент послуг, які ними надаються (рекламна інформація); консультують з питань, що стосуються їхньої компетенції (консалтингова інформація). Отже, тут інформаційне обслуговування спрямоване на інтенсифікацію власної діяльності організації.

Друга група - навчальні заклади, в яких інформаційне обслуговування є органічним компонентом їх основної діяльності (уроки, лекції, семінари і т.д.).

Третя група служб - бібліотеки, служби НТІ, рекламні фірми, архіви, музеї, книжкові магазини, видавництва, телеграфні агентства, статистичні служби, кінопрокат, радіотелевізійні, відео-служби, служби інформаційних брокерів і т.п. - спеціально створені для інформаційної діяльності, у рамках якої функціонально (іноді й організаційно) виділено інформаційне обслуговування.

Вважаємо, що разом усі установи другої і третьої групи представляють собою інститут соціальної пам'яті. У цьому інституті установи індустрії інформації відповідальні за кумуляцію інформації, соціального досвіду, культурних зразків і передачу їх як і сучасним, так і наступним поколінням (кумулятивна і трансляційна функції), а навчальні заклади - за передачу інформації, культури, соціальних норм сучасному поколінню (трансляційна функція).

Серед установ індустрії інформації за характером виконання першої функції можна виділити дві сукупності організацій.

Бібліотеки, архіви, служби ЦТІ, книжкові палати, музеї здійснюють довготермінову кумулятивну функцію (тобто збирають, обробляють і тривалий час зберігають документну інформацію) і трансляційну функцію, яка реалізується у процесі інформаційного обслуговування. Зазначена функція сприяє поширенню інформації, забезпеченню доступу людей до накопичених ними, а також іншими установами, інформаційним ресурсам, задоволенню їх інформаційних і культурних потреб.

Видавництва, виставкові комплекси, рекламні агентства, книжкові магазини, редакції радіо, телебачення, інформаційні брокери здійснюють короткострокову кумулятивну і трансляційну функцію.

Різні установи індустрії інформації відрізняються специфічними властивостями, пов'язаними з типом документів, які в них зберігаються, групами користувачів, на яких вони орієнтовані.

Бібліотеки надають, головним чином, документи і інформацію широкого розповсюдження для різних груп населення (що не виключає видачі деякими бібліотеками рукописних матеріалів; архівами - неопублікованої документації, матеріалів установ і організацій, що втратили своє оперативне значення) - в основному, для спеціалістів; телебачення - аудіовізуальну інформацію, розраховану на масову аудиторію (при цьому існує певна орієнтація окремих передач на тих чи інших глядачів); служби інформаційних брокерів орієнтовані на вузьке, але платоспроможне коло користувачів і т.д.

Якщо виходити з назв установ, то вказана специфіка може бути відображена термінами: бібліотечне обслуговування, музейне обслуговування, архівне обслуговування і т.д. Однак наявність загальних соціальних функцій та інших ознак, що розкриваються далі, обумовлює доцільність, поряд з термінами, які демонструють особливості обслуговування, увести термін, що виражає спільність обслуговування інформацією в усіх установах. Цей термін - "інформаційне обслуговування", яке в ГОСТ 7.0-99 визначається як "забезпечення користувачів необхідною інформацією, здійснюване інформаційними органами і службами шляхом надання інформаційних послуг" [2, С. 4].

Що стосується послуги, то фахівці розглядають її як особливий продукт праці, як вид споживчої вартості, яка існує у формі корисної діяльності, що задовольняє суспільні потреби. Послуга зазвичай не втілюється у матеріальну форму.

У довідниках, енциклопедіях та інших джерелах "послуга" визначається як дія, що приносить користь іншому, або як робота, яка виконується для задоволення чиїхось потреб, тобто - певна доцільна діяльність, яка існує у формі корисного ефекту праці - товару, продукту. Таким чином, підкреслюється, що основою послуги повинно бути задоволення потреб через корисний ефект праці, а, як відомо, корисний ефект праці є умовою будь-якої виробничої діяльності.

Ф.Котлер визначає послуги як діяльність, яку одна сторона може запропонувати іншій; невідчутна дія, яка не приводить до володіння будь-чим. її надання може бути пов'язане з матеріальним продуктом [20, С.541].

В останні роки одержало поширення визначення послуг, дане американським спеціалістом Т.Хіллом. Воно докорінно змінює співвідношення понять товар і послуга. Т.Хілл вважає, що "послуга - це зміна стану осіб або товару, що належить будь-якій економічній одиниці, що відбувається в результаті діяльності іншої економічної одиниці на попередньою згодою першої" [19, С. 45]. Таке визначення дозволяє розглядати послуги, як конкретний результат економічно корисної діяльності, яка проявляється або у вигляді товару, а бо безпосередньо у вигляді діяльності. Економічна корисність робить послугу предметом торгівлі.

Більшість послуг - це комбінація відчуваємих і невідчуваємих елементів. Послуга і товар не є антиподами, вони скоріше за все, являють собою два боки одного цілого. Тому у спробі знайти різницю між товаром і послугою було б доцільніше розглядати співвідношення "товар - послуга" з багатьма варіантами комбінацій, починаючи з переважання товару і закінчуючи переважанням послуги. В інформаційному обслуговуванні в якості таких прикладів можуть розглядатися виставки, конференції, презентації та інші заходи, які сполучають в собі як матеріальні, так і нематеріальні елементи.

Незалежно від того, втілені результати діяльності інформаційного працівника в матеріальну форму чи ні, сервісною діяльністю вона стає тоді, коли запитана користувачем інформація і її результати використані ним (є корисними для нього). Кінцевим результатом має бути передача користувачу інформаційної продукції. Останнє є важливим, оскільки той же самий продукт може виступати як в якості проміжного, так і в якості кінцевого результату. Наприклад, якщо користувача цікавить нова література з певного питання, то тематичний список літератури - інформаційний продукт. Якщо користувачу важливо дізнатися про тенденції розвитку певної галузі, то кінцевим (очікуваним) результатом є аналітичний огляд, складовою частиною якого є список літератури.

Бібліотечне, архівне, музейне та інші види інформаційного обслуговування, маючи таку властивість як надання послуг, різняться домінуючими у кожному з них формами послуг. Для бібліотеки - це надання документів у тимчасове користування, довідок; для книжкового магазину - продаж документів; для музею - експозиційні послуги, екскурсії. Для органів науково-технічної інформації характерні аналітичні послуги, для радіо і телебачення - новинні передачі. Це не означає, що бібліотеки не організують експозиції не виконують аналітичні довідки, а музеї або органи НТІ не надають документи, довідки та інше. Мова іде про домінуючі форми послуг. На цій підставі бібліотечне, архівне, музейне та інші види обслуговування можна визначити як один з видів інформаційного обслуговування, який забезпечує користувачів необхідною інформацією шляхам надання бібліотечних, або архівних, музейних, або інформаційних і т.п. послуг.

В останні десятиріччя (а на Заході ще раніше) у зв'язку з упровадженням нових інформаційних технологій помітно стираються межі між послугами різних інформаційних установ. Оскільки значна частина з них використовує Інтернет, для більшості важливою формою стає показ: музей демонструє свої експозиції, бібліотека - книжкові багатства, видавництво - продукцію, що випускається, архів - рідкісні і унікальні документи і т.д.

Можливість копіювання документів дозволяє бібліотекам і архівам не видавати документи у тимчасове користування, а надавати копії документів.

Очевидно, перетинання послуг - одна з причин взаємного інтересу і інтеграційних тенденцій в інформаційному середовищі.

"Обслуговувати" означає працювати для задоволення чиїхось потреб. У ході інформаційного обслуговування посередництвом виконання послуг задовольняються потреби людей в інформації (інформаційні потреби), - це друга загальна властивість інформаційного обслуговування. В інформаційній практиці потреби відбиваються через можливості служби, її інформаційні ресурси виявляються перед інформаційним працівником у вигляді потреб в інформаційних послугах і конкретніше - у довідках, документах, орієнтуванні в інформаційних ресурсах, у перекладанні, копіюванні або купівлі документів, перегляді сюжетів, новин і т.п.

Забезпечення доступу користувачів до інформації - третя важлива риса інформаційного обслуговування, яка реалізується в будь-якій установі.

Для реалізації інформаційного обслуговування потрібен цілий комплекс складових. Насамперед, це інформаційні ресурси, які виступають у якості "сировини" для виробництва інформаційних послуг, але така сировина, яка у ході обслуговування не переробляється, а змінюється шляхом перегрупування елементів і переміщення у просторі, забезпечуючи доступ інформації для користувачів. Інформаційні ресурси виявляються також елементами інформаційного середовища, в якому відбувається надання послуг.

Однак для реалізації інформаційного обслуговування інформаційні ресурси необхідно доповнити матеріально-технічними, фінансовими, інтелектуальними ресурсами інформаційних працівників.

Інформаційне обслуговування здійснюється в певних умовах, в інформаційно-культурному середовищі, відповідно до необхідної технології, виконання якої призводить до результату обслуговування (позитивному - послузі або негативному - відмові).

Процес інформаційного обслуговування можна представити у вигляді завдання, в якій є умова (умови), рішення, відповідь, перевірка відповіді.

В інформаційному обслуговуванні умовами є заданий запит користувача, ресурси, фактори зовнішнього і внутрішнього середовища. Вирішення такого завдання - виконання технологічного процесу. Відповідь - це і є інформаційна послуга. Перевірка цього завдання викликана необхідністю з'ясувати думку користувача про задоволеність послугою. Якщо користувач задоволений, то технологічний процес закінчений. Якщо користувач незадоволений, вважає, що не одержав відповіді на свій запит, технологічний процес розпочинається знову, оскільки в результаті процесу не була виконана мета обслуговування - задоволення потреб користувача, одержання користувачем користі.

Лише внаслідок точного виконання працівником технологічного процесу, наявності відповідних ресурсів і правильного їх використання при врахуванні інформаційних потреб (запитів) користувачів і умов середовища отримується позитивний результат інформаційного обслуговування - інформаційна послуга, виконується потреба користувача в потрібній інформації.

Інформаційна послуга набула стандартизованого оформлення у ГОСТ 7.0-99, в якому вона трактується як "надання інформації певного виду користувачу за його запитом" [2, С.5]. Це визначення дещо обмежує уявлення щодо інформаційної послуги, яка виконується не лише за запитом користувачів, а й відповідно з передбачуваною потребою. М.Я. Дворкіна виділяє такі властивості послуги як корисність; здатність полегшити доступ до інформації, розширити можливості її вибору; інтелектуальний характер послуги; невіддільність від виконавця; унікальність (оскільки кожного разу одна й та сама форма послуги створюється різними партнерами у різних ситуаціях, за допомогою різних ресурсів і поєднання їхніх елементів); неможливість накопичення і зберігання послуг; відбиття у структурі послуги деяких елементів запиту (насамперед, предмету запиту); наявність у структурі послуги форми, змісту, просторово-часових характеристик [14].

Повний перелік конкретних видів інформаційних послуг навести неможливо, він завжди залишається відкритим, особливо це стосується передачі інформації у комп'ютерних мережах. Кожний день з'являється попит на нові види послуг або пакети послуг, що залежить від розмаїття інформаційних потреб населення, і від матеріальних ресурсів покупця, і від розвитку технологій і програмного забезпечення, і т.п. Найбільше розмаїття інформаційних послуг на сьогодні спостерігається у відношенні комп'ютерного зв'язку. До основних видів фахівці відносять такі [32]:

o мережеве телевізійне і радіомовлення;

o ІР-телефонія;

o електронна пошта;

o електронні платежі і розрахунки;

o надання текстової інформації (сайти);

o чати;

o телеконференції та ін.

У зв'язку з зазначеним, автори пропонують трактувати інформаційну послугу у широкому розумінні як сприяння у безпосередньому пошуку, одержанні, передачі, виробництві, розповсюдженні, обробці, зберіганні інформації.

Найпоширеніші визначення термінів даної предметної області наведені у табл. 5.1.

Таблиця 5.1. ТЕРМІНОЛОГІЯ ПРЕДМЕТНОЇ ОБЛАСТІ "ІНФОРМАЦІЙНІ ПОСЛУГИ"

Визнаючи належність інформаційного обслуговування до сервісної діяльності, необхідно разом з тим показати загальне і специфічне, що відрізняє інформаційні послуги від інших видів послуг. Існує певна різноманітність трактувань терміну "інформаційні послуги", наведена у табл. 5.2:

Таблиця 5.2. ВИЗНАЧЕННЯ ТЕРМІНУ "ІНФОРМАЦІЙНА ПОСЛУГА"

Систематичний покажчик інформаційних послуг, запропонований В. Брежнєвою і В. Мінкіною, подано в додатку 7.