Основи інформаційно-аналітичної діяльності - Захарова І.В. - 5.3. Послуги документального обслуговування

Документальна система протягом уже багатьох віків забезпечувала інформаційне обслуговування суспільства в цілому і різноманітних його інститутів.

Сутність документального обслуговування полягає в тому, що інформаційні потреби членів суспільства задовольняються шляхом надання їм первинних документів, необхідні відомості з яких користувачі видобувають самостійно.

Зазвичай грамотне документальне обслуговування здійснюється у два етапи: спочатку користувачу надається деяка сукупність релевантних його запиту вторинних документів (цей етап називається бібліографічним), а потім, після відбору користувачем з цієї сукупності певного числа уже пертинетних3 документів, йому надають самі документи (цей етап називається бібліотечним обслуговуванням). Таким чином, потреба в інформації при документальному обслуговуванні задовольняється опосередковано, через первинний документ.

Документальне обслуговування визначається як надання користувачу повного тексту документа незалежно від виду матеріального носія, на якому зафіксована інформація. Оскільки воно є найбільш традиційним і обов'язковим для бібліотек і інформаційних служб, технологія його здійснення докладно висвітлена в літературі. Тому зупинимося лише на тенденціях розвитку документального обслуговування, які досить яскраво проявляються в останні роки.

Можна констатувати, що, незважаючи на "звичність" цього виду обслуговування (саме з видачею книг і асоціюється у пересічного громадянина образ бібліотеки), документальне обслуговування не втрачає провідного становища і володіє великим потенціалом. Причина - стабільна потреба користувача у тексті першоджерела. Але, якщо раніше бібліотеки, книжкові магазини, інформаційні служби були єдиним джерелом задоволення цих потреб, то зараз їм доводиться конкурувати на ринку інформаційних послуг з комерційними інформаційними фірмами, і, звичайно, ресурсами Інтернету.

У межах документального обслуговування зберігаються традиційні види послуг: видача документів додому (абонементне обслуговування) і надавання для роботи в читальному залі, однак за останні роки вони зазнали суттєвих змін під впливом нових інформаційних технологій і, як наслідок, зрослих споживчих вимог.

Документальне обслуговування в бібліотеці можна розглядати як поняття, що характеризує процеси забезпечення інформаційних потреб користувачів за допомогою документів. Основними елементами цих процесів є: документний фонд, користувач, бібліотекар, матеріальна база (комп'ютерна, бібліотечна техніка і т.д.).

Сутність документального обслуговування полягає в тому, що інформаційні запити користувачів задовольняються шляхом надавання їм первинних документів, необхідні дані з яких вони видобувають самостійно. Звичайно грамотне документальне обслуговування здійснюється у два етапи:

1) бібліографічне обслуговування - користувачу надається певна сукупність релевантних його запиту вторинних документів, які є результатом аналітико-синтетичного перероблення одного чи декількох первинних документів, наприклад, бібліографічний опис, анотація, реферат, огляд, фактографічна довідка (таблиця);

2) бібліотечне обслуговування - після відбору користувачем із сукупності певного числа вже пертинентних документів, йому надаються власне первинні документи, що відображають результати будь-якої діяльності, наприклад, науковий звіт, стаття, опис до авторського свідоцтва, монографія, підручник, т.д. Таким чином, потреба в інформації при документальному обслуговуванні задовольняється через первинний документ.

Бібліотечне обслуговування базується на використанні документального фонду бібліотеки, який відображає різні рівні портування і фрагментування різноманітних документів. Портування - формування сукупностей документів (наприклад, періодичні видання) або бібліотечних колекцій по ряду ознак (зміст документів, форма існування і представлення, автор, регіон і т.п.). Фрагментування документів - представлення частин документа і/або ряду документів, підібраних за певною ознакою (тематикою, читацьким призначенням, формальними ознаками і т.п.). Фрагментування може ґрунтуватися на портованих документах і/або тих, які знаходяться поза документним фондом бібліотеки. Фрагментування можна розглядати і як процес надання частини портованих або непортованих документів користувачу. Рівні організації фрагментів залежать від запитів користувачів і можуть бути наступними: сигнальний (інформаційний), аналітичний, бібліографічний, гіпертекстовий.

Потреби користувачів в документів можуть бути виражені у запитах на фрагмент (множину фрагментів документа або документів), сам документ, групу документів, відомості про документ або групу документів. Різноманітність потреб формує багатоманітність видів документального обслуговування: документне, бібліографічне, оглядове (оглядово-аналітичне і оглядово-реферативне).

Таким чином, документальне обслуговування трактується як структурована система, яка складається з двох складових за видами надання документів: портування або фрагментування. Документальне обслуговування в бібліотеці здійснюється: з портованого фонду, бібліографічне чи оглядове - з непортованого, документне ж здійснюється лише при використанні можливостей електронних мереж і систем, що можливе лише при інформатизації суспільства. Таким чином, документальне обслуговування уможливлює доступ користувача до документів будь-якої форми і структур.

Споживчі вимоги до документального обслуговування торкаються розширення ресурсної бази і підвищення комфортності обслуговування, у зв'язку з чим усе частіше вживається термін електронно-документальний сервіс [31, C. 166].

Ресурсна база документального обслуговування зазнала суттєвих якісних змін. Від обслуговування на базі власного фонду і довідково-пошукового апарату (ДПА) бібліотеки і інформаційні служби перейшли до обслуговування з використанням сукупних (розподілених) ресурсів, у т.ч. електронних.

У теперішній час документальне обслуговування неможливе без використання повнотекстових документів в електронній формі. Для цього є кілька шляхів:

o придбання електронних документів, закріплених на матеріальному носії (дискеті, CD-ROM, DVD);

o оцифровування власних фондів с наступною організацією доступу до них як в мереженому режимі, так і за допомогою перенесення інформації на матеріальний носій;

o організація доступу до повнотекстових електронних документів, розташованих в мережі Інтернет в режимі on-line.

Останній напрям одержує все більший розвиток. Проте слід зауважити, що ресурси Інтернет це досить багатозначне поняття. В його структурі можна виділити як документи, призначені для вільного користування; так і авторитетні "видавничі" повнотекстові бази даних, доступ до яких регламентується певними умовами; документи, розташовані на різних web-pecypcax: окремі статті, книги, використання яких може потягти за собою порушення авторського права.

Бібліотеки йдуть "офіційним" шляхом, на законних правах надаючи своїм користувачам доступ до видавничих баз даних. Однак цей шлях пов'язаний з вирішенням великої кількості організаційних, фінансових та інших питань, розв'язання яких не під силу окремій бібліотеці. Тому в усьому світі підсилюється тенденція створення бібліотечних консорціумів - об'єднань бібліотек з метою вирішення одного або кількох загальних завдань. Дотримання викладених нормативно-методичних матеріалів - необхідна умова забезпечення сумісності вітчизняних електронних бібліотек та їх входження до світового інформаційного простору.

Бібліографічне обслуговування трактується як забезпечення користувача бібліографічною інформацією [2]. Бібліографічна послуга є результатом бібліографічного обслуговування, що задовольняє потреби в бібліографічній інформації [2]. Бібліографічна інформація належить до традиційних і найпоширеніших форм інформаційної діяльності. Вона розрахована на широке коло споживачів і покликана забезпечити найрізноманітніші їхні запити при пошуку документів. Бібліографічна інформація є основою будь-якого наукового дослідження, на її базі створюють усі види інформаційних видань: реферативні, аналітичні, оглядові.

Отже, дефініція бібліографічного обслуговування має бути уточнена у наступний спосіб: це не просто забезпечення користувача бібліографічною інформацією, а доведення її до користувача у цілях задоволення інформаційних потреб. Таким чином, бібліографічна інформація не є самоціль, а лише засіб для цілеспрямованого задоволення потреби у будь-якій потрібній інформації. В будь-якому випадку бібліографічне обслуговування є поняттям ширшим, ніж бібліографічна послуга; воно включає останню.

Існує ще одна термінологічна проблема. Справа в тому, що інформаційні потреби, у тому числі й бібліографічні розкриваються у формі інформаційного запиту, тобто тексту, який виражає природною мовою необхідність у певній інформації. Правда, у ГОСТ 7.0-99 бібліографічний запит визначається як "інформаційний запит та бібліографічну інформацію"4. Але, у будь-якому випадку, запит не завжди точно відображає інформаційну потребу, найчастіше всього, через індивідуальні лінгвістичні і логічні особливості викладення, термінологічної неоднозначності та ін. У зв'язку з цим і пов'язане введення у теорію інформаційного пошуку такі поняття, як критерій смислового змісту у процесі

(режимі) "запит - відповідь". У силу суб'єктивності процесу "запит - відповідь" необхідна його визначена формалізація. Зокрема, на основі існуючих нині штучних мов (інформаційно-пошукових мов - ІПМ) створюється ніби у певній мірі формалізований замінник запиту - пошуковий образ запиту (ПОЗ). Для його формування використовуються заголовки і назви розділів, глав, частин (зміст) документів, індекси і предметні рубрики діючих бібліографічних класифікацій (УДК, ББК та ін.), ключові слова (дескриптори), взяті із відповідних тезаурусів і доповнені синонімами, видовими і асоціативними термінами з інших словників, але у будь-якому випадку співвіднесеними з текстом інформаційного запиту користувача.

Важливо відмітити, що саме характер запиту - постійний (довготривалий) або разовий - є провідним критерієм для виділення двох основних видів бібліографічного обслуговування: бібліографічне інформування і довідково-бібліографічне обслуговування.

Відповідно до ГОСТ 7.0-99 довідково-бібліографічне обслуговування (ДБО) визначається як "обслуговування у відповідності до запитів користувачів інформації, пов'язане з наданням довідок та інших бібліографічних послуг" [2].

Особливим випадком ДБО є "бібліографічна консультація", коли у відповідь на разовий запит даються поради щодо самостійного використання шляхів і засобів бібліографічного пошуку. У практиці крупних бібліотек і органів НТІ склалася вже стереотипна форма довідки, що видається з приводу консультацій, наприклад: "Потрібний Вам матеріал можна знайти у ... розділі каталогу (картотеки) або в ... бібліографічних посібниках, де пошук потрібної Вам інформації доцільно проводити наступним чином...".

Важливо відмітити, що бібліографічна консультація може бути дана замість бібліографічної довідки з усіх видів запиту. Вважається, що це корисно для користувача, оскільки він стає безпосереднім учасником бібліографічного пошуку, проявляє більшу активність і набуває досвід бібліографічної роботи.

Відповідно ГОСТ 7.0-99 бібліографічне інформування (БІ) визначається як "систематичне забезпечення бібліографічною інформацією абонента".

У ГОСТ 7.0-99 виділені три різновидності БІ залежно від категорії користувача. Індивідуальне БІ здійснюється з урахуванням індивідуальних інформаційних потреб, постійно діючого запиту окремого користувача, тобто передбачає інформування індивіда відповідно до його потреб. Групове БІ здійснюється за запитом групи користувачів, виділеної за певною ознакою, члени якої мають близькі за змістом інформаційні потреби. Масове БІ - інформування широкого кола користувачів інформації за соціально значимими темами - орієнтоване на широке коло користувачів інформації.

Однією з найпоширеніших форм масового БІ є видання інформаційних бюлетенів, в яких відомості про видання, що надійшли до бібліотеки (орган НТІ), розміщують у визначеному порядку (найчастіше у систематичному). Оптимальним вважається щомісячне видання бюлетенів з інформаційним інтервалом, що не перевищує півтори місяці.

Однак не всі бібліотеки і органи НТІ мають можливість видавати такі бюлетені. Тому відповідні списки нових надходжень вивішують біля столу видачі літератури. Іноді заміняють списки картотекою, розміщуючи її на столі видачі літератури. Інший вихід із становища - використання засобів масової інформації: місцевої періодичної преси, радіо-і телепередач. В усіх випадках доцільно використовувати відомі користувачу рубрики на зразок "Книжкова полиця", "Нові книги" та інші. Ефективною формою ознайомлення з новими надходженнями є проведення "Днів інформації", "Днів спеціалістів" (для певної категорії користувачів - економістів, інженерів, вчителів і т.д.), виставок-переглядів (демонстрація як нових надходжень, так і ретроспективні перегляди).

Сутність диференційованого БІ полягає в тому, щоб забезпечити для спеціалістів можливість постійного стеження за новою літературою з мінімальними витратами часу, надаючи їм відомості про всі потрібні джерела інформації з необхідним степенем повноти. Визначальним моментом для такого БІ є встановлення кола обслуговуваних спеціалістів, виявлення їх інформаційних потреб з урахуванням не лише тематичного профілю їх інтересів, а й посадового, функціонального статусу, науково-виробничої і інформаційної активності, етапності виконання наукових досліджень і специфіки виробництва, освітньої підготовки, індивідуально-психологічних особливостей і т.д.

Способи оповіщення є різноманітними залежно від конкретних умов і можливостей. Звичайно надсилаються письмові повідомлення на спеціальних бланках, використовується телефон. Застосовуються й спеціальні картотеки-наповнювачі, шафи з відділеннями для кожного індивідуального чи групового користувача. У цьому випадку важливо налагодити регулярне відвідування абонента відповідної бібліотеки або органа НТІ. Абонент знайомиться з накопиченою інформацією і робить заявку на документи, які його зацікавили, може уточнити запит.

Найбільш прогресивною формою диференційованого БІ вважається система вибіркового розповсюдження інформації (ВРІ). Основна її властивість - наявність постійних клієнтів і зворотного зв'язку між користувачами і бібліографічною службою. На сьогодні діють як ручні, так і автоматизовані системи ВРІ. Ручні системи обслуговують невелику кількість абонентів (30-50) на основі спеціально розробленого рубрика тора (переліку тем), який у сукупності охоплює визначену конкретну галузь знання. Користувачі помічають у ньому ті рубрики, які відповідають їх професіональним інформаційним потребам. Зазвичай кожній предметній рубриці присвоюється умовний цифровий код, яким індексуються і запити, і документи, які вводяться в систему. Це полегшує визначення необхідного числа карток для розсилки абонентам.

Цей же принцип покладений в основу автоматизованих систем ВРІ. Відмінність полягає в тому, що сформульовані природною мовою запити перекладаються на інформаційно-пошукову мову (ІПМ) даної системи (у більшості випадків дескрипторну) і вводяться у пам'ять машини, утворюючи масив пошукових образів запитів (ПОЗ). Бібліографічні описи документів, які вводяться в систему, також індексуються тією ж ІПМ і утворюють масив пошукових образів документів (ПОД). Машина здійснює порівняння ПОЗ і ПОД і у випадку їхнього співпадання на вихідному пристрої друкує природною мовою бібліографічну інформацію у вигляді списку документів із зазначенням абонентів, яким він має бути направлений.

Для забезпечення повноти і точності БІ користувачам направляються сигнальні картки з анотованими або реферативними бібліографічними списками. Разом із сигнальними картками як їх складова частина абонентом направляється талон зворотного зв'язку для оцінки ними отриманої інформації.

Як згадувалося вище, у зв'язку з впровадженням Інтернет-технологій в бібліотеках з'явився новий вид інформаційних послуг - так звана "віртуальна довідка".

Терміни "віртуальна довідка" або "віртуальна довідково-інформаційна служба" (англ.: virtual reference) використовують у якості синонімів до аналогічних термінів: "цифрова довідка", "електронна довідка", "жива довідка", "довідка у реальному часі". Усі вони означають організацію довідково-бібліотечного обслуговування (ДБО) користувачів бібліотеки через Інтернет, коли користувачі мають можливість звернутися у бібліотеку з інформаційним запитом за допомогою мережі а також через неї отримати відповідь. Завдяки цьому досягається значна економія часу для користувачів, а бібліотеки підвищують свою популярність і роль у суспільстві як довідково-інформаційних центрів.

Найбільш доступною для бібліотек і популярною серед користувачів стала служба "Віртуальна довідка", куди може направити свій запит будь-який користувач Інтернету, який заходить на сайт бібліотеки.

Види відповідей у процесі віртуального ДБО такі ж, як і в традиційному ДБО: довідки бібліографічні (адресні, тематичні, уточнюючі) і фактографічні, консультації бібліографічні і фактографічні. Види відповідей представлені на рис. 13 [34, C.30].

Рис. 13. Види відповідей у процесі віртуального довідково-бібліотечного обслуговування

Враховуючи традиційний алгоритм ДБО і особливості "віртуальної довідки", Г.М. Швецова-Водка пропонує визначити алгоритм віртуального ДБО як такий, що складається з шести етапів: приймання запиту, формування пошукового образу запиту (ПОЗ), визначення джерел пошуку, пошук інформації, оформлення відповіді, відправка відповіді [34, С.30] :

1. Приймання запиту.

1.1. Уточнення відомостей про читача.

1.2. Уточнення відомостей щодо мети запиту.

1.3. Визначення теми.

1.3.1. Формування теми.

1.3.2. Визначення галузі знання.

1.3.3. Формування ключових слів.

1.4. Уточнення обсягу необхідної інформації.

1.4.1. Необхідні види документів.

1.4.2. Хронологічні межі відбору.

1.4.3. Мова документів.

1.4.4. Приблизна кількість записів.

2. Формування пошукового образу запиту (ПОЗ).

2.1. Визначення предметних рубрик.

2.2. Кодування запиту за схемою класифікації (індексування).

3. Визначення джерел пошуку.

3.1. Електронний каталог і картотека даної бібліотеки.

3.2. Інші електронні БД даної бібліотеки.

3.3. Карткові каталоги, систематичні картотеки газетних і журнальних статей даної бібліотеки.

3.4. Інші картотеки бібліотеки.

3.5. Довідкові видання.

3.6. Друковані бібліографічні посібники.

3.7. Інтернет ресурси.

4. Пошук інформації за визначеними джерелами у відповідності з обсягом необхідної інформації і ПОЗ.

5. Оформлення відповіді.

5.1. Описування документів.

5.2. Зазначення шифру (місцезнаходження) кожного документа.

5.3. Формування бібліографічного списку.

5.4. Зазначення використаних джерел пошуку.

5.5. Написання листа-відповіді.

6. Відправлення відповіді.

Схарактеризований алгоритм віртуального ДБО застосовується при виконанні будь-якого виду інформаційного запиту. Разом з тим виконання окремих видів бібліографічних запитів має деякі особливості, показані на рис. 14 [34].

Рис. 14. Алгоритм виконання віртуального адресного бібліографічного запиту

Таким чином, послуги бібліотечного обслуговування спрямовані на одержання користувачем - документа з "традиційної" бібліотеки або електронної копії документа з електронної (або віртуальної, цифрової, розподіленої) бібліотеки. Послуги бібліографічного обслуговування (консультації, довідки тощо) спрямовані на одержання користувачем відомостей про документ: бібліографічного опису або їх сукупності у вигляді списків, оглядів, анотацій.