Організація торгівлі - Апопій В.В. - Типи темпераменту

Характер і здібності людини значною мірою залежать від його темпераменту — сукупності індивідуально-психологічних особливостей, що виявляються в урівноваженості й рухливості людини. Існує чотири основних типи темпераменту, кожному з яких відповідає певний тип нервової діяльності (табл. 17.4).

Таблиця 17.4.

Основні типи темпераментів і їх характеристика

Закінчення табл. 17.4

Чому продавцю необхідно знати темперамент покупців? Спостереження за поведінкою покупців у магазинах переконують, що знання типів вищої нервової системи дає ключ до розуміння деяких суттєвих психологічних характеристик їх поведінки. При цьому вказані чотири типи вищої нервової системи можуть слугувати опорою для орієнтації продавця в складних ситуаціях процесу продажу товарів.

Сильний урівноважений рухомий тип вищої нервової діяльності (сангвінік) характеризується силою збуджувального процесу. Він постійно готовий до напруженої праці. Він більш гостро, ніж інші, сприймає розумовий матеріал. На рухомість процесу збудження вказує той факт, що включення в роботу і подолання перешкод, що виникають у ході її виконання, майже не викликають в нього додаткових зусиль.

Виступаючи як покупець, така людина зосереджено розглядає товари. Вона внутрішньо противиться відволікаючим подразникам (рекламним оголошенням по радіо, шум у торговельному залі), здатний швидко подавляти в розумі все те, що не спирається на реальність. Урівноваженість і рухомість нервових процесів покупця-сангвініка виявляється у легкості переключення від оглядання одного товару на інший, у рівномірності вивчення їх властивостей. З таким покупцем продавцю легко і приємно працювати.

Нервові процеси сильного неврівноваженого, "невтримного" холерика свідчать про його вміння зосереджуватися в кожний даний момент, про здатність повністю подавляти в розумі сторонні моменти і попередню діяльність. Про силу нервових процесів людини з таким характером можна догадуватися за дуже великим обсягом його діяльності і швидкому відновленню сил після втоми.

Для покупця-холерика характерне постійне прагнення до нового. Він переважно за будь-що намагається придбати новинку, йому неодмінно хочеться придбати най-найостаннішу модель. Висока рухомість нервових процесів у такого покупця виявляється в здатності приймати потрібне рішення при купівлі товару, а також у непевних і змінних ситуаціях. Він легко вступає в розмову з продавцем, схильний інколи до переоцінки якості того чи іншого товару, його бурхлива думка не знає меж і не схильна конкретизувати якість товару.

Флегматик — людина малорухома зі слабким виявом почуттів, розгубленістю на обличчі. Товар вибирає довго, нерішуче пересуваючись по торговому залі. Таких покупців не потрібно квапити. Прийнявши рішення про покупку, не передумає.

Слабкий тип нервової системи відповідає темпераменту меланхоліка, У нього мала витривалість у розумовій роботі. Як покупець він схильний купувати вже знайомі товари, у нього постійна потреба в детальному плануванні купівель. Усе нове і несподіване його лякає. Слабкість процесів гальмування виявляється в розслаблюючій мрійливості. Він нездатний до напруженого і стійкого зосередження при виборі товарів. Мова його відрізняється обережністю, загальмованістю.

Природно, що покупці потребують індивідуального підходу. Обслуговуючи покупців, необхідно мати на увазі, що рішення про покупку — це психологічний процес, що відбувається в кожної людини по-різному. Чоловіки вкрай нерішучі при виборі м'яса, овочів і, навпаки, рішучіші при виборі консервів, кондитерських виробів, напоїв. Якщо для більшості чоловіків перебування в магазині, здійснення купівель — важкий обов'язок, то для більшості жінок — звичайна справа. На останньому етапі процесу продажу вкрай важливо, спостерігаючи за покупцями, якнайшвидше приділити увагу людям, що особливо поспішають зробити купівлю.

Консультуючи покупця, необхідно враховувати, що в ряді випадків рішення приймається насамперед з урахуванням емоційних, а не раціональних факторів. У зв'язку з цим працівники магазину повинні уважно спостерігати за покупцями і при необхідності делікатно радити не придбавати покупку, що може виявитися непотрібною. Найчастіше такі купівлі роблять молоді покупці.

Спеціального підходу вимагають говіркі і нетовариські покупці. Говіркий покупець може відняти багато часу в продавця. У спілкуванні з такими покупцем не можна давати привід для розмов, що не стосуються безпосередньо визначеного товару. Неговіркому варто задавати питання, так щоб він не міг на них відповісти односкладово, — "так" чи "ні". З окремими покупцями, що виявляють невдоволення всім, що вони бачать у магазині, треба бути дуже терплячими, не виявляти роздратування чи невдоволення, відповідаючи на їхні питання, і навіть тоді, коли вони підуть з магазину, нічого не купивши. Рекомендуючи товар недовірливому покупцю, не потрібно звеличувати його якість. Потрібно спокійно коротко охарактеризувати властивості, знайти неспростовні факти для доказу своєї* правоти, розповісти покупцю про окремі недоліки товару. Така форма спілкування підвищує довіру покупця до продавця.

Імпульсивному, збудженому покупцю, який поспішає, не треба задавати зайвих питань. Необхідно швидко з'ясувати, що його цікавить, і запропонувати потрібний товар.

Особлива увага потрібна при обслуговуванні дітей. Підлітки люблять, коли з ними розмовляють, як з дорослими. Молодші школярі охоче виконують наставляння продав ця-консультанта, наприклад, як правильно укласти продукти в сумку, щоб нічого не розбити.

Загалом продавець виходячи з характеру і манери поведінки покупця, що супроводжуються емоційними ознаками, повинен зорієнтуватися і вжити адекватних заходів (табл. 17.5).

Таблиця 17.5

Реакції продавця на поведінку покупця