Основы маркетинга - Блайт Дж. - Иллюстративный пример 1."О'Гара-Хесс энд Айзенхардт"

Для того чтобы компания работала успешно, руководство должно ставить во главу угла клиента. Вот несколько цитат, иллюстрирующих это.

"Возможно, наиболее важный принцип менеджмента, который сегодня игнорируют, состоит в том, чтобы стоять близко к клиенту с тем, чтобы удовлетворять его потребности и предугадывать, чего он хочет. Для слишком многих компаний клиент стал досадной помехой, чье непредсказуемое поведение разрушает тщательно построенные стратегические планы, чья деятельность приводит в беспорядок работу компьютеров и который упорно настаивает на том, что приобретенные изделия должны работать".

(Лью Янг, главный редактор "Бизнес Уик")

"Маркетинг имеет настолько основополагающее значение, что его нельзя считать отдельной функцией... Это — весь бизнес, рассматриваемый с точки зрения его конечного результата, то есть с точки зрения клиента".

(Питер Ф. Друкер, гуру менеджмента [6])

"Существует только один босс — клиент. И он может уволить любого в компании, начиная с председателя и дальше всех до последнего работника, просто потратив свои деньги в другом месте".

(Сэм Уолтон, основатель крупнейшей в США сети розничных магазинов "Уолт-Март Сторс")

И, наконец, еще одно. Том Уотсон из компании "Ай-Би-Эм" однажды присутствовал на совещании, на котором обсуждались жалобы клиентов. Жалобы были рассортированы по категориям: жалобы на технические параметры, на транспорт, на обслуживание клиентов и т. д., в общей сложности, наверное, с десяток категорий. Под конец Уотсон вышел вперед, смел все бумаги в одну большую кучу и сказал: "Никаких категорий проблем не существует. Здесь всего одна проблема. Кое-кто из нас уделяет недостаточно внимания нашим клиентам". И с этими словами он удалился, оставив своих управляющих гадать, уволят их завтра или нет. Торговым представителям "Ай-Би-Эм" было велено постоянно работать так, как если бы они числились в платежной ведомости клиентов — и так оно, несомненно, и есть.

Иллюстративный пример 1."О'Гара-Хесс энд Айзенхардт"

Компания "О'Гара-Хесс энд Айзенхардт" является крупнейшим в мире поставщиком систем безопасности для автомобилей. Она поставляет бронированные автомобили для президентов, наблюдателей ООН за поддержанием мира и для высокопоставленных корпоративных клиентов. Недавно эта компания получила благодарность от ООН после того, как бронированный "шевроле-субурбан" компании " О'Гара " натолкнулся в Косово на 6-килограммовую противотанковую наземную мину и был перевернут ударной волной, но наблюдатели ООН, сидящие в нем, остались невредимы.

Компания " О'Гара " берет стандартные машины класса люкс, такие как "шевроле-субурбан", "МБЗ" классов Е и С, "БМВ", "вольво", "лексус", "тойота ланд-крузер", "ягуар" или "джип чероки", и устанавливает броню в дверные панели, пол, крышу и отсек двигателя. Укрепляются тормоза, подвеска и шины. Ставятся специальные шины, которые позволяют машине передвигаться и тогда, когда шины прострелены. Устанавливается пуленепробиваемое ламинированное стекло, даже аккумулятор ставится пуленепробиваемый, чтобы машину невозможно было вывести из строя орудийным огнем.

Компания проводит испытания автомобилей, обстреливая их из винтовок АК-47, американских М-16 и забрасывая ручными гранатами. Цель состоит в том, чтобы создать автомобиль класса люкс, который защитит пассажиров от покушения, похищения или убийства; готовую бронированную машину практически невозможно отличить от обычной модели того же автомобиля. Это делается с тем, чтобы случайный наблюдатель не знал, что на самом деле машина защищена от нападения.

Кроме того, компания " О'Гара " предоставляет дополнительные услуги, такие как обучение водителей антитеррористическим действиям, защита площадок и интеграция конструктивных решений, а также обеспечение спутниковых коммуникаций. Проводимые компанией курсы вождения имеют целью обучить руководителей компаний и других лиц навыкам, необходимым им для того, чтобы не пострадать в случае опасности. Курсы предназначены не только для людей, которые водят бронированные машины компании " О'Гара "; даже те, кто водит обычные автомобили с закрытым кузовом, выигрывают, если они обучены специальным маневрам и не теряют контроль в опасных и стрессовых обстоятельствах.

Штаб-квартира компании находится в Огайо, США, но у нее есть производственные мощности в Бразилии, Франции, Италии, Мексике,

России и на Филиппинах. В начале 2000 г. компания заключила договор о предоставлении эксклюзивных прав с компанией "Ваттана Ауто Сейл энд Сервис Ко Лтд." в Таиланде. Это обеспечило ей сеть сбыта, охватывающую практически всю Юго-Восточную Азию, включая Вьетнам, Лаос и Камбоджу.

В условиях все возрастающей угрозы глобального терроризма, похищений состоятельных людей и членов их семей и увеличивающейся необходимости высокопоставленных лиц посещать горячие точки мира похоже, что компания "О'Гара -Хесс энд Айзенхардт", во всяком случае, не должна беспокоиться о своем будущем.

Вопросы

1. Какие изменения мировой ситуации могут помочь компании "О'Гара" продавать больше автомобилей?

2. Почему компания "О'Гара" дорабатывает закрытые машины класса люкс, а не использует готовые военные автомобили, приспосабливая их для гражданского использования?

3. Каковы могут быть причины, побудившие компанию выйти на рынки Юго-Восточной Азии?

4. Почему у высокопоставленных руководителей компаний может возникнуть желание обучаться антитеррористической технике вождения?

5. Какие потребности удовлетворяет бронированная машина компании

"О'Гара "?