Етика ділового спілкування - Гриценко Т.Б. - 1.2. Культура і спілкування

Людина — продукт соціалізації і насамперед людина стає людиною завдяки спілкуванню. Людство знає чимало прикладів, коли дитина, потрапляючи в ранньому віці в середовище тварин, виживала, але не ставала людиною в повному розумінні цього слова. Причина — відсутність можливості наслідувати і, особливо, спілкуватися з людьми. Отже, спілкування має величезне значення як для становлення людини, так і для її подальшого життя в суспільстві.

Головна особливість спілкування — взаємодія. Процес спілкування охоплює соціальну взаємодію членів суспільства — їх спільну діяльність, інтеракцію і власне комунікацію. Упорядкованість досягається за допомогою правил і норм, які регулюють характер спілкування залежно від його мети і засобів. Спілкуючись, люди повинні рахуватися із соціальними нормами, звичаями, традиціями, що існують у даному суспільстві, колективі.

Від того, як люди розмовляють між собою, залежить настрій, стан нервової системи, благополуччя і спокій у сім'ях, колективах. Нарешті, від манери спілкування багато в чому залежить успіх у роботі.

Володіючи нормами культури спілкування, людина зможе уникнути багатьох проблем, конфліктів, швидше досягне життєвих цілей.

Культура спілкування... Про неї говорять в усі епохи. І кожна епоха розвитку людства виробляє свої норми, традиції, національну своєрідність культури комунікації між людьми.

Культура спілкування є складовою частиною культури людини. Для неї характерною є нормативність, яка визначає, як мають спілкуватися люди в певному суспільстві, у конкретній ситуації.

Культура людського спілкування — це частка загальної моральної культури особистості. Відсутність культури спілкування — свідчення бездуховності людини. Ще мудрий Езоп довів, що наше слово — це найкраще, що є в розпорядженні людини, і найгірше, чим вона володіє.

Нині проблема культури спілкування набуває великого значення. Відбувається становлення України як самостійної держави, інтенсивно розвиваються міжнародні та міжособистісні зв'язки з різними країнами світу. З огляду на, це визначальною стає для нашого суспільства проблема вміння спілкуватися як на офіційному, діловому, так і на побутовому рівнях.

Нині важливо закласти основи культури спілкування в нашому суспільстві відповідно до часу, в якому живемо, до нашої історії, до духовно-творчого потенціалу українського народу.

На наш погляд, цій проблемі приділяється невиправдано мало уваги як в освітньо-виховних закладах, так і в державі в цілому. Засоби масової інформації, маючи величезні можливості формувати смак до справжньої високої культури взаємостосунків між людьми, нехтують цією можливістю.

Кіноекрани і екрани телевізорів заполонили третьосортні бойовики, і на глядача ллються брутальні слова, огидні вирази. Це не може не турбувати суспільство. Адже якщо людина — продукт соціалізації, то величезний сенс для становлення особистості в тому, який саме досвід (традиції, звичаї, норми) передає суспільство своїм поколінням.

Традиції, звичаї українського народу високі і духовно багаті. Однак якщо не давати належної оцінки розгулу антикультури, то вона починає сприйматися як норма. Саме так сприймається низька культура спілкування між людьми в громадських місцях, у сім'ях. Грубість, відсутність поваги і уваги до людини порушує принцип людяності як найбільш бажаної норми взаємостосунків між людьми, викликає загальний негативізм і руйнує духовну сферу людських взаємовідносин.

Якщо ми прагнемо збудувати цивілізовану державу, то мусимо прагнути до цивілізації, а першим виявом цього є культура спілкування.

Сім'я, навчально-виховні і культурно-освітні заклади повинні, формуючи особистість, розвивати в ній такі морально-психологічні якості:

— людяність;

— уважність;

— чуйність;

— уміння бачити моральний бік своїх і чужих дій і вчинків;

— витримка;

— володіння собою;

— здатність стримувати негативні емоції;

— уміння слухати іншу людину;

— здатність передбачати можливі наслідки своїх слів, дій, вчинків.

Уся система ставлення людини до інших людей реалізується у спілкуванні. Поняття спілкування є одним з центральних у системі психологічного знання. Соціальна функція спілкування полягає в тому, що воно виступає засобом передавання суспільного досвіду. Спілкуючись, люди можуть обмінюватися думками, досвідом, інтересами, почуттями тощо. У спілкуванні людина формується і самовизначається, виявляє свої індивідуальні особливості. Результат спілкування — налагодження певних стосунків з іншими людьми. Завдяки спілкуванню здійснюється інтеграція людей, виробляються норми поведінки, взаємодії.

Зв'язок людей у процесі спілкування є умовою існування групи як цілісної системи. Спілкування координує спільні дії людей і задовольняє потребу в психологічному контакті.

Культура спілкування у вузькому розумінні — це сума набутих людиною знань, умінь та навичок спілкуватися, які створені, прийняті та реалізуються в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

Культура спілкування залежить і від особистості, її якостей. Чи може вважатися культурною людина, яка поводиться пихато, зарозуміло, не цікавиться думкою інших, говорить лише сама, не даючи змоги висловитися співбесідникам, презирливо ставиться до інших? Звичайно, ні. Культурна людина має бути спокійною, урівноваженою, знати що, де і як сказати.

Дослідники вважають, що спілкування — це своєрідний театр, де є п'єса певного змісту, актор, що виконує конкретну роль, і глядач, який сприймає цю п'єсу й цю роль. А потім глядач виступає як актор і хоче, щоб його також сприйняли як особистість. До того ж глядач в обох випадках є активною стороною.

Щоб оволодіти культурою спілкування, фахівець повинен мати елементарні знання з психології, стики спілкування, уміти застосовувати на практиці комунікативні установки.

Що ж таке установка?

Установка — це стан готовності індивіда чи групи певним чином (позитивно чи негативно) реагувати на об'єкти (чи суб'єкти) та вплив. Різновидом соціальних установок є комунікативні установки. Вони дуже важливі для формування культури спілкування, оскільки допомагають установити контакт між співрозмовниками, підготувати їх до позитивного сприймання інформації, перебороти байдуже чи негативне ставлення до тих чи інших ідей, людей, ситуацій .

Установки під впливом спілкування з різними людьми виникають, змінюються і зникають.

Чи може під час спілкування один співрозмовник вплинути на комунікативні установки інших? Так, може, але він має виявити характер, позитивну чи негативну моральну спрямованість цих установок. Лише після цього можна формувати нові або закріплювати ті, що є, чи їх реконструювати.

У подібних ситуаціях учені радять поводитися так:

— якщо формуєш необхідну установку, будь першим;

— щоб закріпити цю установку, подавай її в новій формі або контексті;

— якщо хочеш реконструювати установку, не дій прямо, а починай зі згоди'.

Високий рівень культури спілкування, на думку вчених , створюють компоненти:

— комунікативні установки, які "включають" механізми спілкування;

— етичні норми спілкування, прийняті в даному суспільстві; психологія спілкування (категорії, закономірності, механізми сприймання й розуміння одне одного);

— уміння застосовувати ці знання з урахуванням ситуації, відповідно до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.

Схематично культуру спілкування в широкому розумінні ці самі дослідники пропонують зобразити так:

де КУ — комунікативні установки; 3 — знання з етики та психології спілкування; В — вміння застосовувати ці знання на практиці.

Отже, культура спілкування — це цілісна система, яка складається із взаємопов'язаних моральних та психологічних компонентів, кожен з яких вносить своє в характеристику цілого.

Учені зазначають, що ця система реалізується в певних умовах, адже поведінка людини змінюється залежно від ситуації. Одні й ті самі риси характеру проявляються по-різному: людина буває чесною в одній ситуації та нечесною в іншій (це залежить від зовнішнього оточення, його впливу на людину. Це оточення —- люди з якими вона живе, вчиться, відпочиває, працює. Усіх їх людина віддзеркалює в психіці, на кожного емоційно відгукується . Залежно від того, як найближче оточення задовольняє потреби людини, виявляється її реагування на близьких. Іноді ввічлива, доброзичлива та терпляча на роботі людина в домашньому оточенні є тираном. А трапляється і навпаки. Справжній рівень культури спілкування такої людини низький).

ЗАПАМ'ЯТАЙТЕ!

Людину можна вважати тим більше внутрішньо культурною, чим частіше в неї спостерігається "ставлення на Ви" до близьких людей.

Велике значення для кожної людини має процес пристосування до оточення, в якому доведеться працювати (від адаптації нової людини в колективі залежить продуктивність її праці). На заході в компаніях, яких хвилює процес швидшого пристосування людини до нового колективу, створено спеціальну службу людських стосунків та спеціальні програми профорієнтації та інформації, де йдеться про те, як службовці мають спілкуватися між собою та з клієнтами, щоб підтримувати високий імідж корпорації.

Культура поведінки і спілкування людини залежить від того:

— що діється у світі;

— які закони ухвалює парламент;

— як підвищуються ціни на товари й продукти харчування і т.ін. Розтривожена цими подіями людина може своє невдоволення,

роздратування "виливати" на інших.

З історії культури спілкування

Наші пращури любили спілкуватися. За свідченнями Геродота (V ст. до н. е.), вони при світлі вогнища "казали казку", "баяли байку", тобто проводили час, спілкуючись. Цікавим є свідчення того, що вже в давні часи люди могли знаходити спільну мову, вирішуючи через віче важливі державні справи ("Велесова книга, або "Скрижалі буття українського народу"). Такі загальноприйняті зараз норми моралі як повага до старших, взаємодопомога, хоробрість, чесність беруть початок з тих давніх часів. Про культуру спілкування писали перший митрополит Київської Русі Іларіон, оратор та мислитель Кирило Туровський.

Дбав про культуру спілкування та етикет князь Володимир Мономах. У своєму "Повчанні" він радив "...мати душу чисту та непорочну, тіло худе, бесіду лагідну, дотримуватися слова Господнього... при старших мовчати, мудрих слухати, старшим коритися, з рівними собі і молодшими в любові перебувати, без лукавого умислу бесідуючи, а більше вдумуватися, не шаленіти словом, не засуджувати мовою, небагато сміятися, соромитися старших; ...поводитися благочестиво, навчити... очима управлінню, язику утриманню, розуму упокорюванню, тілу підкорянню, думці чистоту дотримувати, спонукаючи себе до добрих справ...; не забувайте того Доброго, що ви вмієте, а чого не вмієте, тому навчайтесь...; жодної людини не пропустіть, не привітавши її і не подарувавши їй добре слово...". "Правильне життя" людини, на його думку, досягається її "добрими ділами".

У XVII ст. в Україні великий вплив на людину та її культуру спілкування з іншими людьми мали центри духовної культури та духовні особи — мислителі, а також перші центри освіти та культури (Львівська братська школа та Острозька греко-слов'яно-латинська школа, Києво-Могилянська академія).

У Києво-Могилянській академії працювали видатні вихователі й мислителі, які вчили учнів культурі спілкування. На їх думку, шлях до успіху в спілкуванні пролягає через пізнання себе та іншого, через використання етичних норм і правил, що притаманні лише гуманному суспільству.

Феофан Прокопович — учений, письменник, оратор Києво-Могилянської академії у своєму "Духовному регламенті" критикував "князів церкви" за їхні зловживання та порушення моральних основ ритуалу. Він вважав, що лише за допомогою етики, мистецтва слова й мистецтва спілкування можна впливати на людей і переконувати їх.

У книзі "Риторика" (розділ "Про почуття") підкреслював, що потрібно застосовувати етичні правила і норми поведінки в поєднанні з вимогами психології та риторики. Особливу увагу він звертав на такі почуття, як любов, радість, гнів, сум, страх, обурення в людських стосунках. Ф. Прокопович вважав, що потрібно вміти хвилювати людей (для цього треба використовувати сильні емоції, величаві способи викладу своїх почуттів); приносити насолоду (для цього необхідно вживати красиві способи викладу думки; ум іти повчати.

Ф. Прокопович йдучи за античними риторами — Аристотелем, Цицероном, дійшов висновку, що "словесне вираження (еіосигіо) полягає в тому, щоб найдобірнішими словами і вишуканими формами речень оформити той матеріал, який ми талановито підібрали і розважливо розмістили в певному порядку", бо без цього "слабнуть почуття, застигають доводи, сухою стає ампліфікація, тупіють дотепи, не усміхаються тонкощі та жарти, вся промова стає охлялою та нудною й наче повзає по землі, і, що більше, навіть здається мертвою" .

Його думки про стиль зосереджені в спеціальній четвертій книзі — "Про мовностилістичне оформлення промов" і розсіяні в усій великій праці "Риторика".

Ф. Прокопович послідовно і різнобічно доскіпливо формує вчення про стилі, не забуваючи ні про достоїнства (ознаки й переваги) стилю, ні про його вади.

Зазначимо, що для ораторської майстерності найважливішим є вміння оратора дотримуватися відповідності між стилем, предметом (темою) і часом. Для доброго стилю найістотнішою ознакою має бути відповідність між словесним вираженням, предметом промови, ситуацією, почуттями оратора і настроями слухачів. Це допоможе ораторові спілкуватися з аудиторією.

Цей принцип відповідності сформувався ще в античній культурі (як вияв концепції загальної та абсолютної краси).

Головними ознаками стилю мають бути правильність і ясність. На думку Ф. Прокоповича, промови можна складати й виголошувати не тільки латиною, а й живою народною мовою, дотримуючися правильності й чистоти, приймаючи ту живу вимову, якою користується більшість і яка зароджується в центрі народу, бо "кожна мова псується від сусідства з іншими"2.

Феофан Прокопович вважав, що невідповідність між змістом і формою промови породжує вади стилю і позбавляє його чистоти та ясності й тих ознак, які є основними для стилю. Учений вважав, що усім, хто виступає перед людьми, спілкуючись із ними, потрібно намагатися уникати вад стилю, серед яких він виділив кілька, зокрема:

Холодний стиль — це той, у якому немає живого смислу, думка мертва, а є багатослівність, що не має душі.

Надмірний (надутий, високопарний) — стиль, у якому нагромаджено надміру засобів образності.

Лженаслідувальний стиль — недоречне наслідування (подібна до чиєїсь промови форма, а зміст інший) або надмірне наслідування (до дрібниць).

Поетичний стиль є вадою практичної, дорадчої промови, але він доречний у творчості та в близьких стосунках між людьми, у спілкуванні з Богом.

Сухий стиль, простий стиль стає вадою промови, коли свідчить про бідність думок, змісту предмета, думок оратора, невміння та відсутність вишколу, проте він доречний в офіційних ділових стосунках.

Хиткий, непевний, неорганізований стиль свідчить або про низьку культуру оратора, або про байдужість, неувагу.

Шкільний стиль характеризується дотриманням усіх вимог шкільної риторики. Він може сприйматися як вада в устах досвідченого, майстерного оратора, від якого чекають оригінального, авторського стилю.

Хлоп ячий стиль — це недоречне, без потреби використання привабливих засобів з метою похизуватися.

Емоційний стиль (парентирс) як ваду сприймають тоді, коли він стосується незначних, не вартих таких емоцій тем.

Насправді ж емоціям і почуттям та способам збудження їх у слухачів Ф. Прокопович надавав великого значення. Він поділив усі емоції і почуття на ті, що пов'язані з прагненням людини до чогось, і ті, що пов'язані з уникненням чогось. До перших належать приємні: любов, бажання, надія, втіха, радість, задоволення, впевненість, тривога, занепокоєння; до других — неприємні: ненависть, страх, гнів, обурення, розпач, смуток, сором, співчуття.

Описуючи природу кожного з почуттів, наскільки дозволяла тогочасна наука про людину, Ф. Прокопович міркував, як ці почуття та емоції можна викликати і як можна їх стримати, погамувати.

Уміння жартувати — це природний дар промовця та його іронічний тип міркування. Виявляється він через мовні засоби. Отже, на них треба звернути увагу. Ф. Прокопович радить використовувати такі мовні джерела жартів: полісемію (використовувати переносні значення слів, протиставляти їх); паронімію (вживати близькі за звучанням слова, дотепно підмінювати їх); етимологію (розкривати смішні етимології, особливо імен); порівняння (порівнювати непорівнюване); персоніфікацію (оживлювати те, що таким не може сприйматися); гіперболу (значно перебільшувати); алюзію (робити натяки); вигадування (фіктивне, але правдоподібне) тощо.

У спілкуванні люди повинні використовувати, на думку Ф. Прокоповича, слова чарівні, милозвучні, приємні, образні та вагомі. Чарівні й образні слова — це слова з переносним значенням, вони відсвіжують зір і думку, бо беруть своє значення від гарних речей: світла, сонця, зірок, гарної погоди, блиску, прикрас тощо. Легкі, приємні, милозвучні слова — це ті, що складаються з удалого поєднання гарних звуків, їх звучання нагадує шум води, що "спливає лагідно по схилах" . Вагомі слова — це ті, що виділяються і переконливо вражають.

Спілкуючись, треба уникати:

а) збігу однакових голосних і приголосних на межі слів;

б) повторень одних і тих самих слів;

в) однакових відмінкових закінчень;

г) надто довгих і однотипних речень; ґ) скупчення рівноскладових слів;

д) віршування в прозі, бо ритм прози має бути свій, не віршовий2.

Феофан Прокопович розробив епістолярію, сам був великим майстром цього жанру. Він поділяв листи за родами і жанрами на дорадчі (поради, заохочення, прохання, втішання), судові (звинувачення, виправдання, захист, скарга з погрозою, позов зі звинуваченням) і показові (повідомлення, сповіщання, жартівливі і дотепні листи). Він рекомендував писати короткий вступ до листа, чіткий виклад і висновки. Стиль листа, на його думку, має бути не ораторський, а історичний, отже, спокійний, розсудливий.

Ф. Прокопович описав усі види судових, дорадчих, похвальних промов, які були поширеними й актуальними в тогочасному суспільстві, усі його рекомендації й риторичні поради спрямовувалися на досягнення ефективності промов. Для Ф. Прокоповича основним критерієм їх оцінки була ефективність.

Критично оцінював і М. Сумцов досягнення риторів академій, вважаючи, що вони вчили учнів форми, а не змісту, учили підлещуванню, пихатості і зарозумілості .

Багато ідей і конкретних розробок Ф. Прокоповича безіменно втілилися наступними вченими, але чимало з них ще чекають своїх дослідників і послідовників великого ритора України.

Григорій Сковорода — філософ і поет читав курс "християнської доброчинності" (християнський етикет). Ритуальні норми та правила, на його переконання, приносять користь суспільству та людині тоді, коли вони спираються на доброчесність. Спілкуючись з іншими, кожна людина зможе реалізувати свої природні обдарування в новому суспільстві, яке можна побудувати лише за допомогою освіти й самопізнання, культури.

За свідченнями Георгія Кониського (книга "Історія Русів")1, Богдан Хмельницький свято оберігав моральні цінності: права, культуру і народні звичаї. Це було для гетьмана святим.

Етикет існував у школі за часів М. Драгоманова. У своїх спогадах "Два учителі" він описує правила поведінки та спілкування учнів між собою та з учителем. Особливою повагою користувалися учителі, які гуманно ставилися до учнів, сприяли розвиткові їх інтелекту та культури.

Спілкування як феномен фундаментально не досліджувалося аж до початку XX століття, вивчалися окремі складові цього феномену.

Роль спілкування досліджено Д. Карнегі", який розробив практичні поради про те, як поліпшувати спілкування та завойовувати собі друзів. Ці поради і сьогодні допомагають діловим людям налагодити стосунки з іншими комунікантами. Але вони, на думку багатьох учених не розкривають етичної та психологічної структури спілкування, призводять до маніпулювання людьми, а це суперечить вимогам гуманістичної етики та психології.

Е. Шостром вважає, що насправді на високому рівні культури спілкуються актуал і затори — люди, які мають гуманні мотиви спілкування й ставляться до партнерів як до рівних собі.

У 20—30-ті роки XX століття учені підкреслювали, що моральні цінності та норми спілкування формуються під впливом вищих, зокрема релігійних, цінностей або відповідають традиціям, звичаям і ритуалам свого суспільства.

У цей час школа "людських відносин", створена на Заході, активно вивчала людські стосунки, поведінку людини в тій чи іншій ситуації.

Широко розробляються проблеми спілкування: відносини людини з іншими людьми, загальнолюдське начало в моралі, добро, честь, обов'язок, провина, сором тощо — якості, притаманні всім людям; людина як абсолютна цінність, психологічні аспекти спілкування, проблеми сім'ї, запобігання конфліктам і розв'язання їх, проведення переговорів і поліпшення міжособистісних взаємин, спілкування у взаємозв'язку з різними видами діяльності, ділове спілкування. Усі дослідження спрямовані на те, щоб досягти ефективності в професійній діяльності.

80-ті роки XX століття ознаменовані тим, що багато зарубіжних теоретиків свої дослідження присвятили культурі спілкування — важливій складовій у боротьбі за успіх у бізнесі. Лі Якокка у праці "Кар'єра менеджера" зазначає, що спілкування - - це найкращий спосіб спрямувати енергію людей на досягнення поставленої мети.

Наприкінці 60-х — на початку 70-х років науковці вивчали зміни поведінки людей залежно від ситуацій, аналізували вербальні і невербальні засоби спілкування, як цілеспрямований вплив розглядали прикладні аспекти спілкування.

Як комплексний феномен вивчають культуру спілкування зараз. Актуальними для науковців є проблеми засобів комунікації, особливості контакту, комунікативні дії, технології взаємодії в конфліктних ситуаціях і під час переговорів, комунікативні технології в діяльності іміджмейкерів, кризисників, прес-секретарів, рекламістів, спеціалістів (Г. Почепцов) , проблеми комунікативної етики (нім. філософ К.-О. Апель).

Останніми роками дослідження проблеми культури спілкування набуває принципово нових ознак. Вивчення цих феноменів стає системним.

В Україні за останні десятиріччя XX століття проведено дослідження різних аспектів спілкування, зокрема:

— спілкування як система (теоретичні дослідження спілкування і практичне навчання формам і методам підвищення рівня культури спілкування);

— етичні і психологічні компоненти спілкування, їх вплив на розвиток психіки й формування особистості;

- труднощі, що заважають людям розуміти одне одного, діяти спільно;

— вплив прийнятих у суспільстві моральних норм і правил на спілкування та поведінку людей;

— засоби спілкування;

— способи впливу людей як під час спільної діяльності, так і в міжособистісних взаєминах;

— особливості монологічного й діалогічного спілкування;

— проблеми ділового спілкування в Україні (середина 70-х років);

— культура спілкування (80-ті роки);

Кожна людина повинна прагнути, самоудосконалюючись, підвищувати свою культуру, культурно спілкуватися з іншими людьми. Цим самим вона примножуватиме здобуте багатьма поколіннями наших пращурів.

Запитання і Завдання для (шюконт^олю

Завдання 1. Запишіть висловлювання відомих учених про культуру спілкування. Як ви розумієте їхні слова?

Завдання 2. Дайте відповіді на запитання.

1. Що впливає на характер спілкування?

2. Як ви розумієте поняття культура людського спілкування?

3. Що, на вашу думку, впливає на вироблення навичок культури спілкування в студентів?

4. Які морально-психологічні якості мають виховувати в дитини сім'я, школа, ВНЗ? Чому?

5. Що означає поняття культура спілкування в широкому й вузькому розуміннях?

6. Поясніть, як ви розумієте вислів "уміти застосовувати на практиці комунікативні установки".

7. Як можна закріпити ту чи іншу комунікативну установку?

8. Які компоненти створюють високий рівень культури? Чому?

Завдання 3. Запишіть, як схематично позначають культуру спілкування. Поясніть запис.

Завдання 4. Розкажіть про історію формування культури спілкування.

Завдання 5. Дайте відповіді на запитання.

1. Від чого залежить культура поведінки і спілкування людини?

2. Як дбав про культуру спілкування князь Володимир Мономах? Назвіть його праці.

3. Які поради Феофана Прокоповича щодо спілкування вам запам'яталися?

4. Чому Г.Сковорода відстоював ритуальні норми та правила?

5. Як ставився до моральних цінностей Богдан Хмельницький?