Культура ділового спілкування менеджера - Чайка Г.Л. - 4.2. Вербальне спілкування

Вербальне або мовленнєве спілкування — це засіб, пов'язаний з використанням мови [229, ч. 1, с. 106]. Іншими словами, мовленнєве спілкування — це комунікативний акт. За допомогою мовлення передаються інформація, думки, почуття.

Культура мовленнєвого спілкування охоплює дві складові: культуру говоріння та культуру слухання. Про одну людину кажуть, що вона говорить, як співає, про іншу — що вона вміє не тільки слухати, а й чути. Що при цьому мають на увазі?

Розглянемо характеристику "говоріння". Це механізми побудови висловлювань відповідно до індивідуальних особливостей людини, що говорить. Це й особливості використаної лексики, і володіння граматикою, і багатство асоціацій, і продуктивність чи стереотипність мовлення, його динамічність, прояв за допомогою слів певного ставлення до співрозмовника. Конструюючи висловлювання, ми стимулюємо іншу людину до створення внутрішнього образу, подібного до того, що йому передається. При цьому відбувається розв'язання конкретних комунікативних задач відповідно до мети мовлення й особливостей ситуації. Висловлювання конструюються відповідно до граматичних правил, а з погляду психології вони несуть у собі переконуючий вплив.

Велике значення для ефекту переконуючого впливу мають характер ситуації й особистість відправника повідомлення. Якщо установка до відправника інформації позитивна, то й ставлення до його висловлювання, швидше за все, також буде позитивним, якщо негативна — то й ставлення буде негативним. Якщо до відправника ставлення нейтральне, але його висловлювання викликають негативні емоції, то передана ним інформація сприйматиметься як така, що не заслуговує на довіру.

Учені визначають кілька порядків побудови повідомлень: кульмінаційний порядок (найсильніші аргументи наводяться наприкінці), антикульмінаційний порядок (зворотний, коли, навпаки, повідомлення починається з сильного аргументу) та розміщення сильних аргументів усередині повідомлення. Наприклад, викладач хоче наголосити, чому студентам краще не пропускати заняття з культури спілкування. Для цього він може побудувати речення з серединним порядком повідомлення; "У зібраному вигляді матеріал ніде не надрукований, тому вам не можна пропускати заняття з культури спілкування, бо доведеться багато працювати самостійно". Кульмінаційний порядок повідомлення такий: "У зібраному вигляді матеріал ніде не надрукований і доведеться багато працювати самостійно, тому вам не можна пропускати заняття з культури спілкування**. Антикульмінаційний порядок повідомлення: "Вам не можна пропускати заняття з культури спілкування, бо у зібраному вигляді матеріал ніде не надрукований і доведеться багато працювати самостійно". Яка ж форма викладу є ефективнішою? Виявилося, що кульмінаційний і зворотний порядок дають кращі результати, аніж серединний (із невеликою перевагою першого над другим). Однак у такому разі важливо враховувати змістовний бік повідомлення та установки слухачів. Якщо вони не дуже зацікавлені предметом повідомлення, то найвагоміші аргументи треба викласти із самого початку. Це найкращий спосіб пробудити інтерес та увагу людей. Якщо вони дуже зацікавлені темою розмови, то найцікавіші аргументи варто подати наприкінці повідомлення, бо послаблення аргументації може дещо розчарувати слухачів.

Важливими характеристиками вербального засобу спілкування, зокрема говоріння, є діалог та монолог. Монологічне мовлення — це таке, коли говорить одна особа, а решта слухають, сприймають іїї повідомлення. Діалогічним називають мовлення між двома або кількома співрозмовниками, які міняються ролями [104, с. 129—133].

Монолог неначе передбачає реакції співрозмовника. Висловлювання тут більш розгорнуті, свідоміше добираються слова й вибудовуються речення, певну роль відіграють міміка та жести. Під час монологу має місце нерівноправність щодо обміну інформацією. Тут домінує один, наприклад, менеджер. Він одночасно є джерелом інформації, ставить запитання, контролює та оцінює відповіді. Проте така взаємодія передбачає лише поверхове, частинне розуміння та прийняття іншого учасника спілкування. Діалог іноді (навіть спеціалісти з менеджменту) називають особливою, більш високою формою спілкування людей [305]. Під час діалогу відбувається обмін думками, більше враховується чуже слово, позиції співрозмовників є рівноправними. Висловлювання вживаються більш згорнуті, а жестів менше. Для того щоб зробити крок до діалогу, менеджер повинен виходити з такого постулату — не відстоювати свої погляди, а знаходити шлях до спільного розгляду проблеми. Найчастіше заважають розпочати діалог такі причини: недостатнє володіння темою обговорення; предмет бесіди не цікавить співрозмовника; співрозмовників відволікають сторонні думки, які спотворюють зміст інформації; різний культурний та інтелектуальний рівень співрозмовників; вони належать до різних професійних груп; між співрозмовниками існує відмінність у статусі; одна сторона ставиться до іншої вороже; співрозмовники мають обмежений час для розмови та ін. Для того щоб звичайне спілкування трансформувалося в діалог, слід відмовлятися від суджень та оцінок як своєї думки, так і думок інших, і спільно шукати вирішення проблеми. Тоді діалог стане рухом у напрямі пошуку істини. Звичайно, найбільш ефективним може бути спілкування, в якому використовуються як діалог, так і монолог. Є ще полілог, коли в акті спілкування задіяно багато осіб. Саме у такій формі, наприклад, відбувається спілкування викладача зі студентами на семінарському занятті. Використовує полілог менеджер, проводячи нараду або збори, "мозковий штурм" або дискусію.

Мова і мовлення тісно пов'язані між собою. Немає мовлення без мови і немає мови без мовлення. Мова — це засіб чи знаряддя спілкування між людьми, а мовлення — це акт вживання людиною мови для спілкування [104, с. 124—125]. Мовознавці вивчають мову як знакову систему, що використовується для спілкування, а психологи — мовні акти, пов'язані з поведінкою людей [21, с. 128].

Мова є універсальним засобом передавання інформації про природу та про всі сторони буття людини й людського суспільства, а також про себе саму. Мабуть тому ще античні поети (зокрема, Гесіод) стверджували, що мова є найкоштовнішим скарбом людей. Вона поєднує людей більше, ніж класова, партійна, релігійно-конфесійна належність, більше, ніж історія народу, а іноді навіть більше, ніж етнічне походження. "Хто якою мовою думає, той до того народу належить", — писав В. Даль — син датчанина і німкені, який народився і зростав в Україні, а потім став великим російським ученим, творцем знаменитого тлумачного словника російської мови. Мова — це суспільне явище і головний засіб спілкування людей, вираження їхніх думок і почуттів. За допомогою мови ми здобуваємо знання, зберігаємо їх у нашій пам'яті, передаємо їх іншим людям і використовуємо в міру потреби в нашому житті [21, с. 12]. Психологи виділяють такі функції мови у спілкуванні: 1) засіб існування, передавання і засвоєння суспільно-історичного досвіду; 2) засіб інтелектуальної діяльності (сприймання, мислення, уява); 3) засіб передачі інформації.

Мова необхідна для того, щоб мовлення було зрозумілим і завдяки цьому ефективним, а мовлення, у свою чергу, необхідне для того, щоб завдяки мові передавалась інформація. Історично факт мовлення завжди передує мові. Уявімо собі групу людей, що розмовляють. У цій групі є діти, дорослі та старі люди, чоловіки та жінки, люди з різних країв та місцевостей, мешканці міст і сіл, спеціалісти різного профілю, люди з різними освітою й вихованням. Вони вживають ту саму мову, але у кожного своє мовлення. Скільки людей, стільки й зразків мовлення. Особливості мовлення кожного не настільки значні, щоб вони заважали взаєморозумінню. Усі їхні зразки мовлення, узяті у сукупності, і є їхня мова в різних її проявах і реалізаціях. Тому можна зробити висновок, що мова — це сукупність правил, за якими відбувається мовлення, будується мовне повідомлення. Люди говорять не для того, щоб відтворювати мову й демонструвати свої мовленнєві здібності, а для того, щоб передати інформацію чи вплинути на інших учасників комунікативного акту [152]. Мова є необхідною умовою як існування самого народу, так і його культури загалом [151].

Кожна, навіть не дуже освічена, людина користується рідною мовою, але це так звана побутова розмовна мова. Від неї відрізняється мова наукової і художньої літератури, офіційних документів, мова газет і журналів. Це — так звана літературна мова. Вона спирається на прийняті у суспільній практиці людей правила вимови, вживання слів, граматичних форм, побудови словосполучень і речень — тобто на норми літературної мови. Це сукупність загальноприйнятих правил реалізації мовної системи, які закріплюються у процесі суспільної комунікації. Володіння нормами літературної мови, вміння користуватись всіма її засобами залежно від умов спілкування, мети й змісту мовлення становить культуру мови [82].

Культура мови є одним з головних показників культури людини загалом, широти та глибини її знань та думок. Свої особливості мають як письмова, так і усна мова. Остання відрізняється більш короткими реченнями, має емоційну забарвленість. Слово відбиває внутрішню культуру людини, є її характеристикою. Пауло Коельо у книзі "П'ята гора" пише: "З усіх видів смертоносної зброї, які здатна придумати людина, найстрашніше, найсильніше — слово. Кинджали та списи залишають сліди крові, стріли видні на відстані. Отруту можна знайти завчасно й уникнути смерті. Слово ж знищує непомітно" [155]. Тому менеджеру слід завжди думати насамперед про те, щоб сказане ним слово не образило іншу людину, не принизило її гідності. До того ж важливо дбати про те, щоб не допускати неправильного вживання слів, помилок в їх говорінні, неправильної побудови речень. Марк Твен колись сказав, що відмінність між правильним і майже правильно сказаним словом, як між блискавкою та світлячком.

Є недоліки мовлення, які заважають встановленню контакту між людьми: коли слова звучать нечітко, начебто у роті "каша"; коли людина весь час покашлює або зловживає словами-паразитами. Неправильно поставлений наголос, використання жаргонізмів, плутання слів, близьких за звучанням, але різних за значенням та ін. можуть стати причиною того, що партнер по спілкуванню не розумітиме вас і не захоче більше мати з вами справу. Чистота мови не тільки є ознакою освіченості людини, але вона є однією з комунікативних якостей мови. Для того щоб бути успішним у своїй діяльності, менеджеру слід постійно контролювати себе, щоб позбавлятися тих чи інших вад у мовленні. Відомий американський менеджер Лі Якокка писав, що від культури мови нерідко залежить успіх бізнесу [407]. Нерідко буває, що через необачно сказане слово претендент не отримує бажаного місця роботи, а перспективний працівник — підвищення по службі. Є багато прикладів того, що відомі політики, розуміючи значення культури мови, спеціально вчилися грамотно говорити. Мова менеджера завжди повинна відповідати ситуації, культурному та професійному рівню своїх співрозмовників. Недоцільно вживати, наприклад, професіоналізми, якщо вони не будуть зрозумілими для іншого. Ускладнюють мову канцеляризми та штампи, а повторення тих самих слів робить мову нудною. Водночас, якщо вживати прислів'я, приказки, афоризми, жарти (звичайно, доречно), то це викликає інтерес і бажання спілкуватися в подальшому.

Зникнення будь-якої мови є величезною втратою для всієї світової культури, бо втрачається один із засобів пізнання, один із аспектів світобачення. Тільки за останніх 500 років у світі внаслідок війн, епідемій, геноциду й асиміляції щезло декілька тисяч мов. Проте є приклади того, що мови можуть відродитися: наприклад, іврит. Ця мова понад дві тисячі років вважалася мертвою, а нині нею говорять приблизно 5 млн чоловік. Наша українська мова — це лише одна із шести тисяч мов, що існують на земній кулі [21]. Вона має складну історію розвитку, особливо в радянські часи. Треба виправляти становище і повернути Україні рідну мову, її природний престиж, виховувати в суспільстві культуру мови як засіб спілкування народу, запоруку піднесення культури країни загалом. Про її зберігання та культуру слід дбати кожному з нас, у тому числі й менеджерам, які весь час спілкуються з іншими людьми.

Останнім часом у зв'язку з розширенням зв'язків України з іншими державами, з'явився потяг до вивчення іноземних мов. Однак при всьому позитивному це призвело також і до не завжди виправданого вживання слів іншомовного походження замість використання українських слів. В Україні з'явилися навіть назви українських підприємств та організацій англійською мовою. У центрі міста Києва можна побачити вивіски, об'яви, зроблені іноземними мовами. Звичайно, проникнення слів іншомовного походження в українську мову з поширенням міжнародних зв'язків триватиме, але треба вчити, любити і зберігати рідну мову як засіб спілкування й існування народу.

Люди різних культур часто користуються у спілкуванні тими самими поняттями, але вкладають у них різний зміст. Наприклад, слово "контракт" легко перекладається з однієї мови на іншу. Але для менеджера з Германії, Великої Британії, скандинавських країн — це документ, якого слід суворо дотримуватися. Японець дивиться на нього лише як на попередню домовленість, яку можна змінити. Менеджер — півде-ноамериканець взагалі вважає, що договір — це ідеал, якого досягти важко, а укладається він лише для того, щоб запобігти суперечці. Для японця слово "хай" — це проста передача інформації про те, що він вас уважно слухає (а не згода з вами). Для арабів "ні" може означати туманно висловлену згоду, а пряме "так" — відмову або просту ввічливість. Вивчаючи іноземні мови, менеджеру слід звертати особливу увагу на такий другий підтекст, що мають слова в інших ділових культурах.

Культура мови — поняття не тільки лінгвістичне й психологічне, а й етичне, і це найкраще виявляється у мовленнєвому етикеті. Це складна система мовних знаків, що спирається на моральні правила й вимоги і вказує на ставлення як до інших людей, так і до себе [345, 346]. Мовленнєвий етикет формувався не одним поколінням людей, і в ньому, як у дзеркалі, відображається менталітет народу. Він є неодмінною складовою професіоналізму менеджерів і всіх тих, кому доводиться вирішувати через спілкування свої ділові проблеми. Люди, як правило, негативно реагують на порушення вироблених суспільством правил етикету, у тому числі й мовленнєвого.

У багатому мовному арсеналі українського народу виробилася і закріпилася, наприклад, ціла система словесних вітань: "доброго ранку", "доброго здоров'я", "добридень", "доброго вечора у вашій хаті", "бувайте здорові" тощо. Є короткі, але напрочуд теплі слова "дякую", "будь ласка", "дуже приємно" та ін. Вживання таких слів (та ще й з доброзичливою, щирою посмішкою) допомагає встановити перший контакт зі співроз* мовником, настроїти себе та його на продовження стосунків. Дотримання подібних правил є необхідним інструментом для підтримання нормальних службових відносин і трудової дисципліни в організації та встановлення доброзичливих взаємин з клієнтами та партнерами по бізнесу.

Найбільш поширеною помилкою у людей, що ще не мають досвіду ділового спілкування, є прагнення говорити самим якомога більше. Але досвідчені менеджери виходять з того, що треба давати можливість іншому говорити, і він сам скаже про те, що його хвилює. Культура слухання має не менше значення, ніж культура говоріння. Невміння слухати нерідко є основною причиною неефективного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів. Наприклад, до одного офісу зателефонував його керівник і передав секретарці, що він знаходиться в банку з важливого питання і, мабуть, запізниться. Оскільки він призначив на 17-ту годину нараду, то слід знайти заступника і передати йому, щоб той сам провів її. Але секретарка відразу не знайшла заступника і, йдучи на перерву, попросила передати цю інформацію завідувача канцелярії. Та кудись поспішала і доручила це зробити своєму інспекторові. Врешті-решт інформація дійшла до заступника, але він зрозумів її таким чином: керівника немає і невідомо, коли він буде. Ось у такому перекрученому вигляді дійшла інформація до виконавця тому, що одні люди погано слухають інших. Дослідження вчених свідчать, що високою культурою слухання володіють лише деякі із тих людей, що спілкуються.

Кажуть, що природа дала людині два вуха й один язик, тим самим визначивши, що треба більше слухати, аніж говорити. Слухати — це означає адекватно сприймати повідомлення, аналізувати стан співрозмовника та причини, чому він так каже.

Чому ми не вміємо часом вислухати і зрозуміти партнера по спілкуванню? Тому що наша увага не стабільна, вона коливається. Так звані думи спотворюють зміст повідомлень. Наш емоційний стан також відволікає увагу від того, про що говорить співрозмовник, і ми відключаємося. Зафіксовано навіть феномен "перцептивного перекручення". Виявилося, що люди здатні змінювати або ж узагалі не сприймати ту інформацію, яка їм видається небезпечною, тривожить, викликає почуття невпевненості, не відповідає уявленню про себе чи про ту картину світу, яка для них є надійною. Якщо людина не хоче, то може не чути критику на свою адресу або не запам'ятати чиєсь прохання, виконати яке важко. За дослідженнями вчених лише 10 % людей вміють по-справжньому слухати інших. Аналітики з Гарвардського університету вивчали здатність людей слухати інших. Згідно з отриманими ними даними, відразу після завершення розмови середньо-статистичний респондент пам'ятав лише 50 % з того, що сказав його співрозмовник (хоч він був упевнений у тому, що слухав дуже уважно). Через вісім годин після розмови людина забувала третину прослуханої інформації. Через два місяці в пам'яті залишилося лише 23 % з того, що було прослухано. Буває так, що і менеджер, якого переслідує власна думка, глибоко не вникає в аргументи іншого (підлеглого, клієнта, партнера по бізнесу), і як результат — ображена людина і не вирішена справа.

Спеціалісти наголошують на тому, що активному слуханню слід вчитися так само, як вчаться писати та читати. Американський психолог І. Атватер дає поради щодо ефективного слухання співрозмовника, серед них такі [14]:

• покажіть співрозмовнику своїми діями, що вам цікаво його слухати;

• дайте йому час, щоб він повністю зміг висловити свою думку;

• під час говоріння співрозмовника, кивком голови чи іншим жестом (можна і словом) покажіть свою зацікавленість у тому, що він говорить;

• намагайтеся зрозуміти справжній підтекст сказаного;

• повторіть основні думки, висловлені співрозмовником, для того щоб показати, що ви його правильно зрозуміли;

• не робіть поспішних висновків.

А слухати й чути — це те саме? Ні. Ми можемо слухати голос співрозмовника, але не прислухатися до того, що він каже. Якось по російському телеканалі показали сцену: сидять поруч на лавці юнак, що слухає музику по плейеру, та старий дідусь. Між ними почалася розмова такого змісту. Дід: Що ти робиш онучок? Юнак: Групу слухаю. Дід: Групу? Та невже у тебе група? Ось у мене група, бо ногу звело. Юнак: Діду, невэке ти знаєш таку групу? А ще яку групу ти знаєш? Дід: Ой, синку, хіба тільки ноги, я вже давно не можу підняти руки вверх. Так вони сиділи й говорили: дід про свої хвороби, а юнак про російські музичні групи "Ногу свело" та "Руки вверх". Вони начебто чули одне одного, але не слухали, що говорить кожен з них. Іноді менеджер стикається з таким явищем, коли проводить обговорення якоїсь проблеми. Начебто в обговоренні беруть участь усі присутні, навіть розглянули альтернативні варіанти рішення. Проте після обговорення ситуація не змінилася. А відбулося це через те, що люди начебто слухали, а не чули, бо вони були зосереджені на своїх цілях.

Слухання — це активна діяльність, своєрідна робота, їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня ЇЇ моральності, її культури. Слухати партнера і здійснювати вербальний зворотний зв'язок можна по-різному. Психологи розрізняють такі типи реакцій людини на говоріння співрозмовника: оцінювання, тлумачення, підтримку, уточнення, чуйність та розуміння [131]. Найчастіше маємо справу із оцінюванням та зворотним зв'язком, рідше — з тлумаченням (інтерпретацією). Уточнення, підтримка та розуміння зустрічаються дуже рідко.

Розглядаючи природу слухання, психологи виділяють два його види: нерефлексивне і рефлексивне [14]. Нерефлексивним є уважне слухання практично без мовного втручання. Нерідко саме це допомагає людям висловити свої почуття. Інколи таке слухання називають мінімальною підтримкою. Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв'язку з тим, щоб досягти більшої точності в розумінні співрозмовника. Для цього найчастіше вживаються запитання-уточнен-ня. Вони допомагають виявити значення, які "закодовані" в словах-повідомленнях. Щоб слухання було ефективним, відповідало високому рівню культури спілкування, оцінні судження та інтерпретації бажано звести до мінімуму або краще зовсім ними не користуватися. Інакше ми починаємо начебто "вимірювати" думки, почуття співрозмовника своїми мірками, зіставляти їх зі своїми цінностями. Водночас партнер по спілкуванню звертається до нас найчастіше зовсім з іншим бажанням. З усіх людських якостей уміння слухати найважче.

Отже, ефективність використання вербального засобу спілкування залежить від таких факторів:

• ситуативних — певна ситуація може сприяти чи заважати вербальному впливу і сприйманню інформації;

• суб'єктивних: психологічний стан співрозмовників може збігатися чи ні; емоційне сприйняття співрозмовника накладається на висловлену ним інформацію; якісь наявні умови відволікають від сприймання інформації і заважають впливові; може мати місце неоднакова інформованість співрозмовників або різний їхній інтелектуальний рівень; результати спілкування можуть не збігатися з очікуваннями співрозмовників;

• недоліків мовлення та мови; поганої дикції; відсутності логіки у висловлюваннях; неточної передачі інформації.

Готуючись до спілкування з важливих питань із підлеглим, клієнтом або партнером і намагаючись вплинути на нього, менеджеру варто пам'ятати, що його здібності грамотно говорити та уважно слухати тісно пов'язані не тільки з результатами конкретного акту спілкування, але й з успіхом у бізнесі.