Культура ділового спілкування менеджера - Чайка Г.Л. - ТЕМА 10. ЗОВНІШНІ ОЗНАКИ КУЛЬТУРИ В ОРГАНІЗАЦІЇ

Імідж — це мистецтво справляти враження.

Е. Гофман

- Зовнішній вияв корпоративної культури в організації.

- Етикетні правила поведінки в організації.

- Формування корпоративної ідентичності.

- Створення позитивного іміджу та надійної репутації організації.

Вивчивши цей матеріал, Ви повинні:

знати:

• сутність етикету та етикетні правила поведінки в організації;

• роль символів, міфів, історій, легенд, героїв та ін. для формування культури в організації;

• значення корпоративної ідентичності для формування культури;

• значення іміджу, репутації, їх складові та процес формування;

вміти:

• описати рівень культури в організації за її зовнішніми ознаками;

• дотримуватися етикетних правил поведінки;

• вміти сформулювати девіз та місію організації;

• визначити шляхи формування позитивного іміджу.

Ключові поняття

Фірмовий стиль, етикет, манери, корпоративна ідентичність, імідж, репутація.

10.1. Зовнішній вияв корпоративної культури в організації

Кожен з нас, маючи справу з будь-якою організацією, завжди спочатку бачить верхівку айсберга і з неї робить відповідні узагальнення. На поверхні лежать етикетні форми поведінки працівників, їхній зовнішній вигляд, традиції, звичаї, символіка, легенди. Вони е зовнішнім відбиттям культури організації, складовими, які формують її імідж та репутацію, її фірмовий стиль. Ще з часів Ф.У. Тейлора багато організацій приділяли значну увагу створенню фірмового стилю як візитній картці організації. Фірмовий стиль — це елемент духовної культури організації, певний зріз корпоративної культури, її зовнішній бік [319, с. 199]. Він відображує рівень спілкування, звичаї, традиції організації, виявляється у поведінці її працівників у зовнішньому та внутрішньому середовищі. Елементи фірмового стилю поступово стають стандартами.

Упродовж того самого дня людина змінює багато ролей: вона може бути керівником і підлеглим, службовцем та пасажиром, батьком і сином. Кожна з цих ролей передбачає свою лінію поведінки, у кожній з них людина вибирає особливі слова, жести, пози, інтонації. Проте вихована людина у будь-якій ситуації дотримуватиметься загальноприйнятих етикетних форм поведінки, виявлятиме ввічливість, чемність, намагатиметься навіть у простій формі привітання сприяти створенню доброго настрою в іншої людини. Доведено, що добрий настрій позитивно впливає як на здоров'я людини, так і на результати її праці. В одній японській фірмі, де в основному працювали молоді дівчата та жінки, якось різко впала продуктивність праці. Спеціалісти, яких запросила фірма, виявили причину цього. Стіни вестибюля фірми були оздоблені дзеркалами, і жінки, що тут працювали, прийшовши на роботу, зупинялися біля них, дивилися на себе, посміхалися собі і йшли на роботу в доброму настрої. Під час ремонту приміщення, дзеркала зняли. Жінки, прийшовши на роботу і не побачивши дзеркал, почали дивитися одна на одну і говорити такі речі: "Щось ти погано сьогодні виглядаєш", "А чому у тебе таке бліде обличчя?", "Ой, у тебе синці під очима" тощо. Після таких слів жінки йшли працювати з поганим настроєм. І саме це стало причиною різкого падіння продуктивності їхньої праці. Фірмою були вжиті термінові заходи щодо швидкого закінчення ремонту, повісили на свої місця дзеркала, і знову зросла продуктивність праці. І знову жінки йшли на роботу привітні, усміхнені, з добрим настроєм і бажанням продуктивно працювати.

Зовнішнім виявом культури в організації є те, як дотримуються її працівники загальноприйнятих правил етикету, як вони виглядають, як вони ставляться до клієнтів, як випромінюють довіру до себе та організації. Про культуру організації також свідчать певні символи, звичаї, традиції. Ці компоненти корпоративної культури перебувають на поверхні і створюють уявлення про організацію. Про неї також говорять назва організації, торговий знак, логотип, візитні картки працівників. Вони передають ставлення працівників один до одного, до клієнтів, партнерів по бізнесу, до своєї організації. Все це впливає на формування у клієнтів бажання мати справу з ними. Недарма в рекламному буклеті фірми "Джонсон енд Джонсон" говориться: "Назва і торгівельна марка нашої компанії є найціннішими її активами" [148]. Зовнішні ознаки культури, звичайно, разом із добре поставленим ділом, заради якого створено організацію, формують її імідж та репутацію, сприяють закріпленню корпоративної ідентичності працівників. Кажуть, що критерієм оцінки організації є те, чи може працівник з гордістю і зрозуміло пояснити своїм дітям, де він працює і чим займається. За дослідженнями, проведеними в Росії, 60 % з числа опитаних працівників з різних організацій відповіли, що вони хочуть, щоб їхні організації відрізнялись чимось від інших і мали свої традиції. Мабуть, процес розвитку нашої економіки повільно відбувається, тому що нині прийнято пишатися скоріше новою машиною, ніж тією організацією, де людина працює.

Відомі менеджери світу приділяють значну увагу формуванню зовнішніх ознак культури в своїй організації і прагнуть до того, щоб вона спиралася на новітні технологічні досягнення, сприяла підвищенню творчості та самовдосконаленню її працівників.

Ось, наприклад, яким бачать офіс організації провідні спеціалісти з організаційного розвитку [161]:

• кожен працівник повинен мати персональний робочий простір, який давав би змогу облаштувати робоче місце відповідно до потреб, які виникають під час роботи;

• команди повинні мати кімнати з виділенням окремих приватних робочих місць та місця для зустрічей;

• в організації повинен бути центр доступу до інформації, яким можуть вільно користуватися всі працівники;

• повинні бути виділені спеціальні кімнати для проведення "мозкового штурму", навчання та інших креативних заходів, до того ж це має бути обладнано усім необхідним — дошками, екранами, спеціальною технікою та ін.;

• при оформленні приміщення слід додати трохи естетики та затишку;

• в офісі повинні бути також можливості для зняття стресу (кафе, тренажери тощо).

Вважають, що подібне обладнання робочих приміщень організації додасть креативності до робочого процесу і сприятиме підвищенню продуктивності праці людей, що в ній працюють.