Менеджмент персоналу - Мурашко M.I. - Як попередити конфлікт на роботі

"Якщо ваш єдиний аргумент — молоток, то ви до всіх ставитеся, як до цвяхів" (Абрахам Маслоу).

Звичайно для профілактики конфліктів використовують узгодження підзавдань для досягнення головного завдання або розв'язання загальної проблеми. Це досягається шляхом вертикальної, горизонтальної або змішаної координації.

Вертикальна координація здійснюється між організацій­ними одиницями на різних щаблях ієрархічної структури організації, горизонтальна — на одному ієрархічному рівні. Комплекс заходів зі змішаної координації включає елементи вертикальної і горизонтальної координації.

У процесі розвитку конфлікти проходять такі фази:

— прихований конфлікт;

— виявлений конфлікт;

— відкритий конфлікт;

— дозволений конфлікт;

— наслідки конфлікту.

Є такі шляхи керування конфліктами:

— профілактика конфліктів;

— усвідомлення конфлікту;

— обхід конфлікту;

— розв'язання конфлікту.

"Компроміс завжди обходиться дорожче, ніж будь-яка альтерна­тива " (Закон Джухені).

Одним зі шляхів керування прихованим конфліктом є його усвідомлення. Надалі такий конфлікт може долатися як від­критий. Виявлений конфлікт звичайно найбільш ефективно розв'язується шляхом його обходу. Так само може розв'язу­ватися і відкритий конфлікт на стадії, коли його успішне по­долання видається неможливим. У такому разі комплекс за­ходів має включати:

— відхід;

— ізоляцію;

— позбавлення можливостей;

— витіснення;

— переорієнтацію;

— співіснування.

Відхід спонукає учасника конфлікту до розв'язання по­ставлених завдань різноманітними методами (здобуття пере­ваги, застрашливі заходи й т. ін.).

Ізоляція полягає в тому, що один або кілька учасників кон­флікту ізолюються один від одного. Це відрядження, надання відпустки, тимчасове переведення в інший структурний підрозділ тощо.

Позбавлення можливості реалізується шляхом відбирання в учасників конфлікту владних повноважень, необхідних їм для впливу на конфліктну ситуацію.

Витіснення розуміється як замовчування, заперечення або ігнорування конфлікту визнаними авторитетами організації або самими учасниками конфлікту в надії на те, що ситуація з часом стабілізується.

Переорієнтація змінює спрямованість взаємодії учасників конфліктів. Новими об'єктами впливу для учасників конф­лікту можуть стати спільні завдання, а також зовнішні дже­рела конфлікту.

Співіснування реалізується шляхом відмови учасників конфлікту від продовження конфлікту завдяки встановлено­му пріоритету загальних завдань.

У процесі розв'язання конфлікту відбувається його фак­тичне усунення.

Застосовуються такі засоби розв'язання конфлікту:

— силове розв'язання;

— розв'язання за вироком;

— коопераційне розв'язання.

При силовому розв'язанні конфлікту мета може досягати­ся шляхом перемоги одного з учасників конфлікту внаслідок боротьби, а також примусу вищестоящим в ієрархії керівни­ком. Конкретними формами такого розв'язання можуть бути дискредитація, звільнення, пониження на посаді, позбавлен­ня винагороди тощо.

Розв'язання конфлікту за вироком досягається винесен­ням рішення (вироку) шляхом:

— випадкового рішення (жереб і т. ін.);

— рішення більшості (голосування);

— арбітражного рішення (рішення комісій з примирення, комісій із трудових спорів і т. ін.).

Коопераційне розв'язання конфлікту передбачає спільну роботу учасників конфлікту над його розв'язанням.

Способи розв'язання:

— посередницьке розв'язання;

— розв'язання шляхом переговорів;

— спільне розв'язання проблеми.

При посередницькому розв'язанні залучається третя сто­рона, що має довіру і розв'язує конфлікт шляхом переговорів з конфліктуючими сторонами.

Спосіб розв'язання конфлікту шляхом переговорів перед­бачає проведення переговорів безпосередньо між конфлікту­ючими сторонами.

При спільному розв'язанні проблеми конфліктуючі сторо­ни, відмовившись від застосування силових засобів і перего­ворів, досягають взаємної згоди, враховуючи принципи рів­ноправності та взаємоповаги [57].

Компроміс - мистецтво розділити пиріг так, щоб кожний повірив, що йому дістався найбільший шматок.

Як попередити конфлікт на роботі

Люди потребують довіри, а не попереджень.

У всіх ситуаціях, якщо це тільки можливо, необхідно по­переджати негативні конфлікти. У конфлікти потрібно втру­чатися таким чином, щоб ситуація не вийшла з-під контролю. Для цього керівникові необхідно:

1) усвідомити і прийняти те, що між окремими людьми та групами людей є розбіжності в сприйнятті цінностей, понять, в очікуваннях і потребах;

2) бути відвертим щодо себе і працівників;

3) приділяти достатньо уваги і зусиль для того, щоб більше дізнатися про своє оточення;

4) ніколи не думати, що ти завжди правий, а підлеглі — ні;

5) ніколи не ображатися, якщо інші не підтримують твоїх ідей;

6) уважно слухати, що говорять працівники;

7) дозволяти співробітникам повністю висловлювати свої думки;

8) навчати співробітників на прикладах урегульованих конфліктних ситуацій.

"Головне — не покарати, а змусити діяти" (А. Лукошин).

Основними прийомами запобігання конфліктам є:

— забезпечення підлеглих конкретними документами про їхні обов'язки, постановка завдання, формулювання мети й уточнення лінії поведінки персоналу для її досягнення;

— уважне з'ясування причин поведінки людей;

— відмова від моральних наставлянь і погроз;

— застосування покарання, якщо працівник цього заслу­говує;

— пошук виходу з ситуацій, що загострилися, а не з'ясо­вування стосунків;

— не дозволяти іншим виводити себе з рівноваги;

— не припускати боротьби і пересварювання серед підлег­лих;

— постійно працювати над правильним викладом думок;

— учитися уважно слухати.

8.3. Проведення службового розслідування

Мудрість людей пропорційна не їхньому досвіду, а їхній здатності до нього.

Порядок проведення службового розслідування може обумовлюватися в правилах внутрішнього розпорядку органі­зації або в колективному договорі. Звичайно службове розслі­дування проводиться в разі:

— невиконання працівниками службових обов'язків, що призвело до людських жертв або значного матеріального збит­ку організації;

— вимоги працівника провести службове розслідування з метою зняти необґрунтоване, з його погляду, звинувачення або підозру.

За анонімними повідомленнями, заявами і скаргами, як правило, службове розслідування не проводиться.

Рішення про проведення службового розслідування прий­мається керівником організації, в якій працює працівник і щодо якого воно проводиться. Його наказом звичайно утворю­ється комісія, призначається її голова, визначаються завдан­ня, терміни початку й закінчення службового розслідування. Службове розслідування може проводитися з відстороненням працівника від виконання обов'язків відповідно до посади або без відсторонення за рішенням керівника організації.

На членів комісії з проведення службового розслідування покладається персональна відповідальність за повноту й об'єктивність висновків службового розслідування.

Їм надається право:

— одержувати від інших працівників організації усні або письмові роз'яснення;

— одержувати консультації фахівців з питань службового розслідування;

— ознайомлюватися й вивчати відповідні документи, зні­мати (у необхідних випадках) з них копії та долучати до ма­теріалів службового розслідування;

— збирати, дотримуючись вимог чинного законодавства, інформацію, пов'язану зі службовим розслідуванням, в ін­ших юридичних і фізичних осіб на підставі запитів, підписа­них керівником організації.

При цьому особа, щодо якої проводиться службове розслі­дування, має право в будь-який час брати в ньому участь, по­яснювати факти, робити заяви, надавати відповідні докумен­ти, клопотатися про затребування або долучення нових доку­ментів, вимагати додаткового вивчення пояснень осіб, причетних до справи.

За результатами службового розслідування членами ко­місії складається й підписується акт, у якому вказуються:

— факти і суть звинувачень або підозр, що стали підставою для проведення службового розслідування;

— висновки службового розслідування, обставини, що пом'якшують, обтяжують відповідальність або знімають без­підставні звинувачення й підозри, причини й умови, що спри­яли порушенню, вжиті або запропоновані заходи для їхнього усунення. Члени комісії можуть також викласти свій, особ­ливий погляд. З актом обов'язково знайомиться працівник, щодо якого проводилося службове розслідування.

Керівник організації, який призначив розслідування, роз­глядає акт службового розслідування в присутності членів комісії та працівника, щодо якого проводилося розслідуван­ня, і вислуховує їх. Керівник приймає рішення за результата­ми розгляду й ознайомлює з ним працівника.