Менеджмент сервісу - Сахно Є.Ю. - ВСТУП

Сервісне обслуговування машин та устаткування, їх ремонт поряд з оновленням матеріально-технічного потенціалу промисловості і сільського господарства є одним із головних чинників економічного зростання народного господарства. Закупівля підприємствами нового сучасного обладнання забезпечує високий рівень якості надання сервісних послуг задля найвищої ефективності роботи та підвищення строку служби устаткування.

Своєю чергою, сфера послуг як виробничо-економічна система, функціонуючи за законами ринкової економіки в конкурентному середовищі, орієнтує свою діяльність (виробничі, торгово-технологічні, комерційні, організаційно-економічні процеси) на вимоги і потреби ринку. За таких умов особливого значення набувають ефективна організація пропозиції послуг на ринку, їх еквівалентного обміну (купівлі-продажу), відшкодування сукупних витрат, сервісного супроводження процесу продажу і післяпродажного обслуговування.

Сьогоднішній "промисловий" світ - це насамперед найжорстокіша конкуренція фірм і підприємств у виробництві і збуті продукції. У різноманітних галузях промисловості ведеться постійна боротьба за покупця. У цій боротьбі в хід іде все - новітні наукові досягнення, сучасний дизайн, агресивна реклама, засекречування інформації і промислове шпигунство. Останніми роками на перший план у боротьбі за споживача вийшли, здавалося б, такі зовнішньо непримітні чинники, як "перед- і післяпродажне обслуговування" та "терміни постачань". Сукупність послуг, пов'язаних із збутом та експлуатацією продукції, стає основною умовою конкурентоспроможності організацій, що особливо помітно щодо численних видів високотехнологічного устаткування, покупці якого зіставляють пропозиції конкурентів, виходячи з повної вартості виробу, у т.ч. умови його експлуатації, зносу і відновлення. Природньо, що передусім покупця будуть цікавити техніко-експлуатаційні показники запропонованого устаткування і вже потім - ціна, умови оплати і терміни постачання.

У розвинутих країнах сфера послуг є найбільшим сектором економіки. У ній працює в середньому 65-75% зайнятого населення, на неї припадає 50% обсягів капіталовкладень, 63-74% ВВП. Активно розвивається сфера послуг як виробничо-економічна система і в Україні (частка послуг у ВВП перевищує 40%), де працює понад 55% зайнятих в економіці людей.

Дисципліна "Менеджмент сервісу", відповідно до навчального плану підготовки бакалаврів зі спеціальності "Менеджмент організацій", є дисципліною за вибором вищого навчального закладу та викладається в четвертому та п'ятому семестрах. Для контролю якості навчання студентів використовуються два критерії: залік у четвертому семестрі та іспит у п'ятому. За структурно-логічною схемою освітньо-професійної програми та вимогами освітньо-кваліфікаційної характеристики дисципліна викладається після таких базових дисциплін, як "Основи менеджменту", "Операційний менеджмент", "Управління персоналом", "Організація праці менеджера".

Предметом навчальної дисципліни "Менеджмент сервісу" є загальні закономірності розвитку організаційно-технологічних процесів, а також характерні для окремих секторів сфери сервісного обслуговування принципи, механізми і форми, організація процесів виробництва і реалізація послуг. Об'єкт її охоплює широкий діапазон процесів, операцій, організаційних форм, технологічних схем, пов'язаних із виробництвом і наданням сервісних послуг.

Основними завданнями курсу є:

- вивчення методів раціональної організації надання сервісних послуг, що складається з ознайомлення з передовим закордонним досвідом у напрямку сервісного обслуговування, одержання необхідних знань із класифікації та систематизації послуг;

- визначення систем технологічних, організаційних та техніко-економічних показників, необхідних для забезпечення сервісного обслуговування та перспектив розвитку цього напряму в Україні;

- розгляд та засвоєння основних принципів побудови систем та структур управління сервісною діяльністю на різних підприємствах;

- внесення пропозицій щодо розробки нових видів або удосконалення існуючих сервісних послуг залежно від сучасного стану ринку та підвищення їх якості.

По закінченні вивчення дисципліни студент повинен отримати:

- знання організації та технологій надання послуг у різних сферах підприємницької діяльності та методи розрахунку економічної доцільності та ефективності функціонування сервісних фірм;

- уміння планувати та контролювати діяльність підприємств, що надають послуги, приймати оптимальні рішення з урахуванням специфіки конкретної галузі;

- навички використання нормативно-довідкової літератури при плануванні надання сервісних послуг на підприємствах виробничої та невиробничої сфери.