Менеджмент сервісу - Сахно Є.Ю. - 1.2. Місце сервісу в операційній системі підприємства

У системі підприємства розрізняють такі операції як види діяльності:

1. Виробництво: фізичні матеріали перетворюються на продукти, які продають споживачам. Споживач може використовувати їх для подальших виробничих операцій. Таким чином, ланцюг "отримання сировини - споживач" може бути доволі довгим.

2. Постачання: діяльність, пов'язана зі зміною права власності на фізичний товар.

3. Транспортування: діяльність, пов'язана із переміщенням товарів або людей з одного місця на інше, при якому не відбувається жодних фізичних перетворень об'єктів, що переміщуються.

4. Сервіс: діяльність, пов'язана зі змінами стану споживачів.

Не можна розглядати ці види діяльності окремо, оскільки всі виробники займаються постачанням своєї продукції, що потребує транспортування, і при цьому завжди будуть присутні елементи сервісу.

Для наочного уявлення взаємозв'язків між видами діяльності застосовується тетраедр операцій.

Рис. 1.2. Тетраедр операцій

Із рисунка видно, що організація може прямувати до комбінації із будь-яких двох елементів, чи більше. При цьому жодна організація не розміщується ні на одній з вершин тетраедра, оскільки елемент сервісу є в будь-якому виробництві, постачанні, транспортуванні.

Основні моделі проведення операцій Моделі для виробництва і поставок

Найпростіша модель - коли матеріал від постачальника надходить до системи, переробляється і передається споживачу. Різниця в моделі - через різні способи ведення виробничих запасів.

Запаси в цьому випадку гарантують безперебійну роботу підприємства. Це забезпечує незалежність від постачальників сировини.

Основний недолік - значна вартість зберігання запасів. Модель розповсюджується лише на один асортимент продукції, яка користується постійним попитом.

Великі витрати на зберігання запасів змушують організації скорочувати запаси або відмовлятися від них. Підприємство перебуває в залежності від постачальника, але ця залежність частково компенсується запасом у постачальника. Модель дійсна для переробки матеріалів, які швидко псуються (сільськогосподарські товари).

Ця модель прийнятна, коли покупець може чекати на продукцію, за умови, якщо процес виробництва дуже короткий, або коли продукт виготовляється на замовлення покупця і не може в готовому вигляді зберігатись на складі. За цією моделлю працює більшість підприємств важкого машинобудування.

Ця модель застосовується лише у випадках виробництва на замовлення, або коли матеріали закуповуються для конкретних проектів (у будівництві).

Транспортування і сервіс

Транспортні і сервісні операції відрізняються від виробництва і постачання двома важливими аспектами:

- покупець сам робить внесок у процес;

- послуги не можна зберігати.

Для того, щоб задовольнити замовлення покупця, необхідно мати достатні можливості для задоволення попиту або мати "запас" покупців, тобто, створювати чергу. Проте це не завжди є прийнятним.

Можливими є три конфігурації сервісної діяльності компанії:

Це модель будь-якої "першокласної" послуги, тобто, незалежно від кількості попиту на послугу (наявність черги) покупець завжди буде задоволений за рахунок надмірних потужностей. Першокласний сервіс завжди коштує дорожче.

Ця модель характерна для дешевих послуг. Ресурси використовуються повністю, звідси більш висока ефективність роботи. Але при цьому покупцям доводиться "стояти" в черзі.

МОДЕЛЬ 3

Це модель неефективної роботи фірми (за наявних потужностей покупець стоїть у черзі). Можлива у випадку швидкого коливання попиту (наприклад, транспорт у години пік: 8.00-9.00, 17.00-18.00).

Як бачимо, специфічні особливості послуг створюють суттєві проблеми щодо управління технологічними операціями в процесі їх надання. У ринкових умовах, коли клієнт має широкий вибір однакових або спорід-

нених послуг, їх виконавці вимушені вивчати інтереси, запити, поведінку споживачів, розробляючи різноманітні заходи врівноваження попиту і пропозиції, що є однією з важливих передумов забезпечення конкурентоспроможності організації.

Урівноваження попиту і пропозиції на ринку послуг забезпечують, зазвичай, за рахунок таких засобів:

- зміщення частини попиту із пікового періоду на найбільш спокійні періоди (встановлення диференційованих цін, застосування системи знижок, запровадження додаткових послуг тощо);

- впровадження та ефективне використання системи попередніх замовлень на послуги;

- підвищення швидкості обслуговування (за рахунок комплексної автоматизації, комп'ютеризації тощо);

- запровадження в періоди найвищого попиту додаткових послуг, які полегшують клієнтам очікування основної послуги (журнали, кава);

- поєднання працівниками суміжних професійних функцій, наймання тимчасових працівників у періоди найвищого попиту для обслуговування додаткового потоку клієнтів.

На етапі розробки стратегії врівноваження пропозиції послуг і попиту на них, слід враховувати такі чинники:

- залежність місцезнаходження фірми і радіуса обслуговування від розташування споживачів;

- пріоритетність потреб і бажань споживачів (соціально-економічний характер стратегічної місії бізнесу у сфері послуг);

- залежність календарного планування робіт від споживачів;

- складність визначення обсягів і проведення експертизи якості послуг;

- необхідність досконалого володіння працівниками всіма комунікаційними засобами, які сприяють прискоренню купівлі-продажу послуг;

- розрахунок виробничих потужностей з орієнтацією на піковий, а не на середній рівень попиту;

- низька продуктивність фірми внаслідок відсутності споживчого попиту, що ускладнює вимірювання економічного ефекту роботи персоналу.