Менеджмент сервісу - Сахно Є.Ю. - 1.4. Систематизація послуг

Класифікація послуг - процес розподілу видів, різновидів послуг на відокремлені класи і категорії.

У процесі класифікації послуг використовують різні критерії, найпоширенішими серед яких є [12, 18, 46, 48]:

а) специфіка поняття "послуга":

- товар як об'єкт комерційної діяльності (платні послуги);

- дія, спрямована на те, щоб принести користь споживачу (безоплатні послуги);

б) місце послуги у суспільному виробництві:

- послуги, скеровані на виробниче споживання (транспортне перевезення вантажів, інжиніринг та ін.);

- послуги, скеровані на особисте споживання (туризм, готельний сервіс та ін.);

в) роль у суспільстві та в інфраструктурі економіки:

- послуги, які задовольняють споживчі потреби населення (побутові послуги, послуги охорони здоров'я та ін.);

- послуги, які мають інфраструктурний характер (фінансові, торгово-посередницькі послуги, франчайзинг та ін.);

г) капіталомісткість продукування послуг:

- індивідуальні послуги (індивідуальне пошиття взуття, одягу та ін.);

- масові послуги (послуги громадського харчування, зв'язку та ін.); ґ) матеріаломісткість послуг:

- матеріальні послуги (інженерно-технічні, житлово-комунальні та

ін.);

- нематеріальні послуги, (інформаційно-консультаційні послуги, послуги освіти та ін.);

д) характер витрат праці:

- потребують праці висококваліфікованих фахівців (експертні послуги, послуги науки та ін.);

- не потребують праці висококваліфікованих фахівців (послуги пралень, хімічна чистка, фарбування та ін.);

е) комплексність надання послуг:

- комплексні, тобто набір групи послуг (торговельні, побутові послуги та ін.);

- основні, тобто конкретні види послуг (стоматологічні послуги, продаж квитків та ін.);

- супутні, які доповнюють набір основних послуг (доставка товарів за вказаною адресою покупця в процесі роздрібного продажу тощо);

- допоміжні, які сприяють сервісному виконанню основної і супутньої послуги (дегустація продовольчих товарів у магазині та ін.);

є) зв'язок із процесом виробництва:

- послуги, які є продовженням процесу виробництва (ремонт і будівництво житла, ремонт і технічне обслуговування транспорту);

- послуги, що забезпечують нормальне функціонування процесу виробництва і реалізації продукції (транспортно-експедиційні, торговельні, страхові послуги та ін.);

- послуги, не пов'язані з процесом виробництва (послуги у сфері культури, санаторно-курортні послуги та ін.);

ж) призначення послуг:

- виробничі послуги (лізинг, інжиніринг, технічне обслуговування обладнання й устаткування та ін.);

- розподільчі послуги (торговельні, транспортні, послуги зв'язку);

- професійні послуги (банківські, фінансові, страхові послуги, консалтинг та ін.);

- споживчі або масові послуги (послуги, пов'язані з домашнім господарством, дозвіллям, та ін.);

- суспільні послуги (телебачення, радіо, освіта, культура та ін.); з) соціальний статус клієнтури:

- послуги, адресовані мало захищеним верствам населення (послуги дошкільного виховання, прокатних пунктів та ін.);

- послуги, скеровані на працююче населення (побутові, соціально-культурні та ін.);

- елітні види послуг (послуги грального бізнесу, екзотичний і розважальний міжнародний туризм та ін.);

й) рівень комерціалізації послуг:

- платні послуги;

- безоплатні послуги;

і) періодичність надання:

- періодичні послуги (туристичні, оздоровчі та ін.);

- постійні послуги (водо-, електропостачання та ін.).

1.4. Систематизація послуг

Систематизацію послуг найчастіше здійснюють залежно від їх специфічних особливостей та організації торгівлі ними в конкретній сфері споживання, виокремлюючи за певними критеріями відповідні групи (табл. 1.1). Кожна із груп має комплексний характер, охоплюючи певну сукупність конкретних послуг, загальна кількість яких у межах групи може становити від 3-4 до кількох десятків або сотень, утворювати складну багатоцільову систему, призначену задовольняти потреби населення. Своєю чергою, види послуг поділяють на різновиди [12].

Таблиця 1.1. Систематизація послуг залежно від сфери споживання_

Контрольні запитання

1. У чому полягають особливості змісту і форми послуг, а також технології їх надання (купіелі-продажу)?

2. Розкрийте економічну та організаційну суть торгівлі послугами.

3. Які специфічні функції виконує торгівля послугами? Які з них обумовлюються концепцією маркетингу?

4. На якій проблематиці зосереджена "Організація і технологія надання послуг" як окрема галузь знань?

5. Охарактеризуйте предмет дисципліни "Організація і технологія надання послуг".

6. Які основні напрямки підприємницької діяльності у сфері послуг охоплює галузь знань "Організація і технологія надання послуг" на фундаментальному рівні?

7. У чому полягає економічна суть послуги?

8. Визначте особливості послуги як об'єкта комерційної діяльності.

9. Чим різняться між собою матеріальні і нематеріальні послуги?

10. Яку роль в організації і наданні послуг відіграє стандарт обслуговування?

11. Охарактеризуйте чинники, які впливають на забезпечення відповідності попиту і пропозиції.

12. Розкрийте суть і класифікаційні ознаки послуг.

13. Конкретизуйте фактори впливу на розвиток сфери матеріальних і нематеріальних послуг.

14. Розподіліть послуги на матеріальні і нематеріальні за мірою їх сприйняття: ремонт машин; прибирання; послуги громадського харчування; туристичні послуги; лікарні; перукарні; готелі; консультації; ритуальні послуги.

15. Проаналізуйте систематизацію послуг залежно від специфічних особливостей організації торгівлі ними.

16. У чому полягають закономірності виокремлення груп послуг?

17. У чому полягає значення послуг для системи торговельного обслуговування?