Менеджмент сервісу - Сахно Є.Ю. - ТЕМА 3. ОРГАНІЗАЦІЯ СЕРВІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ТЕХНІЧНО СКЛАДНИХ ТОВАРІВ

Технічна служба сервісу машин. Види робіт, які виконуються. Види послуг, які надаються. Основні завдання служби сервісу. Принципи та підходи надання сучасного сервісу. Життєвий цикл сервісних послуг.

3.1. Основні поняття технічного сервісу та роботи, що виконуються під час його здійснення

Технічний сервіс - один із найбільш прогресивних видів комплексних послуг споживачу.

"Сервіс" від англійського слова Service - служба, обслуговування населення. Щодо слова "технічний", означає технічне обслуговування машин.

Існує ще одне, більш широке поняття сервісу:

Сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцю (споживачу) обрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання технічно складного виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну.

Технічний сервіс - це насамперед підготовка і продаж машин (рис. 3.1), технічне обслуговування і ремонт, ремонт у гарантійний і післягарантійний періоди експлуатації, консультації, діагностування, продаж запчастин і багато іншого.

Рис. 3.1. Структурна схема технічного сервісу

Основна ціль сервісних послуг - забезпечити максимальну ефективність експлуатації машин і звести до мінімуму витрати на відновлення працездатності техніки.

Зазначена ціль досягається за рахунок своєчасної кваліфікованої оцінки технічного стану механізмів, на підставі яких приймаються рішення щодо профілактики, ремонту, експлуатації без ремонту, заміни складових частин і т.д. Служба сервісу може бути організована безпосередньо на підприємстві-споживачеві техніки. Проте найбільш ефективно здійснювати технічний сервіс у спеціалізованих центрах з обслуговування машин.

Додатково в межах технічного сервісу виробник техніки здійснює:

1. Рекламу виробів.

2. Надання достовірної інформації про нову техніку.

3. Виконує обґрунтування доцільності її замовлення.

4. Передпродажну підготовку техніки.

5. Доставку, монтаж і випробування техніки.

6. Навчання кадрів споживача.

7. Забезпечення запасними частинами.

8. Надання гарантії надійності.

9. Надання машин в оренду, на прокат.

Під продукцією техсервісу розуміють послуги як результат діяльності підприємства по задоволенню замовлень на ремонт і обслуговування машин. Послуги з технічного сервісу класифікують відповідно до їх цільового призначення [29]:

Перший клас - матеріальні послуги, що поєднують види постачальницько-збутової діяльності;

Другий клас - організаційно-комерційні (нематеріальні) послуги пов'язані з удосконаленням маркетингової діяльності.

До матеріальних послуг (першого класу) належать такі:

Виробничі послуги:

- складання, регулювання й обкатування машин - передпродажне технічне обслуговування;

- гарантійне постачання запасними частинами з доставкою їх у найкоротші терміни для відновлення машин, що вийшли з ладу;

- вибір, доставка, налаштування устаткування для ремонту й обслуговування техніки;

- збирання зношених деталей, агрегатів, їх відновлення і повторне використання;

- добір устаткування і матеріалів для будівництва і реконструкції промислових об'єктів і доставка їх споживачу;

- розбирання списаних машин і устаткування з метою повторного використання незношених деталей;

- технічне обслуговування машин, що знаходяться на гарантії за-вода-постачальника в гарантійний і післягарантійний періоди експлуатації;

- оформлення рекламації і застосування штрафних санкцій за понесені витрати при відновленні гарантійних машин самостійно;

- контроль якості товарів, що надходять, їх відповідність технічним умовам;

- розфасування штучних, сипучих і рідких матеріалів;

- розкрій аркушевих, рулонних матеріалів (картону, скла, тросу);

- збереження на майданчиках машин у випадку тимчасових фінансових проблем.

Транспортно-експедиційні послуги:

- доставка товару на замовлення споживача;

- централізована доставка паливо-мастильних матеріалів до центральних і бригадних нафтобаз;

- доставка спецодягу і захисних пристроїв відповідно до норм споживання і контингенту працюючих на підприємстві;

- одержання за дорученнями споживачів вантажів і їх доставка;

- транспортування ремонтного фонду, металобрухту та ін. вантажів. Посередницькі та інші послуги:

- прийом від підприємств і реалізація промислових продуктів;

- прийом від підприємств зайвих машин та устаткування, а також таких, що потребують ремонту з подальшим відновленням і продажем;

- реалізація споживачем довідників, каталогів, плакатів та іншої технічної й інформаційної літератури.

До організаційно-комерційних послуг (другий клас) належать такі:

- виконання на ЕОМ обчислювальних і рекламних робіт на замовлення покупця;

- організація складського господарства (кодування товару, ведення картотеки, списання виробів);

- організація єдиної диспетчерської служби;

- передавання інформації про необхідні споживачу товари в системі області і всієї країни;

- навчання новим професіям, підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу, товарознавців, операторів та ін.

І це далеко не повний перелік послуг, який із часом росте й удосконалюється.

Технічний сервіс у своїй основі передбачає тривалі виробничі зв'язки в ланцюжку виробник-споживач, засновані на загальному інтересі і взаємній вигоді.

Із погляду виробника - технічний сервіс є формою боротьби за споживача та стійкий ринок збуту в умовах конкуренції.

Щоб забезпечити ремонт і сервісне обслуговування величезної кількості машин і механізмів на ремонтному підприємстві необхідно:

а) мати сучасну виробничу базу, підвищувати оснащеність існуючої;

б) впроваджувати прогресивні форми обслуговування (розвивати технічний сервіс на принципово новій основі);

в) використовувати досягнення науково-технічного прогресу.

Основні завдання системи сервісу

До основних завдань системи сервісу належать:

1. Консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів певного підприємства, що дозволяє їм зробити усвідомлений вибір.

2. Підготовка персоналу покупця (або його самого) до найбільш ефективної і безпечної експлуатації техніки, яку він придбає.

3. Передавання необхідної технічної документації, що дозволяє спеціалістам покупця належним чином виконати свої функції.

4. Передпродажна підготовка виробу з метою уникнення найменшої можливості відмови в його роботі під час демонстрації потенційному покупцю.

5. Доставка виробу на місце експлуатації таким чином, щоб звести до мінімуму можливість його ушкодження при транспортуванні.

6. Приведення виробу (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцю в дії.

7. Забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його у споживача.

8. Оперативне постачання запасних частин і утримання для цього необхідної мережі складів, тісний контакт із виробниками запасних частин.

9. Збір і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами (умови, тривалість, кваліфікація персоналу і т.д.) і які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції.

10. Участь в удосконаленні і модернізації виробів, що споживаються, за результатами аналізу зазначеної вище інформації.

11. Збір і систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу вони пропонують клієнтам.

12. Допомога службі маркетингу підприємства в аналізі й оцінці ринків покупців і товару.

13. Формування постійної клієнтури ринку за принципом: "Ви купуєте наш товар і використовуєте його - ми робимо все інше".

Таким чином, сервісна політика охоплює систему дій і рішень, пов'язаних із формуванням у споживача переконання, що з покупкою конкретного виробу або комплексу він гарантує собі надійні тили і може концентруватися на своїх основних обов'язках.

Проте слід зазначити, що для формування конкурентоспроможної маркетингової сервісної політики ще на етапі розробки продукту необхідно:

1) вивчити споживчий попит по ринках тієї його частини, що пов'язана з прийнятими конкурентами формами, методами й умовами сервісу щодо аналогічних товарів;

2) провести систематизацію, аналіз і оцінку зібраної інформації для вибору рішення з організації сервісу. Розробити варіанти рішень з урахуванням особливостей продукту, ринку і цілей організації;

3) зробити порівняльний аналіз варіантів;

4) забезпечити участь фахівців сервісу в проектно-конструкторській діяльності для удосконалення виробу з урахуванням подальшого технічного обслуговування.

Гостра конкурентна боротьба і зростаюча залежність фірм від ринків збуту змушують багато компаній, що роблять більш-менш складне устаткування, приділяти особливу увагу конкурентоспроможності своєї продукції ще на початкових стадіях її проектування. Особлива увага приділяється проблемі техніко-економічного удосконалення експлуатаційних характеристик, проте одночасно з цим відбулися серйозні якісні зміни всієї системи експлуатації, обслуговування і ремонту.

Одним із найбільш важливих моментів, старанно аналізованим і оптимізованим у процесі проектування, є прямі експлуатаційні витрати (ПЕР). Вони поєднують витрати, безпосередньо пов'язані з використанням певного устаткування (вартість палива, зарплата робітників, технічне обслуговування і страхування). Ці види витрат можуть бути скорочені за рахунок оптимізації витрати палива, корисного навантаження, а також вартості технічного обслуговування устаткування.

Проблема ПЕР особливо актуально стоїть перед компаніями, що виробляють великогабаритну, дорогу техніку, наприклад, перед авіа будівельними підприємствами. Сьогодні на ПЕР і їх структуру (див. табл. 3.1) особливо впливають вартість палива і витрати на технічне обслуговування. Тому для забезпечення високої рентабельності експлуатації літаків разом з їх удосконаленням треба змінювати підходи до вирішення завдань технічного обслуговування.

Таблиця 3.1. Структура прямих експлуатаційних витрат (США), %_