Менеджмент сервісу - Сахно Є.Ю. - 3.2. Принципи сучасного сервісу

Існує ряд загальноприйнятих норм при наданні сервісних послуг, дотримання яких застерігає від помилок при роботі з клієнтами [32]:

1. Обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне становище.

2. Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнту сервіс.

3. Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути достатньо широким: від мінімально необхідних до максимально доцільних.

4. Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, в такий час і в такий формі, які влаштовували б покупця.

5. Технічна адекватність сервісу. Сучасні підприємства все більше оснащуються новітньою технікою, що різко ускладнює технологію виготовлення виробу. І якщо технічний рівень устаткування і технології сервісу не буде адекватний виробничому, важко розраховувати на необхідну якість сервісу. Також цей принцип потребує розробки і впровадження особливого типу технології й устаткування для сервісних центрів. Особливість ця полягає в тому, що "затягнути" у кожен центр робото технічний комплекс та потужну електроніку, які виготовляли вироби на заводі, нереально, але якість сервісу страждати від цього не повинна: споживача цікавлять свої проблеми, а не проблеми виробника. Звідси виникає необхідність створення оригінальних технічних рішень спеціально для технології сервісу.

У США ринок устаткування тільки для галузі автосервісу оцінюється в $7-9 млрд.

6. Інформаційна віддача сервісу. Керівництво фірми повинно прислуховуватися до інформації, яку може видати служба сервісу щодо експлуатації товарів, про оцінки і думки клієнтів, поведінку і прийоми сервісу конкурентів і т.д.

7. Розумна цінова політика в сфері сервісу. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми й інструментом зміцнення довіри покупців.

8. Гарантована відповідність виробництва сервісу. Виробник, що доброзичливо ставиться до споживача, буде суворо зіставляти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умови "обслужи себе сам".

3.3. Класифікація сервісу

Види сервісу за часом його здійснення

За часовими параметрами сервіс поділяється на передпродажний і післяпродажний, а останній - на гарантійний і післягарантійний.

Передпродажний сервіс пов'язаний із підготовкою виробу для представлення потенційному або реальному покупцю. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. Він містить шість основних елементів:

1) перевірка;

2) консервація;

3) укомплектування необхідною технічною документацією, інструкціями про пуск, експлуатацію, технічне обслуговування, елементарні ремонти та ін. Технічна документація повинна бути надрукована на мові країни покупця устаткування, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять різними мовами, вважається доцільним видавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовими покупцями цього товару);

4) розконсервація і перевірка перед продажем;

5) демонстрація;

6) консервація і передавання споживачу.

Післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний і післягарантійний за формальною ознакою: "безкоштовно" (у першому випадку) або за плату (у другому) проводяться передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут виявляється в тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів у гарантійний період входить до продажної ціни або до інших (післягарантійних) послуг.

Сервіс у гарантійний період охоплює прийняті на гарантійний період види відповідальності, які залежать від продукції, укладеного договору і політики конкурентів. Він поєднує:

1. Розконсервацію у присутності споживача.

2. Монтаж і пуск.

3. Перевірку і налагоджування.

4. Навчання робітників правильної експлуатації.

5. Навчання фахівців із підтримуючого сервісу.

6. Спостереження виробу (системи) в експлуатації.

7. Здійснення належного технічного обслуговування.

8. Здійснення (за необхідності) ремонту.

9. Постачання запасних частин.

Запропонований порівняно повний список стосується найбільшою мірою до складної дорогої техніки виробничого призначення.

Сервіс у післягарантійний період. Щодо кола обов'язків із сервісу після закінчення гарантійного терміну важливі ті самі застереження, що й у гарантійний період. У найбільш поширеному випадку потрібно виконувати такі умови:

1) спостерігати за виробом (системою) в експлуатації;

2) забезпечити постачання запасних частин;

3) за необхідності виконувати ремонт;

4) надавати різноманітну технічну допомогу;

5) зобов'язати фахівців із сервісу провести повторні курси для клієнтів.

Істотна відмінність післягарантійного сервісу полягає в тому, що він здійснюється за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на певний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами.