Менеджмент сервісу - Сахно Є.Ю. - ТЕМА 9. ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ПОБУТОВИХ ПОСЛУГ

Суть і види побутових послуг. Порядок оформлення і замовлення побутових послуг. Оцінка якості побутових послуг. Види експертизи побутових послуг. Визначення результативних показників підприємств сфери побутового обслуговування.

9.1. Правила побутового обслуговування населення

Особливе місце у структурі господарювання посідає підприємництво у сфері побутових послуг. У всьому світі, в т.ч. і в Україні, постійно розширюють обсяги побутового обслуговування населення - організованої діяльності суб'єктів бізнесу, пов'язаної з наданням побутових послуг. Основним товаром у сфері побутового обслуговування є побутова послуга [12].

Побутова послуга - особлива споживча якість, яка задовольняє конкретну побутову потребу індивіда, групи та ін.

Відповідно до затверджених постановою Кабінету Міністрів України № 974 від 4 червня 1999 року "Правил побутового обслуговування населення", усі громадяни володіють однаковими правами на задоволення своїх потреб у цій сфері. Надання переваг будь-якому із них, прямі або непрямі обмеження у правах є недопустимими. Споживач має право на вільний вибір побутових послуг у зручний для нього час з урахуванням режиму роботи підприємства побутового обслуговування, яке зобов'язане всіляко сприяти споживачеві у задоволенні його потреб. Заборонено примушувати споживача до придбання побутових послуг неналежної якості або непотрібних йому.

Підприємства побутового обслуговування зобов'язані забезпечити:

- надання послуг відповідно до "Правил побутового обслуговування населення", інших нормативно-правових актів та умов угоди зі споживачем;

- формування цін на побутові послуги відповідно до законодавства залежно від їх складності та якості;

- дотримання термінів виконання замовлення та належний рівень культури обслуговування;

- виконання гарантійних зобов'язань щодо виготовлення виробів і відремонтованих ними речей;

- надання споживачу повної, доступної та достовірної інформації про послуги, попередження його про незалежні від виконавця обставини, що можуть погіршувати споживчі властивості побутової послуги;

- збереження прийнятих від споживача для надання побутової послуги речей і матеріалів, а також використання їх за призначенням. У разі їх невикористання слід повернути їх покупцеві, а також, за бажанням замовника, повернути всі замінені за плату деталі та комплектуючі виробів;

- відшкодування збитків, заподіяних споживачу (замовнику) невиконанням або неналежним виконанням умов угоди, а також у разі втрати, псування чи пошкодження зі своєї вини речей та матеріалів, прийнятих від замовника для надання побутової послуги, у розмірах, передбачених угодою;

- виплату замовникові у разі порушення умов угоди неустойки (пені), якщо це зазначено в умовах угоди (виплата неустойки не звільняє підприємство побутового обслуговування від виконання замовлення).

У разі порушень правил побутового обслуговування населення суб'єкт підприємницької діяльності несе правову відповідальність.

Правила побутового обслуговування населення передбачають, що в процесі надання побутових послуг споживач зобов'язаний прийняти і оплатити їх вартість відповідно до умов угоди. У разі неотримання без поважних причин (зі своєї вини) побутової послуги (у встановлений угодою термін, з урахуванням обумовленого пільгового терміну) споживач відшкодовує підприємству побутового обслуговування вартість зберігання замовлення.

Споживач має право відмовитись від угоди про виконання робіт і надання побутових послуг, вимагати відшкодування збитків, якщо підприємство побутового обслуговування своєчасно не береться до виконання угоди або виконує роботу настільки повільно, що закінчити її у встановлений термін стає неможливим. Якщо під час виконання робіт або надання (реалізації) побутових послуг стане очевидним, що їх не буде виконано згідно з умовами угоди, споживач має право призначити виконавцю відповідний термін для усунення недоліків, а в разі невиконання цієї вимоги в обумовлений термін - розірвати угоду і вимагати відшкодування збитків або доручити виправлення недоліків третій особі за рахунок виконавця.

Якщо виконавець (підприємство побутового обслуговування) відступив від умов угоди, що спричинило погіршення виконаної роботи (послуги), або допустив інші недоліки у виконаній роботі (послузі), споживач має право на свій вибір вимагати безоплатного усунення цих недоліків у відповідний термін, відшкодування засобами підприємства недоліків або відповідного зменшення винагороди за роботу (послугу). За наявності у побутових послугах істотних відхилень від умов угоди або інших суттєвих недоліків споживач має право вимагати розірвання угоди та відшкодування збитків. Якщо істотні відхилення від умов угоди або інші суттєві недоліки були виявлені в побутовій послузі, виконаній з матеріалу споживача, він має право вимагати на свій вибір або виконання її з такого самого матеріалу, або розірвання угоди і відшкодування збитків.

Згідно з чинним законодавством, підприємство побутового обслуговування, що не виконує або неналежно виконує зобов'язання, сплачує споживачеві неустойку (штраф, пеню).

Неустойка - сума штрафу, яку боржник (виконавець) має сплатити кредитору (замовнику) в разі неналежного виконання ним договірних зобов'язань або зобов'язань, що випливають із законів.

Сплата виконавцем неустойки в разі прострочення або іншого неналежного виконання зобов'язання не звільняє його від подальшого виконання побутової послуги. Проте виконавець не несе відповідальності за недоліки у виконаних роботах або наданих послугах, якщо доведено, що вони виникли з вини споживача. Про відхилення від умов договору та інші недоліки в послузі, які не могли бути виявлені за звичайного способу її прийняття, споживач зобов'язаний повідомити підприємство побутового обслуговування не пізніше 3 діб після їх виявлення. Вимоги замовника підлягають задоволенню в разі виявлення недоліків протягом установлених договором гарантійного чи інших термінів. Підприємство побутового обслуговування зобов'язане протягом місяця відшкодувати збитки, що виникли у зв'язку з втратою, псуванням чи пошкодженням речі, прийнятої ним від споживача для надання побутової послуги.