Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 1.4. Підприємство сфери послуг як соціально-економічна система

Сервісне підприємство є складним комплексом матеріально-технічних, трудових, інформаційних, фінансових та інших ресурсів, призначених для задоволення широкого кола потреб. Різноманіття застосовуваних ресурсів передбачає пошук шляхів раціонального сполучення й використання їх для того, щоб забезпечити досягнення намічених цілей підприємства. Внаслідок цього з'являється необхідність глибше розглянути процеси функціонування й розвитку підприємств сфери послуг.

Підприємства сфери послуг являють собою відкриту соціально-економічну систему, що володіє рядом відмінних ознак.

По-перше, підприємство сфери послуг наряду з підприємствами інших галузей є соціально орієнтованими системами, яким властиве цілеспрямована колективна поведінка.

По-друге, ці підприємства створені для надання послуг і тому вбудовані в господарську систему країни. Тим самим, наряду із соціальними ці системи є також економічними, або, вірніше, соціально-економічними системами.

По-третє, діяльність таких систем вимагає залучення різних ресурсів, для чого необхідна організація ресурсного забезпечення й управління ними для одержання очікуваного результату. Лише обґрунтоване застосування методів організації й управління створює умови для успішної роботи підприємств.

Дослідження сервісного підприємства як системи, передбачає розгляд складових елементів, серед яких головними є клієнт (покупець), обслуговуючий персонал, система надання послуг та фізичне середовище. Схема взаємодії цих елементів представлена на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Схема взаємодії елементів системи сервісного підприємства [11]

Клієнт є найважливішим елементом у системі взаємодії. Кінцевою метою процесу надання послуг є задоволення потреб клієнта. Оцінка покупцем якості послуги, його задоволення отриманою послугою і рішення відновити контакт із сервісним підприємством, повторивши покупку, - все це в певній мірі залежить від його сприйняття процесу надання послуги, тобто від виконавця послуги, фізичного оточення та системи надання. Тому розробка послуги і системи надання повинні бути організовані таким чином, щоб існувала можливість найефективнішого способу задовольнити потреби клієнта.

Обслуговуючий персонал є другим елементом системи надання послуг. Сервісний службовець є обличчям фірми, його слова й дії сприймаються як реалізація політики організації. Крім цього, передбачається, що він повинен діяти від імені та в інтересах покупця, тому що в процесі реалізації послуги покупець довірив себе або своє майно під його відповідальність. На дії виконавця і якість виконання послуги великий вплив здійснює існуюча на підприємстві система доставки й фізичне оточення, тому що службовець змушений протягом усього робочого часу використовувати обладнання підприємства, від справності (швидкості, надійності й ін.) якого може залежати задоволеність клієнта послугою. Зручність і оснащеність робочого місця (фізичне оточення) також сприяють підвищенню продуктивності обслуговуючого персоналу.

Система надання послуг складається з обладнання, засобів обслуговування, внутрішньоорганізаційних правил і організаційної культури. Система надання на сервісних підприємствах повинна розроблятися з урахуванням новітніх досягнень у цій сфері, а також бути орієнтована на зручність клієнта й сервісного службовця, обслуговуючу систему доставки в процесі надання послуги. Більшість підприємств сфери послуг здійснюють надання не однієї, а кількох послуг, які можна розділити на основні й додаткові послуги. Необхідною умовою для задоволеності потреб клієнта є бездоганне виконання основної послуги, надання якісних додаткових послуг не буде мати значення, якщо не буде якісно виконана основна послуга. Тому систему доставки необхідно проектувати, орієнтуючись на основну послугу.

Фізичне оточення містить у собі всі відчутні аспекти купівельного пізнання послуги або сервісного підприємства. Фізичне оточення - це обстановка обслуговування, тобто інтер'єр будинку, у якому здійснюється надання послуги, паркування автомобілів, ландшафт, меблі й обладнання, освітлення, температура, рівень шуму в приміщенні, чистота, звукове оформлення, озеленення та ін. Фізичне оточення є дуже важливим фактором для успішної роботи підприємства сфери послуг, особливо для тих підприємств, які надають особисті послуги, при яких обов'язковим є присутність клієнта.

Отже, з позицій системного підходу підприємство сфери послуг являє собою відкриту динамічну цілеспрямовану систему, взаємодіючу із зовнішнім економічним середовищем і володіючи властивістю адаптації до її умов. Осмислення цієї характеристики сервісного підприємства приводить до наступних висновків [11].

По-перше, важливо насамперед те, що підприємство не закрите від свого оточення, чутливе до стану зовнішнього середовища й може відгукуватися на нього. Контакти підприємства з оточенням здійснюються по каналах комунікацій між ними. Підприємство має входи, через які зовнішнє середовище впливає на нього, і виходи, за допомогою яких підприємство впливає на своє оточення.

По-друге, підприємство як динамічна система має можливість реагувати на умови внутрішнього і зовнішнього середовища й домагатися досягнення своїх цілей.

По-третє, безперервне функціонування підприємства передбачає наявність у ньому ресурсів, які надходять із зовнішнього середовища через входи й передаються через виходи підприємства. У цьому розумінні діяльність підприємства є не що інше, як перетворення наявних ресурсів.

На прикладі підприємств громадського харчування, можна побачити, що виконання намічених ними цілей стає можливим лише із залученням і перетворенням ресурсів, а кінцевий продукт - послугу. По вхідних каналах підприємства забезпечуються сировиною, напівфабрикатами, продуктами, енергією (електроенергією, теплом і ін.), трудовими, інформаційними, фінансовими й іншими ресурсами, по вихідних каналах у зовнішнє оточення надходять матеріальні (приготовлена їжа), фінансові, інформаційні й інші потоки.

По-четверте, складність і поліфункціональність підприємства диктують необхідність поділу праці серед його частин. Цей поділ проводиться як по горизонталі, так і по вертикалі структури підприємства.

Горизонтальний поділ праці відбувається між частинами підприємства, розташованими на одному рівні ("рівноправними"), наприклад, постачальницькі, фінансові, кадрові, збутові служби.

Вертикальний поділ праці пронизує підприємство від верху до низу, тобто забезпечує підпорядкованість між рівнями його структури. Тим самим структура підприємства має характер ієрархії, при якому вищестоящі служби обумовлюють діяльність нижчестоящих, залишаючи останнім певну свободу дій при розробці й виконанні рішень.

Внутрішня будова підприємства харчування, наприклад, має, з одного боку, горизонтальний розріз (приміщення для прийому й зберігання сировини, виробничі, для обслуговування клієнтів, технічні й ін.), а з іншої, - вертикальний (директор, його заступники, завідувач виробництвом, кухарі й т.д.). Горизонтальні зв'язки забезпечують виконання операцій, вертикальні - управління ними для реалізації прийнятих керівництвом рішень.

По-п'яте, завдяки ієрархічному принципу побудови підприємство має достатню динамічність і гнучкістю, а отже, і здатністю до адаптації при зміні зовнішнього й внутрішнього середовища.

По-шосте, цілеспрямована поведінка підприємства, долаючи вплив перешкод за допомогою механізму адаптації, досягається за допомогою управління.

По-сьоме, управління повинно здійснюється за допомогою прийому, передачі, обробки й нагромадження інформації. Інформаційний обмін між елементами підприємства дозволяє координувати їхню поведінку й досягати цілей підприємства.

Ситуація для аналізу¹

Ринок послуг хімчисток в Україні (і у Києві зокрема) існує вже давно і за час свого існування мав спади і підйоми у своєму розвитку. Найвідоміші з них засновані за сприяння зарубіжного капіталу, зокрема американська, італійська, німецька та інші хімчистки, тобто ті, що мають достатньо коштів, щоб посилено просувати свої послуги (реклама, створення розгалуженої системи філіалів тощо). Ці хімчистки пропонують послуги високої якості за високими цінами, тому для більшості споживачів вони недоступні.

Інша частина хімчисток - здебільшого не дуже прибуткові підприємства. Вони пропонують обмежений спектр послуг невисокої якості за невисокими цінами. Таким чином, сьогодні на ринку не існує явного лідера.

На даний момент ринок розвивається, проте в більшості підприємств галузі відбувається зниження обсягів збуту послуг, падіння купівельної спроможності та інтересу до послуг хімчисток. Ці явища обумовлені певними причинами.

Раніше послуги хімчисток і пралень користувалися попитом на ринку, і ці заклади вели досить активну роботу. Цьому сприяло, по-перше, ставлення людей до цього виду послуг. У багатьох родинах було прийнято віддавати постільну білизну у пральню. Це було зручно (пральні були майже завжди поруч), якість послуг була досить високого (білизну отримували завжди чистою і вирасованою, робота була швидкою, а ціни - доступними. Значний попит виникав і через те, що пральні машини були доступні не всім. Але головне, що навіть маючи можливість чистити і прати вдома, люди довіряли хімчисткам і пральням. І саме це було запорукою успішного функціонування великої кількості підприємств цієї галузі.

Сьогодні ситуація змінилася. Цей бізнес став менш прибутковим, багато пралень і хімчисток були закриті чи змінили профіль. Головні причини - зниження купівельної, спроможності основної частини населення, значне збільшення вартості послуг і зміна ставлення споживачів до цих послуг.

Хімчистка "Комфорт" діє на ринку Києва порівняно недовго. Проаналізувавши ринок і компанії, які діють на ньому, хімчистка спробувала розробити власну стратегію роботи і зараз має певні успіхи. Однак є у компанії і проблеми.

"Комфорт" пропонує такі послуги:

- чищення виробів із різних тканин;

- чищення виробів із хутра;

- фарбування і підфарбовування виробів;

- дрібний ремонт виробів;

- видалення різних плям;

- чищення меблевих виробів на території замовника;

- доставка та ін.

Хімчистка гарантує клієнтам збереження виробів і забезпечення стійкого результату, використовуючи тільки матеріали, що не шкодять тканинам, не мають неприємного запаху та абсолютно нешкідливі для здоров'я людини. У хімчистці підібрано колектив молодих співробітників, які доступно пояснюють людям технологію роботи хімчисток, розповідають про матеріали, що застосовуються під час чищення і т. ін. Основним завданням компанії є надання послуг, які потрібні людям, на гідному рівні, застосування гнучкої цінової політики.

За умов жорсткої конкуренції фірма "Комфорт" намагається розвивати тривалі та міцні взаємини з клієнтами. Девіз компанії - "Спробувавши "Комфорт", ти не відмовишся від нього". Таким чином компанія намагається "привчити" кожну людину, котра вирішила скористатися послугами хімчистки, до комфорту, простоти, якості та економії свого часу, що і забезпечує компанія "Комфорт".

Створено спеціальну систему ціноутворення, що дозволяє запропонувати кожному клієнту оптимальне для нього сполучення, якості послуги і ціни. Клієнти, що стали постійними, одержують значні переваги і знижки.

Компанія має два філіали: у центрі міста (по вулиці Великій Васильківської) та - у "спальному" районі (Харківський масив). Але цього недостатньо. В результаті розташування хімчистки, (точніше недостатньої кількості філій) більшість людей вважають, що компанія розташована незручно.

Таким чином, головними проблемами для хімчистки є недостатня кількість клієнтів, непоінформованість людей про діяльність і переваги компанії і головне - низький рівень загального користування послугами хімчисток.