Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 2.2. Загальна характеристика основних видів послуг

2.2.1. Торговельні послуги

Різноманітні види корисних дій, які додатково надають торговельні підприємства покупцям в процесі придбання або споживання товарів є торговельними послугами. Ці послуги мають споживчу вартість, яка може виражатися в матеріальній і нематеріальній формах. Визнання торговельної послуги як товару, що бере участь у формуванні суспільного продукту, є ключовим у розумінні її сутності, сфери діяльності, закономірностей і тенденцій розвитку.

Специфічними ознаками торговельних послуг є спосіб надання і тривалість їхніх дій. Більшість торговельних послуг надають за безпосереднього контакту із споживачем. Виробництво деяких з них збігається у часі зі споживанням, що унеможливлює їх зберігання, транспортування. Здебільшого торговельні послуги мають типовий і масовий характер, що вимагає розосередження їх по території з урахуванням радіуса торговельного обслуговування. Іншою їхньою специфічною особливістю є притаманність усіх фаз процесу розширеного відтворення (виробництво, розподіл, обмін і споживання). Торговельні послуги є провідним елементом системи торговельного обслуговування роздрібної торговельної мережі, мета функціонування якої полягає в задоволенні особистих матеріальних потреб населення за високої культури торгівлі.

У сфері торговельного обслуговування послуги мають соціально-економічне (сприяють задоволенню платоспроможного попиту, скорочують витрати покупців на споживання, зменшують затрати часу на здійснення купівлі-продажу товару) та етико-психологічне, моральне значення (сприяють розвитку духовної культури споживача, оскільки засвідчують до нього увагу, намагання полегшити його побут). Ці послуги впливають на показники діяльності роздрібних торговельних підприємств (надання багатьох видів послуг не потребує додаткової торговельної площі; їх можуть надавати у магазині, вдома у споживача продавці або спеціально призначені для цього працівники; збільшення кількості послуг створює резерви для підвищення продуктивності праці у торгівлі, адже це може відбуватися без збільшення чисельності торгового персоналу), а також сприяють розвитку конкурентного середовища у сфері товарного обміну, формуванню конкурентних переваг роздрібним торговельним підприємством за рахунок застосування нецінових і цінових методів конкурентної боротьби.

Окремо можна виділити торговельно-посередницькі послуги, які представляють собою комерційну, представницьку діяльність фізичних та юридичних осіб щодо здійснення окремих стадій торговельного обігу на договірній основі. Вони охоплюють всі операції щодо купівлі-продажу сировини, обладнання, нерухомості, товарів і послуг, цінних паперів, а також операції, пов'язані з організацією просування товарів на ринку.

2.2.2. Побутові послуги

Побутові послуги - вид діяльності суб'єктів підприємницької діяльності щодо задоволення конкретної побутової потреби індивідуального замовника.

Побутове обслуговування населення - організована діяльність суб'єктів підприємницької діяльності, пов'язана з наданням побутових послуг. Побутові послуги класифікуються за такими ознаками:

а) за видами робіт: ремонт взуття; індивідуальне пошиття взуття, одягу та ін.; ремонт побутових машин і приладів; ремонт і технічне обслуговування транспортних засобів; хімічне чищення та фарбування; послуги пралень; ремонт і будівництво житла; послуги фото- і фотокінолабораторій; послуги лазень і душів; послуги перукарень; послуги прокатних пунктів; перевезення вантажів для населення; ритуальні послуги тощо;

б) за належністю суб'єктів бізнесу у сфері послуг до галузей народного господарства:

- що надаються силами працівників підприємств побутового обслуговування (послуги прокатних пунктів, перукарень, пралень тощо),

- що надаються із залученням працівників інших галузей народного господарства (транспортних організацій, банків та ін.);

в) за ступенем значущості у технології надання (реалізації);

- ув'язані побутові послуги - послуги, які безпосередньо стосуються діяльності підприємства побутового обслуговування. До цієї групи належать використання приміщень для надання (реалізації) послуг, їх виробнича та пропускна здатність, перелік побутових послуг, рівень сервісного обслуговування, інформація про побутові послуги, режим роботи підприємства побутового обслуговування. Без цього неможливо організувати технологію надання (реалізації) послуг. Доступні вони всім споживачам. Суттєвою їхньою ознакою є те, що споживач не може вибирати ув'язані послуги, однак він може відмовитись від отримання їх на одному підприємстві побутового обслуговування і спожити в іншому, з іншим складом, кількістю та якістю;

- частково ув'язані побутові послуги - послуги, безпосередньо не пов'язані з наданням основної побутової послуги. Споживач може скористатись ними переважно за додаткову плату або відмовитись від них. Такими послугами можуть бути спеціальна упаковка відремонтованих побутових приладів, комп'ютерний підбір форми зачіски під час отримання послуг перукарень тощо. Одним із способів перетворення частково ув'язаних послуг на ув'язані є розподіл підприємств побутового обслуговування на категорії, що відрізняються рівнем сервісного обслуговування;

- основні побутові послуги - послуги, які споживач замовляє та купує на підприємстві побутового обслуговування відповідно до усної або письмової угоди (ремонт та індивідуальне пошиття взуття, ремонт та індивідуальне пошиття одягу, індивідуальне пошиття і в'язання трикотажних виробів);

- вільні побутові послуги - безпосередньо не пов'язані з купівлею-продажем їх основного виду. Такі послуги можна отримати окремо від основної побутової послуги. До них відносять, наприклад, доставку підприємствами побутового обслуговування відремонтованих або виготовлених меблів; відвідування кафетеріїв, що функціонують на підприємстві побутового обслуговування, під час очікування виконання замовлень тощо. Вільні послуги переважно платні;

г) за соціально-економічними ознаками:

- послуги, що економлять витрати праці та часу (наприклад, доставка відремонтованих побутових машин за вказаною адресою, послуги пралень);

- послуги, що економлять кошти споживачів (зокрема, ремонт взуття; ремонт швейних, хутрових і трикотажних виробів);

- послуги, що впливають на економічні показники підприємства побутового обслуговування (наприклад, індивідуальне пошиття взуття та одягу);

ґ) за речовим змістом:

- матеріальні (ремонт і будівництво житла, ремонт виробів);

- нематеріальні (консультації щодо комп'ютерного підбору зачіски під час отримання послуг перукарень; послуги, пов'язані з доглядом за тілом; інформування споживачів про можливі побутові послуги);

д) за характером витрат праці:

- послуги, що потребують для їх надання (реалізації) висококваліфікованої праці, спеціальних навичок і підготовки (ремонт аудіо-, ві-део-, телеапаратури);

- послуги, що не потребують для їх надання (продажу) висококваліфікованої праці (послуги пралень, прокатних пунктів);

е) за місцем надання:

- послуги, що надаються (реалізуються) безпосередньо на підприємствах побутового обслуговування (хімчистка і фарбування; індивідуальне пошиття та в'язання трикотажних виробів);

- послуги, що надаються (реалізуються) за межами підприємства побутового обслуговування (різновиди ритуальних послуг; перевезення вантажів для населення; різновиди послуг прокатних пунктів тощо);

є) за строками виконання:

- термінові послуги - послуги, що виконуються переважно в присутності споживача (хімічне чищення одягу; послуги перукарень, лазень, саун);

- побутові послуги з регламентованим строком виконання - послуги, що надаються в узгоджений клієнтом час (ремонт і виготовлення металовиробів, ремонт і будівництво житла);

ж) за частотою надання:

- систематичні послуги - послуги, що мають масовий характер (послуги перукарень, ремонт взуття);

- періодичні послуги - послуги, що надаються (реалізуються) в окремі періоди року або в окремі дні і не охоплюють великої кількості споживачів (ремонтні послуги);

- епізодичні послуги - послуги, що надаються і реалізуються в окремих випадках на прохання споживачів (індивідуальне пошиття взуття, одягу).

Кожна із вказаних груп побутових послуг, охоплюючи певну сукупність конкретних різновидів послуг, має комплексний характер. З огляду на специфічні відмінності видів та різновидів побутових послуг, необхідний індивідуальний підхід до визначення їх собівартості та ціни реалізації, а також технології їх надання.