Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг

Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства

Розділ 7. Стратегічне планування у сфері послуг Розділ 8. Процес організації менеджменту у сфері послуг

Розділ 9. Мотивація як функція менеджменту Розділ 10. Управлінський контроль сервісного підприємства

Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг

План викладу і засвоєння матеріалу

5.1. Сутність менеджменту сервісного підприємства

5.1.1. Поняття менеджменту

5.1.2. Ціль та завдання менеджменту у сфері послуг

5.1.3. Рівні управління сервісного підприємства

5.2. Складові системи менеджменту підприємства сфери обслуговування

5.2.1. Менеджмент як система

5.2.2. Функції та процес управління сервісного підприємства

5.2.3. Методи управління сервісним підприємством

5.3. Становлення і розвиток менеджменту як науки

5.3.1. Історія виникнення менеджменту

5.3.2. Еволюція управління як науки

5.3.3. Наукові підходи до управління

Менеджмент є невід'ємною частиною будь-якої спільної діяльності людей, яка в тій чи іншій мірі потребує організації. В темі розглянуто теоретичні засади управління, сутність і зміст поняття "сервісний менеджмент" та основні принципи управлінської діяльності. Для більш повного розуміння сутності менеджменту у сфері послуг тема розкриває зміст основних його функцій та ієрархічних рівнів. Приділено значну увагу історії розвитку менеджменту як науки, зокрема досягненням різних шкіл управління та науковим підходам до менеджменту.

Ключові терміни і поняття

сервісний менеджмент, управління, менеджер, об'єкт і суб'єкт управління, школи і наукові підходи до менеджменту, функції менеджменту, процес управління, піраміда менеджменту

5.1. Сутність менеджменту сервісного підприємства

5.1.1. Поняття сервісного менеджменту

Поняття менеджменту має американське походження і не перекладається на іншу мову дослівно. Англійське слово "to manage" (керувати) походить від латинського слова "manus" (рука). Спочатку це поняття використовувалося для визначення вміння керувати конем, пізніше - вміння володіти зброєю. З часом воно закріпилося у військовій практиці і почало означати вміння керувати підрозділом чи групою людей.

В сучасній світовій літературі це поняття трактується досить широко. Наприклад, у фундаментальному Оксфордському словнику англійської мови менеджмент визначається так: "спосіб (манера) спілкування з людьми, влада і мистецтво управління, особливого роду уміння та адміністративні навички, орган управління, адміністративна одиниця".

У спеціальній літературі з управління термін "менеджмент" також трактується широко і багатосторонньо. Але між ними немає протиріч, навпаки, вони доповнюють один одного, що дозволяє з'ясувати сутність менеджменту, як основного принципу соціального управління.

Необхідно зауважити, що "управління" як поняття є значно ширшою категорією ніж поняття "менеджмент", так як застосовується у різних сферах людської діяльності (наприклад, управління автомобілем, управління регіоном, управління в біосистемах тощо). Поняття менеджменту застосовується лише до управління соціально-економічними процесами на рівні підприємства, діючого в ринкових умовах господарювання, з метою отримати прибуток, незалежно від характеру діяльності.

Можна виділити декілька узагальнених підходів до визначення поняття менеджменту.

Менеджмент як інтеграційний процес - за допомогою якого професійно підготовлені спеціалісти формують організації і управляють ними через встановлення цілей і розробку способів їх досягнення.

Менеджмент як функції управління - здійснюючи які, менеджери забезпечують і умови для ефективної праці зайнятих в організації працівників, і одержання результатів, що відповідають цілям.

Менеджмент як люди, що управляють організацією - це певна соціальна категорія професійно підготовлених управляючих - менеджерів, робота яких полягає в організації і керівництві зусиллями всього персоналу для досягнення цілей.

Менеджмент як органи або апарат управління - це особа або група осіб, що утворили специфічний орган або апарат управління, що відповідає за вивчення, аналіз і формулювання цілей, і ініціює відповідні дії в інтересах організації.

Менеджмент як наука - це самостійна галузь знань, що має свій предмет, свої специфічні проблеми, методи і способи вирішення.

Менеджмент як мистецтво - це вміння досягати поставлених цілей, спрямовуючи працю, інтелект і поведінку людей, які працюють в організації.

Отже, найбільш лаконічним можна вважати визначення: "Менеджмент - це управління підприємством з метою отримання прибутку".

Поняття "сервісний менеджмент" було введено в науковий і практичний лексикон на початку 80-х рр. XX ст. у Швеції і Великобританії. Поступово воно стало загальноприйнятим, визначаючи принципову спрямованість управлінської діяльності на обслуговування. У рамках таких дисциплін, як маркетинг, управління людськими ресурсами й операційний менеджмент, подібна орієнтація, однак, почала проявлятися набагато раніше введення відповідного терміна.

Вирішальну роль у формуванні нової парадигми зіграли п'ять предметних областей - маркетинг, операційний менеджмент, теорія організацій, управління людськими ресурсами та управління якістю. Шостою складовою частиною виникаючого наукового напрямку можна вважати практику кар'єрних менеджерів і консультантів, на прийоми й способи дій яких у значній мірі вплинув досвід менеджменту відомих сервісних фірм, таких, як "САС" (авіаперевезення), "КлабМед" (готельно-туристичний бізнес), "Артур Андерсен" (консалтинг, аудиторські послуги), "Федерал Експрес" (логістика), "Уол-Март" (роздрібна торгівля).

Необхідно, однак, відзначити, що дослідники, які вивчали сферу послуг, до певного моменту й не намагалися замінити традиційні моделі і концепції менеджменту новими, пристосованими для цього наукового напрямку. У першу чергу це стосується так званої нордичної школи послуг, що утворилася в 70-ті рр. XX ст. і досліджувала менеджмент у сфері послуг на загальновідомих засадах класичного менеджменту. І тільки на поч . 80-х рр. почав застосовуватися зовсім новий підхід до проблеми управління різними аспектам діяльності сервісних організацій, і тим самим були закладені основи наукової дисципліни, що Р. Норманн пізніше назвав сервісним менеджментом [23].

У літературі є кілька визначень сервісного менеджменту. Наприклад, К. Альбрехт пропонує наступне: сервісний менеджмент - це тотальний організаційний підхід, що робить якість послуги, головною рушійною силою бізнес-діяльності сервісного підприємства" [22].

На думку Б. Чернишова, "сервісний менеджмент являє собою філософію управління, відповідно до якої система менеджменту повинна бути принципово орієнтованою, по-перше, на максимально можливе задоволення специфічних потреб конкретного клієнта шляхом надання йому сервісного продукту (самостійної послуги або системи, що поєднує матеріальний продукт і супутні послуги), що володіє певним ефектом корисності, тобто якістю, оцінюваною споживачем; по-друге, на створення в організації можливостей та умов для виробництва відповідного продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологією); по-третє, на погоджування цілей і інтересів (вигоди) всіх залучених у процес надання послуги сторін (організації, клієнтів, інших груп інтересів)" [21].

З наведених визначень можна зробити висновок, що головний фактор успіху сервісного підприємства - здатність задовольняти вимоги клієнта. Саме тому, його стратегічна орієнтація повинна бути направлена на споживача.

Отже, сутність сервісного менеджменту можна представити виходячи з наступних концептуальних положень.

По-перше, необхідно усвідомити, що використання традиційних принципів менеджменту, заснованих на спеціалізації та поділі праці, є недостатнім для забезпечення ефективного менеджменту у сфері послуг. Сервісний менеджмент повинен базуватися на принципово іншій основі: робота в команді, міжфункціональне співробітництво, міжорганізаційне партнерство й довгострокова перспектива - є головними цінностями, властивими цьому напрямку науки.

По-друге, - орієнтація на клієнта. Це означає, що останній перебуває в центрі уваги підприємства, яке повинно прагнути якнайкраще зрозуміти тенденцію розвитку системи клієнтських переваг. З іншого боку, підприємство у певній мірі може впливати на поведінку споживача і споживчий ринок.

Фокусування на клієнті в дослідженні послуг зробило вирішальний вплив на загальний підхід до управління якістю і стало центральним аспектом програм тотального управління якістю (TQM). Отже, по-третє, сутність сервісного менеджменту визначає орієнтація на якість, яка також має вирішальне значення для менеджменту послуг.