Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 5.2.3. Методи управління сервісним підприємством

5.2.1. Менеджмент як система

Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність взаємопов'язаних і взаємозалежних елементів: функцій, процесу, структури, механізму, суб'єкту і об'єкту.

Функції управління - види діяльності менеджерів в процесі управління. Як основні виокремлюють: планування, організацію, мотивацію, контроль.

Процес управління - об'єднання функцій і структури через певний механізм.

Структура управління - це склад і підпорядкованість різних елементів, ланок і рівнів управління.

Механізм управління - це сукупність функцій, важелів, методів, інструментів та стимулів управління, що забезпечують взаємозв'язок його підсистем.

Об 'єкт управління (управляєма підсистема) - сукупність соціальних, економічних та технічних ресурсів підприємства - те, на що направлене управління.

Суб'єкт управління (управляюча підсистема) - особа або група осіб, які встановлюють цілі перед об'єктом управління і контролюють їх досягнення - той або ті, хто здійснює управління.

В межах системи менеджменту виокремлюють такі його підсистеми:

технічна - сукупність технічних засобів за допомогою яких здійснюється управління;

технологічна - правила і норми які визначають послідовність операцій в процесі управління;

організаційна - складається зі структури управління, положень та інструкцій за якими вона функціонує;

економічна - господарські і фінансові процеси і зв'язки;

соціальна - сукупність соціальних взаємовідносин, що формуються в процесі спільної діяльності людей в організації.

5.2.2. Функції та процес управління сервісного підприємства

З самого початку створення та функціонування організації виникає дві проблеми. Перша - які дії повинен виконувати кожен зі співробітників, щоб з'явився певний продукт. Друга - які дії повинна виконувати організація в цілому, щоб досягти своїх організаційних цілей. І те, і інше нерідко має назву "функції". В першому випадку - це функції працівника, а в другому - це функції організації. В сучасному управлінському лексиконі термін "функції" означає певні дії які виконує людина або організація в межах розподілу праці в суспільстві.

Зміст і набір дій і функцій, які здійснюються в процесі управління, залежать від типу організації, її розмірів, сфери її діяльності, рівня в управлінській ієрархії, від функцій всередині організації та інших факторів. Разом з тим, незважаючи на всю різноманітність, для всіх процесів управління в організації характерна наявність однорідних видів діяльності. Таким чином, можна виділити п'ять груп функціональних процесів, що охоплюють діяльність будь-якої організації і є об'єктом управління зі сторони менеджменту. Це - виробництво (товару чи послуг), маркетинг, фінанси, персонал, облік і звітність.

Отже, функції менеджменту - це певний вид робіт по управлінню підприємством.

Вперше функції управління були виокремленні А. Файолем у 1916 р., до них віднесено передбачення, організація, керівництво, координація, контроль. На сьогоднішній день цей перелік має дещо інший вигляд (табл. 5.1).

Таблиця 5.1

ФУНКЦІЇ УПРАВЛІННЯ

Більш доцільно всі ці види робіт згрупувати в чотири основні функції управління, тобто відносно самостійні, спеціалізовані ділянки управлінської діяльності, це - планування, організація, мотивація і контроль (рис. 5.3).

Рис. 5.3. Основні функції менеджменту у сфері послуг

Отже, можна дати ще одне визначення управлінню як процесу планування, організації, мотивації та контролю, необхідному для формулювання і досягнення цілей сервісного підприємства. Ці функції взаємодіють між собою, формуючи єдиний процес, тобто безперервний ланцюг взаємопов'язаних дій.

Процес менеджменту сервісного підприємства - послідовне і взаємопов'язане здійснення функцій менеджменту. Процес управління повинен мати чітко визначений зміст, певну структуру і технологію:

o зміст процесу управління відповідає на запитання, які дії та функції здійснюються в його межах;

o структура процесу управління відповідає на запитання як або яким чином формально пов'язані між собою дії та функції, які складають цей процес;

o технологія процесу управління відповідає на запитання, якою є логічна послідовність дій в межах функції та функцій в межах процесу, що і за чим повинно слідувати.

Таким чином, процес менеджменту сервісного підприємства розпочинається з визначення цілей, які є підставою для розроблення системи заходів щодо їх досягнення та матеріального, фінансового і соціального забезпечення, за що відповідає функція планування. Для втілення планів у життя необхідно мати певну організацію - структуру, яка виконуватиме плани. Так, наступною функцією менеджменту є "організування". Для того щоб працівники працювали з певною віддачею необхідно застосовувати функцію "мотивування". Завершальною стадією управлінського циклу є функція "контролювання". Усі функції менеджменту взаємопов'язані і взаємно інтегровані. Тому, планування організують, мотивують, регулюють і контролюють. Контролювання планують, організують, регулюють, мотивують. Мотивування планують, організують, регулюють, контролюють тощо. Зв'язок між функціями менеджменту забезпечує інформаційний обмін між носіями функцій.

5.2.3. Методи управління сервісним підприємством

Усі структурні частини менеджменту сервісного підприємства синтезуються у механізмі, відсутність в його складі хоча б однієї із складових робить неефективним увесь процес менеджменту. Механізм менеджменту утворюють керуюча і керована підсистеми. Зовнішні важелі механізму менеджменту забезпечують функціонування керуючої підсистеми управління, ними, як правило, є ринкові регулятори (ціни, конкуренція, попит і пропозиція тощо), державне регулювання та зв'язки з іншими господарюючими суб'єктами та власні цілі організації. Внутрішніми важелями, які зумовлюють рух керованої системи, є методи та інструменти управління.

Методи управління - це способи цілеспрямованого впливу на окремих працівників та їх групи, що функціонують у складі організації.

В практиці менеджменту виділяють такі основні методи управління:

1. Організаційно-розпорядчі

2. Економічні

3. Соціально-психологічні

Організаційно-розпорядчі (адміністративні) методи - це способи впливу на об'єкт управління, що базуються на владі, підпорядкованості, дисципліні та передбачають тільки однозначне сприйняття та підкорення. Розпорядчі методи реалізуються у формі: наказу, постанови, розпорядження, інструкції, команд, рекомендацій.

Економічні методи - це способи впливу на керовану підсистему, що базуються на використання економічних законів. До них, на приклад, можна віднести: комерційний розрахунок, цінову політику, кредитування, інвестування, санкції, заробітна плата, матеріальна винагорода.

Соціальні методи - способи впливу на формування і розвиток колективу, що базуються на оптимальній згуртованості його членів у процесі праці шляхом забезпечення єдності інтересів, соціальної справедливості, ініціативи і відповідальності робітників за результати їх праці. До соціальних методів відносять: колективний договір, правила внутрішнього розпорядку, моральне заохочення, захист соціальних прав та інтересів колективу, службове просування, регулювання міжособистих відносин.

Психологічні методи - способи впливу на психіку і настрій людей, що дозволяють регулювати взаємозв'язки керівника та робітників, членів колективу між собою. Прикладом психологічних методів може бути: переконання, вплив, особистий приклад, критика, культура управління, етика, вдосконалення морально-психологічного мікроклімату в колективі тощо.

Інструментами менеджменту є стратегічний та оперативний менеджмент. Стратегічний - зосереджений на розробці цілей підприємства, прогнозуванні його розвитку та довгостроковому плануванню його діяльності. Оперативний - реалізує плани стратегічного менеджменту шляхом організації, керівництва та контролю за поточною діяльності підприємства.