Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 8.1. Поняття організації, як функції менеджменту

План викладу і засвоєння матеріалу

8.1. Поняття організації, як функції менеджменту

8.2. Організаційна структура управління сервісного підприємства: типи і характерні особливості

8.2.1. Ієрархічні (механістичні) структури

8.2.2. Адаптивні (органічні) структури

8.3. Основи проектування сервісного підприємства

8.3.1. Розподіл праці і спеціалізація

8.3.2. Департаментизація і кооперація

8.3.3. Зв'язки в організації і координація

8.3.4. Масштаб підпорядкованості і контролю

8.3.5. Ієрархія в організації

8.3.6. Централізація і децентралізація управління

8.3.7. Диференціація та інтеграція підрозділів організації

8.4. Життєвий цикл підприємства сфери обслуговування

Успішне досягнення поставлених цілей та виконання планів практично неможливо без здійснення процесу організації, або організовування, що є наступною після планування функцією менеджменту, яка відповідає за створення структури підприємства. У темі розкрито особливості організаційних відносин в сфері послуг, зокрема приділено увагу процесам розподілу праці, департаментизації і координації діяльності та основним видам організаційних структур сервісного підприємства.

Ключові терміни і поняття

організація, організаційний процес, делегування, повноваження, відповідальність, організаційні відносини, організаційна структура, ієрархічний та адаптивний тип організацій; лінійно-функціональна, лінійно-штабна, дивізіональна, проектна, матрична та конгломератна організаційні структури

8.1. Поняття організації, як функції менеджменту

Наше суспільство складається з великої кількості різних організацій, і більшість людей майже все своє свідоме життя пов'язують з організаціями, або як її члени, або як партнери.

Що ж таке організація? Цей термін застосовується досить широко. В менеджменті він використовується в двох значеннях.

В широкому розумінні - це функціонально-цільова спільнота людей з притаманною їй соціальною структурою, каналами комунікації, орієнтацією, координацією, управлінням і контролем, яка формується на основі розподілу праці, спеціалізації функцій, ієрархії, системи взаємодії між індивідами, групами і структурними підрозділами для задоволення соціальних потреб індивідів і суспільства.

У вузькому розумінні - це процес визначення найбільш суттєвих зв'язків серед людей, завдань і видів діяльності з метою інтеграції і координації організаційних ресурсів для ефективного виконання поставлених цілей. В менеджменті до цього слова додається слово "функція", і тоді організація розглядається як одна з функцій управління підприємством.

Для чого менеджерам необхідна функція організації і сама організація? На це питання можна відповісти так:

по-перше, процес організації підвищує ефективність і якість роботи: група людей може зробити набагато більше ніж одна людина;

по-друге, взаємостосунки людей будуть ефективнішими, якщо вони розумітимуть свої специфічні обов'язки, коли вони знають перед ким і за що необхідно звітувати;

по-третє, організація полегшує процес комунікаційний: з'являється можливість спілкуватись і передавати інформацію.

Будь-яка організація як відкрита система, незалежно від виду діяльності має певні загальні характеристики, що притаманні всім видам організації, а саме:

- наявність внутрішнього середовища і залежність від зовнішнього середовища;

- всередині організації існує горизонтальний (по ділянкам) і вертикальний ( по рівням влади і відповідальності) розподіл праці;

- департаментизація, тобто можливість об'єднання різних видів діяльності в логічні робочі одиниці, створення відділів, груп і поєднання їх в організаційну структуру;

- координація і необхідність управління організацією, тобто розподіл влади, створення ланцюга команд, делегування повноважень і відповідальності.

Таким чином, більш повним визначенням поняття "організація" одночасно і як функції менеджменту і як соціального інституту є визначення її як логічного процесу, що допомагає перетворити ідею, або деякий план в реальність, тобто, організація - це процес створення структури підприємства, шляхом визначення видів діяльності, необхідних для досягнення цілей підприємства і кожного його підрозділу, групування цих видів діяльності, закріплення сформованих груп за певними управляючими, делегування повноважень і інформаційних зв'язків по горизонталям і вертикалям організаційної структури.

Таким чином, існує два головних аспекти організаційного процесу: розподіл організації на підрозділи відповідно до цілей і стратегій і встановлення взаємостосунків повноважень, які пов'язують рівні управління між собою і забезпечують можливість розподілу і координації завдань.

Засобом за допомогою якого керівництво встановлює взаємостосунки між рівнями повноважень є делегування.

Делегування - це процес передачі менеджером завдань і повноважень співробітникам, які займає позиції на нижніх рівнях ієрархії та готові прийняти на себе відповідальність за їх виконання. Делегування є необхідним в організації так як, передача частини прав на нижні рівні владної піраміди сприяє максимальній гнучкості цієї організації та її адаптації до зовнішнього середовища.

Керівник, як правило, не в змозі сам вирішувати всі управлінські проблеми, навіть ті, які безпосередньо входять у коло його службових обов'язків, оскільки їх занадто багато, вони різнобічні і специфічні, а його знання, досвід і запас часу - обмежені.

Тому, зберігаючи за собою розробку стратегії, контроль і загальне управління, він передає вирішення менш значних проблем, права і відповідальність підлеглим, які мають необхідні знання. досвід та зацікавленість брати участь в управлінні. Внаслідок цього в рамках управлінської структури проходить перерозподіл прав, обов'язків і відповідальності між її суб'єктами.

Делегування повноважень є найкращим засобом збагачення праці. Менеджери вищих рівнів передають підлеглим свої знання і завдання щодо розробки управлінських рішень. Це дозволяє їм зосередитись на проблемах, які не можна передоручити, знаходити більш важливі та складні ділянки застосування своїх сил.

Визначальними елементами процесу делегування є обов'язки, повноваження та відповідальність.

Обов'язки - необхідність виконувати функції пов'язані з роботою. Обов'язки делегуються, головним чином формально, у вигляді завдань, завжди зверху донизу. Цей процес можна представити так: перед делегуванням усі завдання зосереджені на вищому щаблі управління. Частину завдань, що відповідає функціям керуючого даного рівня, він залишає собі. Всю іншу, причому набагато більшу за обсягом роботу, він делегує своїм безпосереднім підлеглим. Останні повторюють цей процес. Але обсяг роботи, що залишився і який доручається працівникам нижчого рівня, поступово зменшується. У керівника нижчого рівня залишається стільки роботи, скільки можуть виконати безпосередньо його підлеглі. З кожним делегованим завданням зменшується обсяг роботи, що делегується. Однак для системи в цілому сума завдань залишається незмінною.

Повноваження є правом використовувати ресурси організації і спрямовувати зусилля деяких її співробітників на виконання певних завдань. Повноваження делегуються посаді а не індивіду. Межі повноважень визначаються правилами, процедурами, посадовими обов'язками як в письмовому так і в усному вигляді.

Повноваження завжди обмежені і проявляються у двох типах: лінійні і апаратні (штабні). Лінійні повноваження - це повноваження, що передаються безпосередньо від керівника до підлеглого і далі до інших співробітників нижче по рівнях ієрархії. Апаратні (допоміжні) повноваження - це повноваження які передаються підлеглим через спеціальний адміністративний апарат.

Виділяють консультативний, обслуговуючий і особистий апарат. Консультативний апарат складається зі спеціалістів відповідної кваліфікації, які надають консультації керівництву в конкретних галузях (маркетинг, кадри, право і т.ін.); обслуговуючий апарат - розширення функцій консультативного апарату на виконання окремих послуг (відділ кадрів, відділ маркетингових досліджень і т.ін.); особистий апарат - різновид обслуговуючого апарату, який формується в тому випадку, коли керівник має секретаря або помічника. Взаємостосунки між лінійними і штабними повноваженнями визначаються лінійним або апаратним характером діяльності.

Лінійні владні повноваження означають, що менеджери мають формальне право керувати та контролювати дії безпосередніх підлеглих. Коло допоміжних владних повноважень більш вузьке і припускає право давати поради, рекомендації та консультації з питань компетенції персоналу і носить, переважно, комунікативний характер, коли спеціалісти висловлюють свої припущення в технічних галузях. Наприклад, фінансовий відділ організації повинен мати допоміжні владні повноваження, які використовуються для координації дій з лінійними відділами (узгодження розрахункових форм для закупівлі обладнання, стандартизація платних послуг тощо).

Відповідальність - це зобов'язання виконувати доручені завдання та необхідність звітувати за результати роботи і обґрунтовувати невиконання роботи. Відповідальність делегується разом з повноваженнями і її обсяг залежить від обсягу повноважень.

Відповідальність має подвійну властивість. З одного боку, посадова особа приймаючи повноваження, бере на себе відповідальність за своєчасність і якість їх виконання, з іншого - керівник, який делегував повноваження, зберігає за собою відповідальність за їх виконання перед вищими органами управління. Такий подвійний характер відповідальності забезпечує якісне виконання повноважень. Отже чим вищий ієрархічний рівень менеджера, тим більшим є обсяг його відповідальності.

Найважливішим принципом делегування є: "Немає і не повинно бути обов'язків без відповідних прав, а прав - без відповідальності". Порушення цього принципу неминуче спричиняє зниження ефективності управлінської системи організації [11].