Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 8.3. Основи проектування сервісного підприємства

Проектування сервісного підприємства пов'язано з прийняттям рішень, що стосуються певних сфер його життєдіяльності, і в першу чергу це пов'язано з такими елементами організаційного проектування як:

- розподіл праці і спеціалізація;

- департаментизація і кооперація;

- зв'язок в організації і координація;

- масштаб підпорядкованості і контролю;

- ієрархія в організації;

- централізація і децентралізація управління;

- диференціація та інтеграція підрозділів організації.

8.3.1. Розподіл праці і спеціалізація

Організація не може працювати ефективно, якщо один з її членів, або одна її частина виконують все чим займається організація, або всі виконують одне й те ж саме.

В організації вся робота поділяється на окремі ділянки, в межах яких людина повинна починати і закінчувати певний цикл дій, що утворюють ту чи іншу роботу. В той же час, в межах одного виду робіт може проходити спеціалізація співробітників (наприклад, у бухгалтерії - бухгалтери по різним видам розрахунків).

Робота може спеціалізуватися як по функціям так і по конкретному застосуванню цих функцій до вирішення окремих завдань. Розподіл праці в організації проходить за двома напрямами:

- горизонтальна спеціалізація - поетапний розподіл робіт в організації (забезпечення - планування - організація надання послуг);

- вертикальна спеціалізація - розподіл робіт за рівнями ієрархії в організації як в цілому, так і в окремих підрозділах.

Отже, розподіл праці і спеціалізація - перший крок при проектуванні організації.

8.3.2. Департаментизація і кооперація

Зростання спеціалізації окремих робіт обмежується можливостями з їхньої координації. Вирішити цю проблему можливо якщо згрупувати подібні роботи по їх виконавцям. Цей процес має назву - департаментизація. Завдяки департаментизації організація може розширятися безмежно.

Існують різні підходи до групування, основними з яких є - групування робіт навколо ресурсів і навколо результатів. Базуючись на конкретному підході, теорія управління виокремлює чотири основні типи департаментизації:

1) лінійна департаментизація - передбачає відносну автономність в роботі. Простий тип департаментизації, одномірні зв'язки, широко використовується при організації робіт у низових ланках. Це лінійний тип організаційної структури.

2) функціональна департаментизація - роботи групуються навколо ресурсів (відділ планування, відділ кадрів, відділ фінансів і т.ін). Різновиди цієї департаментизації групування робіт за процесом - по типу виробництва (штучне, масове, дослідне); за технологією - по типу обладнання (механізація, автоматизація, роботизація).

3) дивізіональна департаментизація - роботи групуються навколо результатів. Різновиди: по продукту; по споживачу; по ринку. Відповідає дивізіональній структурі управління.

Продуктова департаментизація використовується в багатопродук-тових диверсифікованих компаніях або багатонаціональних; споживча департаментизація формується навколо кінцевого споживача продукції (послуги для дітей, для промислововсті і т.ін); ринкова департаментизація - по відношенню до географічних і галузевих ринків. У науковій і державній галузі управління цей тип департаментизації має назву проектного або програмного управління.

Особливості цього підходу - створення відносно автономних частин в організації, орієнтованих на продукт, програму, споживача або ринок - дивізіональна структура.

4) матрична департаментизація - це збалансований компроміс між розподілом і групування робіт навколо ресурсів і навколо результатів. Це найскладніший тип департаментизації, але й найефективніший. До матричної структури звертаються тоді, коли потрібна складна система реакцій на вплив факторів зовнішнього середовища.

При матричній структурі у працівника є одночасно два керівники, що мають рівні права: функціональний і продуктовий. Створюється і функціонує одночасно декілька цільових груп, представники яких залишаються в підрозділах, що їх делегували і, одночасно, підпорядковуються новому керівнику - матрична структура управління.